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Pequenos Negócios \ 5 de dezembro de 2018

Como Escrever um Email de Suporte ao Cliente e Não Parecer um Robô

Se você trabalha com suporte e atendimento ao cliente há algum tempo, ou se você responde pessoalmente às mensagens dos clientes do seu negócio, pode chegar o momento em que cada dia parece a mera repetição do anterior. Ainda que isso possa ser dito sobre qualquer emprego (até mesmo o cantor de uma banda de sucesso fica cansado da rotina de avião-hotel-palco), agentes de suporte podem sentir que os clientes vêm e vão, mas os emails permanecem os mesmos.

O email é um pilar do serviço de suporte. Não são a melhor maneira de solucionar questões, mas levando em considerações suas vantagens e desvantagens, ele não se sai nada mal em comparação com as alternativas. Alguns clientes podem preferir ligar e resolver as coisas rapidamente, mas o email permite registrar a troca de mensagens, um benefício para ambos os lados a longo prazo. Sua equipe pode responder mais rapidamente, bastando apenas que o próximo agente abra o diálogo para ler e entender o caso. Além disso, o cliente sempre poderá reler as mensagem em sua própria caixa de entrada, para usar as informações úteis e os links que você compartilhou, ao invés de passar novamente por todo o processo de entrar em contato com a empresa. Por outro lado, quando as mensagem não são redigidas com cuidado, parece que um robô as escreveu, ainda que esse robô seja você!

Neste artigo, discutiremos os motivos que levam as pessoas a pensarem que a resposta que receberam não foi escrita sob medida para o problema que estão enfrentando, e como escrever um email de suporte que seja útil e vá direto ao ponto:

1. Evite os erros mais comuns

Parece que você não leu a mensagem com atenção. Neste caso, não há melhor conselho do que: leia o email. Duas, três, quantas vezes forem necessárias, até ter certeza de que você entendeu perfeitamente as questões apresentadas. Esse passo é muitas vezes ignorado, mas é essencial para identificar qual é o tipo de mensagem que você recebeu. Trata-se de um potencial cliente querendo averiguar se seu produto atende às suas demandas, ou um usuários nervoso pois enfrenta um erro crítica que afeta a qualidade do serviço que oferece aos seus próprios clientes? Ou mesmo um antigo cliente, que adora o seu serviço, mas precisa muito que vocês resolvam um bug específico? Após entender tanto o conteúdo quanto a forma da mensagem, poderá responder ao cliente de forma completa, usando todo o seu conhecimento técnico, mas sem perder o tom simpático e amistoso.

Sua mensagem não se adequa ao nível de familiaridade do cliente com o produto. Esse é um ponto delicado. A não ser que você já conheça o cliente, não há maneira de saber se ele conhece seu produto como a palma de sua mão. Sempre vale a pena incluir os passos mais básicos para a solução de cada questão, mas tenha em mente que entrar em contato com você pode não ter sido a primeira opção. Pode ser positivo incluir soluções mais complexas, adequadas àqueles clientes de nível avançado, que provavelmente já tentaram todos os truques encontrados no Google antes de escrever para você.

Seu email não inclui todas as ferramentas para solucionar as questões apresentadas. Como empreendedor ou agente de suporte, espera-se que você saiba tudo sobre o produto (ou serviço), dos seus mais incríveis recursos aos seus piores defeitos. Mas você também precisa saber transmitir esse conhecimento de forma acessível, para que seja entendido completamente e que o cliente consiga voltar às suas instruções no futuro, em caso de necessidade. Você também pode criar uma Central de Ajuda, como a que temos no Wix, com artigos onde usuários e funcionários possam encontrar explicações e tutoriais sobre os mais diferentes aspectos oferecidos, além de respostas às perguntas mais frequentes.

A solução que você enviou está desatualizada. É para isso que você tem uma equipe de humanos no suporte, e não um algoritmo que responde a todas as mensagens automaticamente. Se você lidou com uma questão similar há alguns meses, a solução encontrada à época não necessariamente funcionará para o cliente desta vez. A experiência que você acumulou ao longo de todos esses anos é sua caixa de ferramentas, mas você ainda precisa testar cada solução, caso a caso. Não há nada pior do que enviar um email com uma solução, e em seguida ter que enviar outra mensagem explicando que o procedimento não está correto – mas você não sabia, por que não havia testado para este caso específico.

Agora que já falamos sobre tudo o que você deve evitar fazer, vamos entrar a fundo nas melhores práticas na hora de escrever um email de serviço ao consumidor, e conseguir redigi-lo de forma que parece que foi escrito por um ser humano de verdade.

2. Use respostas pré-prontas com moderação

Usar respostas previamente preparadas é bom? Sim e não. A própria razão de existir deste artigo é explicar como é importante que a pessoa (ou equipe) encarregada de responder os emails escreva cada mensagem a ser enviada. Por um lado, a repetição constante de perguntas gera uma demanda natural por um catálogo de respostas salvas. Não há nenhum problema em preparar pedaços de emails com antecedência para casos específicos, como instruções detalhadas e respostas às perguntas mais simples. Esta prática inclusive garante que nenhum pequeno detalhe seja esquecido, o que poderia resultar em um novo email, assim que o cliente perceber que faltou alguma informação.

Por outro lado, você e sua equipe ainda precisam escrever a “parte humana” de cada email: saudação, análise específica do caso, conexões entre as diferentes partes de material copiado, e finalização do email. Continue lendo para dicas sobre tudo isso.

3. Entenda a voz da sua marca

Pense na voz da sua empresa. Sim, é exatamente isso que você leu. Você pode nunca ter pensado nisso, mas a sua empresa tem uma voz. Como agente do suporte, você representa uma marca, então é importante prestar atenção no estilo usado para compor suas mensagens. Faça uma pesquisa para entender bem o tom da sua marca, pois é possível que parte da terminologia tenha sido escolhida após extensos debates entre diversos profissionais de diferentes áreas. Este exercício será benéfico para diferentes aspectos do seu trabalho, pois a voz da marca deve ser consistente em todos os materiais e canais de contato, do suporte ao marketing.

Finalmente, chegou a hora de escrever seu email de serviço ao cliente, e o primeiro passo é a linha de abertura.

Como Escrever um Email de Suporte ao Cliente e Não Parecer um Robô

4. Dirija-se ao cliente com sensibilidade

Não há nada de errado com “Oi” e “Olá”. É na primeira linha que você define o nível formalidade, não apenas do email que está escrevendo, mas de toda o relacionamento entre a empresa e o cliente. Aqui no Wix, sempre escolhemos um estilo intermediário – sem a informalidade do “E aí”, nem a formalidade do “Prezado Senhor”. “Oi” e “Olá” são perfeitos.

Leva em conta as diferenças culturais. Comunicação é uma via de mão-dupla, então pode ser que você precise ser flexível com a questão da formalidade. O estilo relaxado, divertido e amigável das startups não é para todos. Se você sentir que um cliente vem de um lugar com uma cultura diferente, ou sempre escreve os emails com maior formalidade, ajuste seu tom para não correr o risco de perder sua confiança.

Me chame pelo meu nome. A primeira linha ideal é “Olá, [NOME DO CLIENTE]”. Você provavelmente encontrará o nome em algum lugar da mensagem que recebeu: se não for uma parte do endereço de email, aparecerá como remetente da mensagem ou estará automaticamente incluído na assinatura. Evite usar o nome da empresa ou o nome de usuário – “Olá, Botequim do João” e “Oi, vendas5” não são a melhor forma de iniciar uma mensagem. Se ficar na dúvida, pode escrever apenas “Olá”.

5. Demonstre compreensão e empatia

Esta é a famosa parte “obrigado por sua mensagem” do seu email. Só que você nunca deve escrever apenas “obrigado por sua mensagem”. Estamos na segunda linha do email e você deve investir uns segundos a mais para deixar claro ao cliente que entendeu exatamente a natureza da mensagem que ele enviou. Use “Obrigado” ou “Desculpas” para adicionar empatia à situação, ao mesmo tempo em que descreve a questão enfrentada.

Se o tom da mensagem recebida foi positivo, mostre que ficou feliz de lê-la: “Que bom! Adoramos seu interesse pela nova coleção! Também achamos as cores lindas” ou “Ótimo! Obrigado por baixar nosso aplicativo! Toda a equipe trabalhou muito para esse lançamento!”. Ou pode ser que um tom mais neutro se adeque melhor à sua marca de uma forma geral, ou à situação especificamente: “Obrigado pelo elogio e fique tranquilo, pois garanto que nossa equipe está dedicando ao máximo para solucionar a questão”.

Por outro lado, quando a mensagem possui um tom mais negativo ou dramático, é necessário um cuidado maior com o fraseamento da resposta. É importante demonstrar sua mais sincera empatia, ainda que evitando apontar culpados. “Sinto muito que este recurso não atende à sua demanda” e “Lamento que nosso serviço não tenha cumprida suas expectativas” são um bom começo, mas devem ser seguidos de algo mais animador: “mas gostaria de sugerir uma solução alternativa” ou “mas vou repassar suas ideias para toda a equipe, e verificar se podemos adicioná-la à nossa lista de desenvolvimentos para o futuro”.

6. Reescreva a questão com o vocabulário preciso

A reformulação é uma excelente ferramenta de comunicação – não apenas para as correspondências de suporte e email. Acima de tudo, é uma demonstração de total empatia com o cliente e a situação que está enfrentando. Além disso, é importante estabelecer uma conexão direta entre a forma como o usuário descreve a questão com suas próprias palavras e seu nome formal, ou a maneira como sua equipe costuma chamá-la.

Aqui no Wix, for exemplo, recebemos mensagens de usuários que querer mudar o nome de seus sites. Ainda que “alterar o nome do site” seja um procedimento existente em nosso sistema, o que o usuário geralmente quer fazer é alterar o título do site (que aparece na aba do navegador) ou seu nome de domínio (o endereço do site). Reformulando a questão através de seu nome formal, esclarecemos o que o usuário deseja alcançar e evitamos enviar instruções para o procedimento errado – que poderiam resultar em mais trocas de email, ou até mesmo em custos financeiros desnecessários.

7. Aborde todas as questões mencionadas pelo cliente

Grande parte dos emails recebidos pela equipe de suporte mencionarão apenas uma questão a ser solucionada. Entretanto, não serão poucas as vezes em que você receberá uma mensagem contendo diversas questões juntas. Nestes casos, evite enviar respostas individuais para cada pergunta. Recomendamos responder com calma e redigir um email completo com a respectiva resposta a cada pergunta – separadas em lista com marcadores ou enumeradas, como você preferir.

Naturalmente, a solução para algumas questões será mais simples ou mais rápida que para outras. Uma solução totalmente legítima para esses casos é enviar uma resposta que aborde todos os pontos, na ordem em que foram relatados pelo cliente. Você também pode explicar que alguns dos pontos ainda estão sob investigação, ou foram enviados para uma análise mais profunda por uma equipe especializada. Desta forma, você responde com honestidade, mostra que está dedicado a encontrar soluções para todas as questões, ainda que algumas necessitem de atenção mais demorada ou profunda. Além disso, se há algo que só pode ser solucionado com a ajuda do cliente, inclua os procedimentos que ele deve realizar por conta própria. E não se esqueça de indicar quais informações o cliente deve enviar para que a equipe possa dar continuidade ao atendimento.

8. Revise cada detalhe

Eu nem deveria estar dizendo isso, mas não clique em “Enviar” antes de revisar tudo. Primeiramente, há a gramática e a ortografia, que pode ser revisadas usando softwares específicos ou extensões dos programas que você usa quotidianamente – o Microsoft Word e o Google Chrome possuem suas próprias ferramentas, por exemplo. Além disso, apenas o olho humano pode assegurar que todos os links adicionados ao email funcionam e direcionam à página certa, e que todo o conteúdo se adequa às necessidades do cliente e está 100% atualizado de acordo com a versão mais recente de seu produto. Por fim, confira se anexou todos os arquivos mencionado ao longo da mensagem – e pronto, pode enviar!

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Por Equipe Wix

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