Aprenda a Lidar Com Chargebacks de Maneira Eficaz em Sua Loja Virtual
O ano de 2020 pegou o mundo de surpresa. Com o COVID-19 impactando negativamente as empresas físicas, mais e mais comerciantes passaram a entrar no mundo do eCommerce e criar uma loja virtual.
Na verdade, o ano que passou transformou a maneira como as pessoas vendem e compram. As vendas online bateram recordes, com um crescimento de 68% (em comparação ao período homólogo) logo no início da pandemia do coronavírus, e chegando ao seu auge durante a temporada de festas de fim de ano.
Um novo ano finalmente chegou e, embora 2020 tenha nos ensinado muito sobre como vender online, uma lição na qual todo comerciante precisa se aprofundar com maestria, é como lidar com chargebacks. Como comerciante que usa o Wix Pagamentos, nosso provedor de pagamento nativo, existem muitas opções para reduzir o risco de chargebacks e administrá-los de forma eficiente com o mínimo de complicações.
Chargebacks, ou em tradução livre, "Contestação de Fatura": o nome já diz tudo
Os chargebacks são, simplesmente, disputas entre o comerciante e o cliente, nas quais o cliente solicita seu dinheiro de volta através de seu banco. Parece um reembolso, certo? Bem, não exatamente. Ao contrário de um reembolso, que é uma interação direta entre o cliente e o comerciante, um chargeback é uma exigência de um banco para que o comerciante devolva os fundos ao cliente.
Existem muitas categorias de chargebacks, mas geralmente, eles são solicitados quando o cliente sente que tem o direito de contestar uma transação. Embora isso ajude a proteger os direitos dos clientes, a experiência pode ser bastante frustrante para um comerciante de boa reputação. É por isso que o Wix Pagamentos permite que os comerciantes contestem os chargebacks com o auxílio de nossos especialistas. Falaremos mais sobre esse processo de disputa um pouco mais adiante.
Chargebacks acontecem
Com a economia global ainda sentindo o impacto de um 2020 desafiador, o número de chargebacks causados pelo arrependimento do cliente é alto. Como comerciante, isso é algo que você precisa saber como lidar. Muitos chargebacks podem fazer com que você seja classificado como um “comerciante de risco” pelo seu banco ou provedor de pagamento. Obviamente, nem é preciso dizer que devolver regularmente dinheiro aos clientes não é uma experiência que comerciantes desfrutem.
Tornar-se um comerciante de alto risco também pode significar mudanças em sua política de pagamentos, etapas adicionais de verificação e até mesmo o encerramento de sua conta no Wix Pagamentos.
Seja qual for o motivo dos chargebacks, seguir as práticas recomendadas e usar ferramentas inteligentes para lidar com eles garantirá que todo o trabalho que você colocou em seu negócio online não seja desperdiçado.
Certifique-se de manter o controle de quantos chargebacks você tem - o que é conhecido na indústria como sua taxa de chargeback - ou chargeback ratio. Essa proporção é calculada de acordo com o número total de chargebacks por número total de transações. O padrão de chargebacks da indústria de eCommerce é 1% (ou menos de 1 chargeback para cada 100 transações concluídas).
A matemática aqui é relativamente simples: mantenha a taxa de chargeback baixa e o nível de risco do seu negócio permanece baixo. Existem vários métodos que você pode implementar para garantir que o número permaneça o mais próximo possível de zero.
Mantenha a sua taxa de chargeback no mínimo
Existem algumas boas práticas que você pode seguir para ajudar a reduzir o risco de receber chargebacks:
Certifique-se de que as informações do produto sejam precisas. É menos provável que seus clientes disputem uma compra se receberem exatamente o que pediram. Escreva descrições de produtos objetivas e adicione imagens que representem de forma realista o que você está vendendo.
Adicione políticas claras ao seu site de eCommerce. Faça com que seja mais fácil para os clientes encontrarem suas políticas de envio, reembolso e cancelamento, para que eles saibam com antecedência como você lida com essas questões.
Personalize o seu descritor de extrato (soft descriptor). Sua loja online parece mais confiável e profissional quando o nome comercial de seu site corresponde ao nome que aparece em seu extrato bancário (ou seja, seu descritor de extrato).
Analise cuidadosamente os pedidos que parecem suspeitos. Os chargebacks fraudulentos são um problema real. E agora que os compradores estão gastando mais dinheiro online do que nunca, é preciso garantir que sua empresa não seja vítima desse fenômeno.
Responda a pedidos de reembolso rapidamente. Oferecer reembolsos aos clientes é uma prática recomendada, especialmente com a ansiedade e incerteza que o COVID-19 criou no mundo. O Wix Pagamentos não cobra taxas adicionais quando você emite um reembolso, e oferecer isso aos seus clientes diminui a chance de chargebacks.
Permita que seus clientes entrem em contato com você facilmente. Às vezes, os chargebacks podem ser resultado de uma comunicação deficiente, portanto, exiba seus dados de contato de forma clara em seu site. Além disso, tente responder às preocupações e dúvidas dos clientes rapidamente e mantenha-os atualizados sobre envio, entrega e quaisquer alterações nas políticas da sua loja.
Entenda por que os chargebacks estão acontecendo
Como comerciante, manter-se informado é muito importante e, quando se trata de chargebacks, é ainda mais importante ficar por dentro. Alguns dos motivos mais comuns para chargebacks são:
Fraude. Nesse caso, um cliente alegará que foi cobrado sem seu conhecimento. Se você tiver provas de que eles concordaram em ser cobrados, você deve contestar o chargebacks.
Produtos ou serviços que não foram fornecidos/entregues. Mantenha seus clientes atualizados sobre quando os serviços serão fornecidos ou quando você espera que os produtos sejam enviados e entregues. Isso ajuda a identificar onde pode estar o problema e como você pode melhorar seus serviços no futuro.
Os produtos estão com defeito ou não condizem com a descrição. O que você entrega aos seus clientes deve ser exatamente como descrito e ilustrado nas páginas de produto. Sempre que houver uma diferença, mesmo pequena, seu cliente pode sentir que não está recebendo pelo que pagou.
Não concorda? Dispute o chargeback
Nem sempre um chargeback é apresentado de forma justa contra um comerciante. Se você tiver prova de que o pagamento é válido, você deve entrar com uma disputa. Observe que o Wix Pagamentos não cobra taxas por isso, portanto, sinta-se à vontade para contestar seus chargebacks sempre que necessário.
Ao contestar um chargeback, certifique-se de se atentar ao prazo para apresentar as evidências da disputa. Uma vez passada a data, você não poderá apresentar mais nada e terá o valor debitado da sua conta.
Organize suas evidências
Prepare-se para uma disputa reunindo todos os documentos necessários, o que significa que suas evidências precisam incluir a documentação relevante para o motivo específico do chargeback. Seu material deve ser claro e legível, então tente incluir apenas imagens e documentos de boa qualidade. Certifique-se de anexar um único arquivo PDF contendo o maior número possível de evidências para provar que a cobrança é legítima.
Alguns detalhes:
Nomeie o arquivo PDF de acordo com o número de ID do pagamento visível na tabela de pagamentos/aba Finanças.
Apresente uma prova por página, orientada verticalmente (modo retrato).
Seu arquivo pode ter até 1,9 MB de informação (pode ser necessário compactar seu arquivo).
Respeite o limite de 10 páginas por arquivo.
Se você tiver vários pedidos a serem contestados, deverá executar o processo acima para cada contestação individual (um arquivo PDF por chargeback).
Quando você tiver tudo pronto, basta responder ao email de notificação de chargeback que você recebeu e fornecer todos os seus materiais. Observe que emails com mais de um arquivo ou arquivos em qualquer outro formato não serão aprovados.
Com o Wix Pagamentos, você pode monitorar todas as suas transações e rastrear chargebacks diretamente do seu painel de controle Wix. Além disso, sempre que você receber um chargeback, uma notificação por email será enviada a você com todos os detalhes.
Conclusão
Prevenir é sempre melhor que remediar. Opere o seu negócio online com foco em evitar chargebacks, cumprindo todas as normas mencionadas nesse post, em vez de apenas lidar com eles quando acontecerem.
Porém, se você receber um chargeback - e é importante dizer que a maioria dos comerciantes tem que lidar com chargebacks em algum ponto (mesmo que eles tenham seguido todas as práticas recomendadas) - como um comerciante respeitável, a melhor maneira de lidar com um chargeback é contestá-lo.
Cada chargeback é único e você deve tratá-lo como tal. Siga as práticas recomendadas para reduzir sua taxa de risco e saiba que, caso precise enfrentar um chargeback um dia, agora você tem todas as ferramentas de que precisa para lidar com isso.
Este artigo contou com a colaboração de Omer Shatzky - Head de Cobranças e Pagamentos no Wix
Omer é um executivo experiente - líder em tecnologia, negócios e dos grupos de produtos dentro do ecossistema de pagamento. Como fundador do Wix Pagamentos, ele desenvolveu uma solução avançada, permitindo que os comerciantes gerenciem suas operações de negócios e pagamentos exclusivamente no Wix.
Por Equipe Wix
