O que é Social Listening e Como Usá-lo para Fortalecer Sua Marca

Se a sua empresa valoriza estar sempre antenada com as mais recentes novidades, então estar atento às tendências nas redes sociais faz parte do trabalho no mundo virtual. Não estamos falando apenas de postar regularmente, apesar de que responder às questões e preocupações dos clientes é essencial. No entanto, se você já se vê inundado por Tweets, posts no Facebook, e mensagens no Instagram, já imaginou quantas pessoas estão debatendo sobre sobre a sua empresa ou seu produto por aí sem marcar seu nome?

Há tantas conversas acontecendo nas redes sociais, e muitas que dizem respeito à sua empresa podem passar despercebidas se você não for mencionado ou marcado no próprio post. Se você deixa escapar essas conversas, também deixa escapar oportunidades para ajudar seus clientes ou encontrar potenciais novos clientes. Além disso, essas conversas permitem ter uma ideia de como outras pessoas se sentem em relação à sua empresa. Isso chama-se “social listening” (monitoramento das redes sociais) e é uma tática vital para melhorar a percepção da sua marca.

A seguir vamos mostrar do que trata o “social listening” e como você pode colocar isso em prática no seu próprio negócio.

O que é o social listening?

O social listening é efetivamente o monitoramento de conversas que acontecem nas redes sociais sobre a sua marca, produtos, seus concorrentes ou outras palavras-chave relevantes ao seu mercado. A partir disso, você pode tentar encontrar respostas a essas conversas. Estas respostas podem ser na forma literal de uma resposta a um post nas redes sociais ou um ajuste na sua estratégia de marketing devido a um feedback que você encontrou.

Em uma tradução livre, social listening significa "escutar as redes sociais, e permite que as marcas sejam proativas em conversas sobre elas próprias, melhorando a credibilidade, relevância social e confiança com seu público.

O social listening também permite ver o sentimento das redes sociais, que é a forma como as pessoas percebem a sua marca, avaliando se as respostas recebidas tanto num post particular (normalmente chamado de social mention) ou em algo mais abrangente, por exemplo, a conta como um todo, são positivas, negativas ou neutras. Com esse conhecimento, você pode responder de acordo, alterando a redação, a estratégia de publicidade, o planejamento para redes sociais e outras coisas mais, de forma a aumentar as reações positivas.

Social listening versus monitoramento social

Se você é novato no mundo do gerenciamento das redes sociais do seu negócio, os termos “social listening” e “monitoramento social” podem parecer sinônimos, mas não são. Apesar de ambos terem semelhanças, cada um tem o seu propósito e seus benefícios.

O monitoramento social é o ato de responder a comentários, questões e problemas dos clientes à medida que estes são recebidos. Trata-se de um comportamento reativo, cujo objetivo é levar cliente do ponto A ao ponto B - seja o ponto B um tutorial, um artigo de suporte que ensina a solucionar o problema ou informação como, por exemplo, como entrar em contato com o suporte. Este tipo de interação não só é vital para os clientes, mas também é o mínimo que deve ser oferecido nas redes sociais pela sua marca.

Por outro lado, o social listening é proativo. Ele dá um passo atrás para enxergar o macro do social mention: Como as pessoas falam sobre a sua marca naquelas conversas nas quais você não foi marcado. Para muitas empresas que não fazem social listening, essas conversas estão tão longe quanto a dark web, e esses dados preciosos ficam perdidos no espaço. E não se trata apenas da sua marca. O social listening abrange o mercado por inteiro, possibilitando identificar tendências, manter-se informado sobre a concorrência e deixar os clientes cientes de que você está à disposição deles sempre que precisarem.

Por quê social listening é importante?

Agora que você já sabe a diferença entre monitoramento social e social listening, fica um pouco mais fácil ter uma noção da importância do social listening. Em poucas palavras, ele traz um conhecimento que o monitoramento social sequer pretende oferecer. Isso não quer dizer que essa tática de reação não é importante, mas há algumas coisas que você não consegue ter com o monitoramento, mas consegue com o social listening.

• Tática proativa: Tome a iniciativa e crie oportunidades a partir de social mentions, em vez de ficar esperando por elas.

• Identificar clientes satisfeitos: Surpreenda e encante clientes satisfeitos com um agradecimento, ou oferecendo ofertas especiais e benefícios.

• Encontre clientes insatisfeitos: Tome a iniciativa de contactar aos clientes insatisfeitos antes mesmo de ser procurado, e encaminhe-os para as soluções que eles buscam.

• Identifique influenciadores no seu mercado: Identifique perfis nas redes sociais que tenham influência no seu mercado.

• Dite as tendências no seu mercado: Prepare posts relevantes e precisos que respondam aos assuntos do momento do seu mercado.

• Identifique potenciais clientes: Entre na conversa quando as pessoas estiverem procurando por sugestões do seu mercado.

• Ofereça atendimento aos clientes: Ofereça ajuda aos clientes ou lembre-os que você está à disposição para ajudá-los se precisarem.

• Evite pesadelos de RP: Resolva qualquer situação potencialmente prejudicial à sua marca antes que cresça e necessita de ações mais drásticas para controlar os danos.

• Tenha uma ideia do que as pessoas pensam sobre a sua marca: Sem adicionar uma menção ou marcar você diretamente em um post, as pessoas tendem a falar mais livremente sobre a sua marca, permitindo que você tenha uma ideia de como sua marca é vista. Esse tipo de feedback do consumidor é inestimável.

Social listening em ação

Ainda que hoje estejamos falando mais de escutar, há vezes em que é preciso ver para crer. Podemos mencionar mil maneiras que as empresas encontram de usar o social listening, mas nada funciona tão bem como um exemplo da vida real. Para isso, listamos um caso de sucesso em que uma grande marca analisou os social mentions e decidiu entrar em ação criando conteúdo estratégico para as redes sociais.

As meias da Netflix:

Há vezes em que basta mostrar que você está atento. A Netflix provou isso de uma forma fantástica. Eles receberam diversas reclamações nas redes sociais de usuários que caíam no sono enquanto assistiam a alguma coisa e aí acordavam tantos episódios depois que acabavam assistindo a spoilers. Eles decidiram reagir da forma mais hilária: fizeram meias. Mas não quaisquer meias - meias com um sistema embutido que detecta o sono e pausa a Netflix se você cochilar.

Cair no sono enquanto assiste Netflix não é nem de longe o problema da Netflix. Mesmo assim, as meias que eles criaram foram uma resposta aos social mentions dos seus usuários. É muito divertido, e pode-se dizer que vai além de ser apenas inteligente. E o melhor de tudo é que as meias ganharam um prêmio no Shorty Awards por Uso Mais Criativo da Tecnologia.

Ferramentas de social listening

Depois de ler sobre as oportunidades que pode aproveitar com o social listening, temos certeza de que você está muito entusiasmado para começar a experimentar. Não seria correto deixar você começar sem primeiro mostrar as ferramentas que facilitam muito todo esse processo.

Hootsuite Insights: O Hootsuite Insights não apenas oferece um rico conjunto de ferramentas especificamente direcionadas para o monitorar os social mentions, como também inclui uma análise do sentimento do conteúdo das redes sociais, além de tendências e relatórios detalhados sobre o desempenho.

Brandwatch: Esta é uma ferramenta do tipo “faz tudo”, que talvez seja exagerada para muitas pequenas empresas. Mesmo assim, a Brandwatch oferece um fantástico conjunto de ferramentas para coisas como análise da concorrência, gerenciamento da marca, marketing de influência e muito, muito mais.

Awario: Se você está procurando por um conjunto avançado de ferramentas de social listening, o Awario pode ajudar. Ele se especializa em monitoramento das redes sociais, “social selling”, social listening para equipes, agências e para marketing de influência.

Audiense: Se você está buscando entender seu público mais profundamente, o Audiense Insights definitivamente deve estar na sua lista de candidatos. Esteja você procurando compreender seu público ou querendo desenvolvê-lo mais ainda, o Audiense te ajuda a chegar lá.

Sprout Social: Dizer que o Sprout Social oferece um elaborado conjunto de soluções seria um eufemismo, pois é muito mais do que isso. Seja para monitoramento social, atendimento ao cliente ou dados e análises (incluindo o social listening), seria muito difícil não recomendá-lo. Começar com o Sprout Social pode ser uma ideia inteligente se você planeja buscar mais soluções para gerenciamento das redes sociais depois que passar a dominar o social listening.

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