O que é chargeback e como evitá-lo
Atualizado: 28 de ago.
Atualizado em: Agosto 2023
É inevitável: todo vendedor que aceita pagamentos com cartão de crédito, seja em uma loja virtual ou física, terá que lidar com chargebacks em algum momento. Por isso, para aqueles que buscam entender como montar uma loja virtual, é muito importante saber o que é chargeback, quais as suas consequências e como evitá-lo.
As disputas e contestações de clientes representam um risco real aos lucros de sua empresa caso não sejam geridas adequadamente. Por exemplo, o ticket médio das tentativas de fraude em eCommerces foi de R$ 1.046 em 2022 de acordo com o Mapa da Fraude, estudo realizado pela agência ClearSale. Felizmente, existem algumas medidas que podem ser tomadas para reduzir seus riscos e lidar com os chargebacks da melhor maneira possível.
Com o Wix Pagamentos, por exemplo, você é capaz de gerir pagamentos, chargebacks e problemas nos pedidos, tudo em um só lugar. Dito isso, você também pode conferir as dicas que reunimos neste artigo para entender melhor o que é chargeback e a melhor forma de agir nessas situações.
O que é chargeback?
Chargebacks, em tradução livre, significa "Contestação de Fatura", e o nome já diz tudo. Eles são, simplesmente, desacordos entre o comerciante e o cliente, nas quais o cliente solicita seu dinheiro de volta através de seu banco. Parece um reembolso, certo? Bem, não exatamente. Ao contrário de um reembolso, que é uma interação direta entre o cliente e o comerciante, um chargeback é uma exigência de um banco para que o comerciante devolva os fundos ao cliente.
Existem muitas categorias de chargebacks, mas geralmente, eles são solicitados quando o cliente sente que tem o direito de contestar uma transação. Embora isso ajude a proteger os direitos dos clientes, a experiência pode ser bastante frustrante para um comerciante de boa reputação.
É por isso que o Wix Pagamentos permite que os comerciantes contestem os chargebacks com o auxílio de nossos especialistas. Falaremos mais sobre esse processo de contestação um pouco mais adiante.
As causas mais comuns de chargebacks
Algumas das causas mais comuns para chargebacks são:
Fraudes: sem dúvida, um dos motivos mais comuns para tentativas de chargeback são as fraudes. Nesse caso, um cliente declara que recebeu uma cobrança sem seu consentimento ou conhecimento. Caso tenha evidências que comprovem o consentimento do cliente para a transação, conteste o chargeback sempre que possível.
Produtos não enviados ou serviços não prestados: em casos como esse, o cliente declara que não recebeu um produto adquirido ou serviço contratado. Para evitar essas complicações, certifique-se de manter o cliente informado sobre quando os serviços serão prestados ou quando os produtos serão enviados e entregues. Isso ajudará a determinar a fonte do problema e como você pode melhorar suas operações daqui para frente.
Produtos defeituosos ou diferentes do anúncio: os clientes devem receber exatamente aquilo que foi anunciado, descrito e exibido nas páginas de produto. Quando houver uma diferença, por menor que seja, seu cliente pode sentir que não recebeu o produto que estava anunciado.
O que acontece ao receber muitos chargebacks?
Caso receba chargebacks demais, você pode ser classificado como um “vendedor arriscado” por seu banco ou operadora de cartão. Isso pode envolver mudanças na política de pagamentos, etapas adicionais de verificação e até mesmo o fechamento de sua conta do Wix Pagamentos.
Seja qual for o motivo para os chargebacks, seguir as melhores práticas e usar ferramentas inteligentes ajudará a garantir que todo o tempo e esforço investido em seu negócio não vá por água abaixo.
Certifique-se de monitorar e registrar o número de chargebacks solicitados em relação a suas vendas totais, proporção conhecida como a taxa de chargeback. A taxa de chargeback limite utilizada pelas operadoras de cartão e pagamento, como a Visa e Mastercard, varia de 0,65% a 1,8%. Acima dessa taxa, o vendedor passa a receber multas e perder benefícios.
Por mais que existam vários fatores que podem impactar o nível de risco de seu negócio, manter uma baixa taxa de chargeback é um aspecto que está sob seu controle. Existem várias medidas que podem ser implementadas para garantir que esse número esteja sempre o mais próximo possível de zero.
Como minimizar o número de chargebacks
Para minimizar seu risco de receber chargebacks, você pode tomar certas medidas como:
Certificar-se de que as informações sobre seu produto estão corretas. A chance de os clientes contestarem uma transação diminui bastante se eles tiverem recebido exatamente o que compraram. Escreva descrições precisas e sem exageros para seus produtos, representando de forma realista o que você está vendendo.
Adicionar políticas claras ao site de sua loja virtual. Facilite a vida dos clientes disponibilizando suas políticas de envio, reembolso e cancelamento para que os clientes saibam de antemão como você lida com esse tipo de problema.
Personalizar o nome na descrição do extrato bancário do cliente. Sua loja transmite mais profissionalismo se o nome que aparece no extrato da conta do cliente, ao lado do valor, for o mesmo do site e, ao mesmo tempo, facilita o reconhecimento da despesa pelo cliente.
Analise cuidadosamente pedidos suspeitos. Chargebacks fraudulentos são um problema real. Atualmente, os consumidores estão gastando mais do que nunca em lojas e negócios online, portanto, é essencial garantir que seu negócio não sofrerá com esse tipo de situação.
Responda rapidamente a reembolsos. Oferecer reembolsos aos clientes é uma prática recomendada, especialmente no pós-covid, com toda a ansiedade e incerteza gerada nos consumidores. O Wix Pagamentos não cobra taxas adicionais em casos de reembolso, o que diminui a chance de chargebacks.
Disponibilize canais de comunicação. Às vezes, os chargebacks podem ser o resultado de uma má comunicação com os consumidores, portanto, disponibilize informações de contato de forma clara em todo o seu site. Além disso, tente responder rapidamente às questões e dúvidas dos clientes, mantendo-os atualizados sobre o envio, entrega e quaisquer alterações na política de sua loja.
Não concorda com uma solicitação? Conteste o chargeback
Nem sempre um chargeback é apresentado de forma justa contra um comerciante. Assim, quando tiver prova de que o pagamento é válido, entre com uma contestação. Observe que o Wix Pagamentos não cobra taxas por isso, portanto, sinta-se à vontade para contestar seus chargebacks sempre que necessário.
Ao contestar um chargeback, certifique-se de se atentar ao prazo para apresentar as evidências da contestação. Uma vez passada a data, você não poderá apresentar mais nada e terá o valor debitado da sua conta.
Organize suas evidências
Prepare-se para uma contestação reunindo todos os documentos necessários, o que significa que suas evidências precisam incluir a documentação relevante ao chargeback específico. Seu material deve ser claro e legível, então tente incluir apenas imagens e documentos de boa qualidade. Certifique-se de anexar um único arquivo PDF contendo o maior número possível de evidências que comprovem a legitimidade da cobrança.
Alguns detalhes:
Nomeie o arquivo PDF de acordo com o número de ID do pagamento declarado na tabela de pagamentos/aba Finanças.
Apresente uma prova por página, orientada verticalmente (modo retrato).
Seu arquivo pode ter até 1,9 MB de informação e, assim, pode ser necessário compactar o arquivo.
Respeite o limite de 10 páginas por arquivo.
Se você tiver vários pedidos a serem contestados, deverá executar o processo acima para cada contestação individual (um arquivo PDF por chargeback).
Quando tiver tudo pronto, basta responder ao email de notificação de chargeback que você recebeu, fornecendo toda a documentação necessária em um só arquivo. Observe que emails com mais de um arquivo ou arquivos em qualquer outro formato não serão aprovados.
Com o Wix Pagamentos, você pode monitorar todas as suas transações e rastrear chargebacks diretamente do seu painel de controle Wix. Além disso, sempre que receber um chargeback, uma notificação por email será enviada a você com todos os detalhes.
Qual a diferença entre chargeback e estorno?
Para entender a diferença entre esses termos, é preciso conhecer as diferentes partes envolvidas em cada uma dessas transações.
No chargeback, o consumidor faz a solicitação diretamente à operadora de cartão, processo que não envolve uma comunicação direta com o lojista, e a responsabilidade da devolução do valor fica com a operadora. Por esse motivo, dependendo do sistema de pagamentos, o lojista pode acabar não se dando conta de que recebeu a cobrança e, assim, não contesta o chargeback e fica no prejuízo. Além disso, o chargeback também é um recurso usado por consumidores quando todas as outras formas de ressarcimento já foram esgotadas.
O estorno, por outro lado, é uma solicitação feita pelas operadoras de cartão ao lojista para que cancele a compra. Nesse caso, a devolução do valor ao consumidor fica por conta do lojista e sua plataforma de processamento de pagamento. O estorno pode ocorrer como resultado de uma solicitação de chargeback, mas não necessariamente, visto que o lojista pode comprovar a validade da transação.
Qual a diferença entre chargeback e reembolso?
O chargeback é, basicamente, um desacordo entre o vendedor e consumidor, na qual o cliente solicita seu dinheiro de volta usando as operadoras de cartão ou bancos como intermediário. Isso não seria um reembolso? Não exatamente.
O reembolso é uma interação direta entre consumidor e vendedor. Já o chargeback é uma solicitação das operadoras de cartão ou bancos para que o lojista devolva o valor ao consumidor.
Existem vários tipos de chargebacks e, na maioria dos casos, um chargeback é solicitado pelo cliente quando este tem o direito de contestar a transação. Esse é um excelente recurso para proteger os consumidores, mas pode ser um pesadelo para os lojistas. É por isso que o Wix Pagamentos permite que vendedores contestem chargebacks “internamente”.
Qual a diferença entre chargeback e direito de arrependimento?
De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa ao Consumidor, todo consumidor tem o direito de desistir de um contrato de fornecimento de produtos ou serviços no prazo de 7 dias contados a partir da assinatura, recebimento ou contratação de um produto ou serviço quando firmado fora do estabelecimento comercial, como por telefone, internet ou em domicílio, o que garante o chamado Direito de Arrependimento.
Ao exercer o Direito de Arrependimento, o consumidor está basicamente solicitando um estorno diretamente ao vendedor por meio de um acordo amigável e mútuo entre as duas partes, não havendo a necessidade de informar um motivo para solicitar o estorno. Muitas vezes, quando não há resposta por parte do vendedor à solicitação de estorno, o consumidor recorre ao chargeback para reaver o valor da compra.
No caso do chargeback, trata-se de uma operação em que o consumidor tem o direito de solicitar o cancelamento da transação ao identificar uma operação suspeita, como uma compra não reconhecida, cobrança duplicada ou fraude. Para isso, é necessário apresentar um motivo legítimo que fundamente a solicitação. Caso contrário, o consumidor estaria agindo de má fé e abusando de seu direito.
Leitura bônus: como escolher a política de troca ideal para sua loja virtual.
Quais setores sofrem mais com os chargebacks?
Os chargebacks são uma realidade inegável do comércio eletrônico. Não importa o setor em que atue, mais cedo ou mais tarde, seu negócio lidará com esse tipo de processo. No entanto, alguns setores se destacam pelo volume de solicitações de chargeback, muitas vezes fraudulentas, e o valor médio dos tickets.
Conforme apontado pelo estudo Mapa da Fraude, da agência ClearSafe, as categorias de celulares, eletrônicos e informática figuram constantemente como as mais fraudadas no comércio eletrônico, apresentando taxas de tentativas de fraude de 8,2%, 8% e 4,3%, respectivamente.
Além disso, certas regiões também são notórias por tentativas de fraude no comércio eletrônico, com as regiões Norte, Nordeste e Centro-Oeste liderando o ranking. Dentre os dispositivos mais usados em ataques e fraudes no eCommerce, cerca de 70% são celulares e dispositivos móveis, aponta o relatório Raio-X da Fraude, da agência Konduto.
No entanto, isso não significa que esses produtos e regiões devam ser ignorados quando se trata do comércio eletrônico, muito pelo contrário. Afinal, como exploramos neste artigo, existem várias ferramentas e medidas disponíveis que podem ser tomadas para prevenir e remediar complicações com chargebacks, permitindo que você desfrute de todo o mercado consumidor do país sem maiores preocupações.
Conclusão
Sempre que possível, a melhor opção é prevenir em vez de remediar. Com os chargebacks não é diferente. No entanto, praticamente todos os negócios acabarão lidando com os chargebacks em algum momento (mesmo se seguirem à risca as práticas recomendadas). Quando isso acontece, a melhor forma de abordar esse desacordo é responder com a documentação comprobatória necessária e os detalhes apropriados dentro do prazo fornecido.
Perguntas frequentes sobre chargeback
O que é chargeback?
Quem nunca conferiu a fatura do cartão e encontrou alguma coisa estranha? Valores que não batem com seu gasto regular, nomes desconhecidos, cobranças duplicadas etc. Bem, as complicações são inúmeras. Para esses casos, os titulares de cartão têm acesso ao chargeback. Com ele, é possível solicitar diretamente à operadora de cartão para que a compra seja cancelada e o valor ressarcido.
Por um lado, o chargeback é extremamente benéfico ao consumidor, que ganha mais segurança ao comprar online, mas por outro, pode prejudicar seriamente os lojistas. Uma alta taxa de chargeback (acima de 1%) pode envolver multas e perda de benefícios com as operadoras de cartão. No entanto, ao receber um chargeback, o lojista pode se defender e apresentar provas que demonstrem que a transação foi legítima.
Quais as principais causas do chargeback?
Sempre que o consumidor não reconhece uma compra ou não está satisfeito com o produto comprado ou serviço contratado, o chargeback é uma das opções para tentar recuperar o valor da compra. Dentre os principais motivos para solicitá-lo estão as transações fraudulentas, em que uma compra é realizada por outra pessoa em nome do titular, avarias e defeitos no produto e cobranças duplicadas.
Como evitar o chargeback?
É essencial transmitir segurança ao cliente ao longo de todo o processo, desde o pedido inicial até o acompanhamento pós-entrega. Para isso, certifique-se de exibir informações verdadeiras sobre seus produtos e evite fazer afirmações exageradas para não induzir o consumidor ao erro.
Além disso, é importante guardar a documentação necessária para comprovar a autenticidade da transação para se precaver contra possíveis contestações. Por último, sempre disponibilize canais de comunicação para que os clientes tenham meios de buscar explicações e possam, sempre que possível, resolver seus problemas diretamente com você.
Por Hanna Kimelblat
Blogger & Growth Marketing Expert - Português
