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Pequenos Negócios \ 20 de Julho de 2016

Como Evitar e Controlar Crises nas Redes Sociais de Seu Negócio

Comentários ofensivos? Um cliente irritado? Um internauta que ameaça você com oficial de justiça, juíz ou a polícia? Uma crise nas redes sociais pode assumir diferentes formas. Mas se você não controlar essa crise a tempo, esta terá sempre as mesmas consequências: vai virar uma bola de neve, atingir outros usuários e provocar um desgaste irreparável para a imagem da sua marca ou de seu site.

Felizmente existem algumas técnicas para emergências contra o “bad buzz” (o boca a boca negativo). Essas técnicas servem para prevenir quando as tensões começam a aparecer ou para consertar as coisas quando a crise já se instalou. Quer você seja o “community manager” de uma grande empresa, o dono de uma PME ou simplesmente um curioso, é importante conhecer estas técnicas para poder usá-las no momento certo. Elas vão permitir que você preserve o que tem de mais precioso na rede: sua reputação virtual.

Como Evitar e Controlar Crises nas Redes Sociais de Seu Negócio

Veja aqui as 7 etapas a serem seguidas para controlar uma crise nas redes sociais:

1. Esteja sempre disponível

Esta é a regra número 1 nas redes sociais: você deve consultar regularmente suas contas para ver o que acontece. Mensagens particulares, menções ao seu nome ou o “mural do Facebook”, analise e observe todos os locais onde os internautas podem falar de/sobre/com/contra você. Se não o fizer, você corre o risco de provocar uma crise sem mesmo se dar conta: uma primeira mensagem inofensiva, pode acabar virando uma reclamação.

Na maioria dos casos, basta uma resposta rápida e delicada para acabar com o problema ainda no início. Portanto certifique-se:

  • de ter sempre seu smartphone com você onde quer que esteja e de ter os aplicativos das principais redes sociais instalados;
  • de consultar regularmente as ferramentas de monitoramento como o Google Alerts, o Social Mention ou o Twilert para saber o que estão falando de você ou de sua empresa na Rede;
  • se você não está disponível porque está de férias, dormindo ou qualquer outra coisa, peça a um colega para substituir você.

2. Nunca negligencie uma mensagem

A vida não é um conto de fadas. Como você certamente já se deu conta, os pneuzinhos, as manchas de café e as faturas em atraso não desaparecem por conta própria. Acontece o mesmo com as mensagens desagradáveis que vêm embutidas num tweet ou numa publicação no Facebook; você precisa agir energicamente para fazê-las desaparecer.

Tenha coragem e responda o mais breve possível (exceto em casos bem raros descritos abaixo em “As Exceções”). De fato, o “esperar para ver”, (ou a negligência) é a melhor maneira de alimentar a irritação de um usuário insatisfeito. Quanto mais tempo passa, mais mensagens ruins vão se acumular e a situação ficará cada vez mais fora de controle.

3. Mantenha o sangue frio

Geralmente, quando um “community manager” inexperiente ou muito sensível identifica uma mensagem ofensiva, seu sangue entra em ebulição e tudo o que ele gostaria de fazer é responder a mensagem no mesmo tom. É desnecessário dizer que esta é uma péssima ideia. Por um lado porque você corre o risco de agravar mais ainda a situação e, por outro lado, porque o Facebook, Twitter e o Linkedin são redes sociais, ou seja, são públicas. A menor de suas mensagens pode ser, em potencial, lida pelo mundo inteiro, desde sua avó querida até seus melhores clientes.

Em consequência, mesmo que você vença o duelo contra o internauta provocador, sua reputação pode ser seriamente abalada e seu volume de negócios também, já que ninguém vai querer confiar num profissional agressivo. Portanto é fundamental manter seu sangue frio, levar um tempo para elaborar uma resposta estruturada e principalmente manter a educação em todas as circunstâncias.

4. Reconhecer, agradecer e tranquilizar

“Obrigado” e “desculpe” são as primeiras palavras que devem aparecer em sua resposta. Estudos psicológicos, de fato, mostram que muitas crises entre um profissional e seus clientes ocorrem porque estes têm a sensação de não terem sido compreendidos. Mostre que você é um parceiro exemplar, primeiramente agradeça ao usuário por ter escrito, em segundo lugar desculpe-se pelo incômodo ocasionado e, por fim, assegure ao seu cliente que vai fazer todo o necessário para corrigir o problema no melhor prazo possível.

5. Responda com precisão

Um outro erro de iniciante: responder sem verdadeiramente responder. Respostas imprecisas e evasivas são uma coisa que seus clientes não suportam. Respostas como “Não tenho competência para este tipo de problema”, “Não sei o que é preciso fazer” ou “Você entrou em contato com a pessoa errada” são explicações que deixarão seu interlocutor enfurecido. Rapidamente você será chamado de incompetente, o que não é nada agradável, principalmente na frente de testemunhas.

Então comece por juntar todos os elementos concretos que você tem à sua disposição. Números, documentação, ligações…Sua resposta deve ser estruturada e baseada em fatos precisos e não em sentimentos ou dados aproximados. E o objetivo disso tudo? Ajudar seu usuário e mostrar-lhe que, ao contrário do que ele acredita, você está de boa vontade sim. Claro que isso vai dar algum trabalho, mas esta estratégia vai se pagar uma vez que, na grande maioria dos casos, as mensagens negativas surgem da frustração dos usuários que não encontram respostas para suas questões.

Agora, se mesmo depois de longas pesquisas você não tem a resposta, mesmo com toda a sua boa vontade, então não hesite em dizer isto ao seu cliente com a condição de o fazer da forma adequada. É inútil dizer ao seu interlocutor de procurar outro lugar. Em vez disso, mande uma mensagem curta pedindo desculpas e acrescente o contato de um colega ou de um serviço que talvez possa ajudá-lo.

6. Mostre seu humor

É bem conhecido que o “humor suaviza o comportamento” e as redes sociais não são exceção a esta regra de vida em sociedade. Por vezes, basta aquela palavra certa para aliviar a tensão e liberar uma situação.

No entanto, preste atenção: o humor é uma faca de dois gumes. Permite conquistar a simpatia de alguns internautas, aqueles que assistem à sua disputa verbal em seus computadores ou smartphones enquanto comem pipoca, mas também pode irritar seu interlocutor que vai usar suas piadas para acusar você de amadorismo. Moral da história? Um pouco de graça é válido, mas com seriedade.

7. Certifique-se do seguimento

Pronto, a situação foi resolvida. O usuário está satisfeito e fará você saber disso (ou não) com uma mensagem de agradecimento. Será que você poderá finalmente comemorar? Não tão rápido! Seu trabalho não acabou ainda. Um “bad buzz” funciona como um sismo: o primeiro tremor é frequentemente seguido de outros tão perigosos quanto o primeiro. Você deve redobrar a vigilância em suas redes sociais nos dias seguintes da crise.

Da mesma forma, não deixe de manter contato com seu cliente e certifique-se de que o problema foi bem resolvido pela equipe de suporte. Assim você vai consagrar sua reputação de profissional confiável e humano. Depois você vai se surpreender de ver como os internautas mais exaltados, uma vez que seu problema foi resolvido, às vezes passam a ser os maiores defensores de sua marca.

A prova é que na internet como no casamento, a crise é, antes de tudo, um problema de comunicação.

As exceções – Quando é melhor NÃO responder

As 7 regras que acabamos de mostrar deveriam ser suficientes para que você pudesse superar todas as situações, mas como todas as regras, estas também têm suas exceções. De fato existem casos relativamente raros onde o recomendado é NÃO responder ao usuário. Mais ainda, você poderá ser acusado de ter sido conciliador ou de ter se mostrado demasiado compreensivo quando na realidade deveria ter encurtado a discussão.

Para te ajudar a ver as coisas com mais clareza, veja a seguir 3 tipos de perfil de usuário que devem ser afastados:

O usuário maldoso. Racista, homofóbico, misógino ou que faça apologia da violência e do terrorismo: este tipo de usuário é a primeira praga das redes sociais. Não só seus comentários não têm que estar em suas páginas, mas você tem a obrigação de afastá-lo sem sequer procurar responder e informar aos responsáveis da rede o nome do autor desses comentários para que seja banido e, caso necessário, processado na justiça.
O manipulador. No início, este se faz passar por um usuário de boa fé, esbanjando conselhos para quem os quiser ler. Mas não se engane, rapidamente começará a falar mal do que você tem a oferecer, exagerando nos defeitos ou falhas ou pura e simplesmente mentindo. Por vezes trata-se de um concorrente. Em outros casos é uma pessoa que quer prejudicá-lo. Não vale a pena prolongar indefinidamente. Se depois de duas ou três tentativas você perceber que o usuário não está lá para conversar, corte a conversa.
émoticone baillonné O troll. Na gíria da Web, um troll é um usuário que procura por todos os meios criar uma polêmica em uma página ou em um fórum. Para alcançar isso, ele está pronto a usar todos os argumentos (políticos, conspiratórios, etc.), principalmente os mais escandalosos. Este é seu pequeno prazer: acender o estopim que vai botar fogo em sua comunidade. Não espere nem mais um segundo, assim que sentir o cheiro de fumaça, afaste o piromaníaco!

 

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Por Equipe Wix
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