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Pequenos Negócios \ 2 de Julho de 2015

Como Lidar Com Clientes Difíceis

Seja você um freelancer, dono de um pequeno negócio ou sócio em uma grande empresa, sua busca por clientes é, e sempre será, uma tarefa árdua e contínua. Mas está muito enganado quem pensa que o mais difícil em um negócio é conseguir clientes. A realidade mesmo é que conseguir clientes não é uma tarefa tão difícil quanto construir uma clientela.

Para construir esta clientela tão desejada, será necessário lidar com alguns clientes complicados e que farão seu trabalho, por melhor profissional que você seja, mais difícil. Mas e como lidar com esses clientes sem perder a calma, o profissionalismo e, principalmente, o cliente?

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Estabeleça Limites

Seus clientes provavelmente acreditam que você não tem vida, não dorme, não come e não tem direito fins de semana para relaxar. Alguns deles irão te ligar no meio da noite, no fim de semana com “emergências” não urgentes que eles acharam ter. Seja educado, mas assertivo ao dizer que você estará disponível na segunda-feira cedo pela manhã para discutir qualquer assunto relacionado ao projeto.

Se for o caso, você pode também ter uma tarifa diferenciada (mais elevada) para os horários fora de expediente.

Dica: Tente sempre dar prazos com uma margem mais longa. Por exemplo, caso saiba que irá finalizar o projeto na quarta-feira, diga para seu cliente que o projeto será concluído na sexta. Como você sabe que ele, provavelmente, ligará para você na véspera da entrega do projeto para saber do andamento do seu trabalho, termine e envie na quarta-feira, assim você evitará a dor de cabeça de ter o cliente em seu pescoço no final do projeto. E ele ficará satisfeito com a eficiência de seu trabalho.

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Você é o Profissional Com o Conhecimento

Você, com certeza, irá se deparar com clientes Bombril (Mil e uma utilidades). Eles “são” experts em tudo, especialmente no que você faz. Eles podem ser advogados, médicos, dentistas, mas os clientes Bombril sempre acreditam entender de programação, design, redação… e irão querer fazer de tudo para que suas opiniões serem ouvidas, o que poderá atrapalhar seu trabalho e o andamento do projeto. Mas o que fazer com estas pérolas de sua clientela?

Mostre para eles que você está aqui para facilitar suas vida e quer trazer o melhor resultado para suas empresas, ressalte a importância de seus clientes focarem no que fazem de melhor (administrar suas empresas), deixando essas tarefas para você, o relembre do porque dentre tantos outro profissionais ele escolheu você.

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Mantenha Seus Clientes Sempre Informados

Neste caso até um cliente que não era difícil poderá se tornar um. Seja honesto com eles, nunca os deixe no escuro com relação ao projeto. O prazo terá que ser estendido? Os informe para que possam se programar. Não será possível produzir o que tinham discutido anteriormente? Converse com seu cliente e já traga uma nova solução para o projeto. A omissão, além de despertar um lado de seu cliente que você não quer conhecer, te colocará em uma posição de risco e você poderá perde-lo.

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Ganhe Sua Confiança

Alguns clientes simplesmente não acreditam que é capaz de executar a tarefa ou entender o que a empresa espera de seu trabalho. Eles são muito territoriais e poderá levar algum tempo até que quebre esta barreira entre vocês. Cabe a você provar a eles que você é capaz e é um perito no que faz até que ganhe sua confiança e respeito.

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Você Pode Sim Dizer “Não”

Infelizmente, o cliente nem sempre tem razão. Como o líder de seu negócio, você começa a definir o que é ou não é razoável. Se você tiver um pequeno negócio e um cliente está exigindo uma quantidade exorbitante de seu tempo e recursos, você não pode ter medo de dizer não.

Deixe o seu cliente saber que você entendeu o seu pedido e explique o porque não é possível. É melhor ser honesto e fazer o que é melhor para o seu negócio do que tentar agradar o cliente a todo custo.

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Quando Dizer “Adeus” Para um Cliente

Você pode tentar todas estas estratégias para tentar fazer um cliente complicado mais fácil de lidar, mas às vezes não vale a pena o esforço. Nesse caso, pode ser mais sábio e melhor para você e seu negócio “demitir’ seu cliente.

Mas quando tomar esta atitude drástica e assustadora? Você poderá observar algumas situações que o levarão a perceber que não vale mais a pena manter um cliente como: quando projetos estiverem levando mais tempo do que deveriam devido ao envolvimento constante do cliente; quando você tiver que rever e refazer o trabalho com frequência e você não está sendo pago por isso; quando o escopo dos projetos fica maior, mas o cliente não está disposto a pagar por mais trabalho; quando, por causa de um cliente, você não tiver tempo para se concentrar corretamente em seus outros clientes.

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Cada cliente é um cliente, e por isso, você tem que sempre encontrar as melhores formas de lidar com as peculiaridades de cada um. Encontre sua estratégia para lidar com esses clientes difíceis de forma profissional e favorável a ambas as partes e construa, assim, uma clientela fiel.


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