Desvendando UX Research: como a pesquisa transforma a experiência do usuário

Você já parou para pensar sobre como uma empresa chega à conclusão de que um novo produto, escolhas de web design ou serviço tem grandes chances de fazer sucesso entre os clientes, muitas vezes mesmo antes do seu lançamento? A resposta para essa pergunta, na verdade, é simples: através de pesquisas.

Hoje, as empresas estão valorizando cada vez mais as informações e os insights que podem ser extraídos de pesquisas. É por conta disso que é comum encontrar pesquisadores — também conhecidos como profissionais de UX research ou pesquisadores de experiência — sendo requisitados mundo afora. 

Leitura bônus: o que é UX?

E isso não é por acaso, afinal, são esses profissionais que possuem o conhecimento para descobrir as preferências e as necessidades do usuário, as tendências do mercado e, assim, orientar o desenvolvimento ou o aprimoramento de um serviço ou produto. 

Para falar mais sobre essa profissão, que é relativamente nova, conversamos com a Rafaela de Souza da Silva, UX Researcher Sênior na Ciklum e professora do curso de UX Research da Escola Britânica de Artes Criativas & Tecnologia (EBAC).

A EBAC é uma instituição de ensino inovadora, que oferece mais de 150 cursos online, com foco em educação continuada e desenvolvimento de competências profissionais nas áreas de Design, Software, Programação & Data, Marketing, Audiovisual, Moda, Games e Negócios, além de uma série de iniciativas que preparam o estudante para a inserção no mercado de trabalho. Com quase 8 anos no mercado de educação, a EBAC vem sendo reconhecida como uma das 100 edtechs mais promissoras da América Latina desde 2021.

UX Research é o estudo sistemático dos usuários para compreender seus comportamentos, necessidades e motivações, com o objetivo de informar o design e o desenvolvimento de produtos centrados no usuário, intuitivos e eficazes. Ao focar nos usuários finais, a UX research garante que os produtos sejam adaptados para atender às expectativas dos usuários, melhorando a usabilidade e a satisfação geral.

Para coletar insights, os UX researchers (pesquisadores de UX, em português) empregam vários métodos de coleta de dados. Isso inclui entrevistas e pesquisas para feedback direto do usuário, estudos observacionais para observar a interação dos usuários com os produtos em ambientes reais e testes de usabilidade para avaliar a facilidade de uso. Além disso, os testes A/B são usados ​​para comparar diferentes versões de produtos, enquanto análises e métricas ajudam a analisar os padrões de comportamento do usuário.

A combinação de métodos qualitativos, como entrevistas e observações, com dados quantitativos de pesquisas e análises fornece uma compreensão abrangente das experiências do usuário. Essa abordagem integrada permite que os pesquisadores identifiquem pontos problemáticos e áreas de melhoria, garantindo que o produto final ofereça uma experiência de usuário perfeita e satisfatória.

O User Experience Researcher, mais chamado de UX researcher, é o profissional responsável por fazer pesquisas antes, durante e depois do desenvolvimento de um produto ou serviço, seja ele digital ou físico.

Seu objetivo é ir em busca de dados para assegurar que o que está sendo produzido ou aprimorado por uma empresa esteja coerente com o que os clientes esperam de determinados produtos ou serviços. Esse processo é primordial para garantir que os usuários tenham uma experiência satisfatória ao utilizar, por exemplo, aplicativos de banco, lojas virtuais e redes sociais.

Em seu trabalho, o profissional de UX research procura as respostas para perguntas como: qual produto será desenvolvido? Qual serviço será prestado? Para quem a empresa vai oferecer esse produto? Para quem o serviço será feito? O que as pessoas querem que esse produto ou serviço tenha? As pessoas entendem o produto ou serviço? Conseguem usá-lo com facilidade?

Com essas respostas, o profissional auxilia a empresa a entregar um produto útil, que seja desejado pelo público, fácil de usar e de entender, e que seja relevante para a vida das pessoas.

No dia a dia, o UX researcher trabalha diretamente com desenvolvedores, designers e gerentes de produtos. A depender da empresa em que atua, suas responsabilidades podem variar, mas, de modo geral, esse especialista faz:

Identificação de oportunidades de pesquisa: o profissional identifica quais pesquisas precisam ser feitas para auxiliar a empresa com insights que empoderem sua tomada de decisão, priorizando, também, as diferentes necessidades de pesquisa.

Planejamento de pesquisa: ele define quais metodologias de pesquisa vão ser utilizadas para descobrir as respostas para determinadas perguntas sobre o produto ou serviço que está sendo desenvolvido ou aprimorado. Muitas vezes definindo e/ou formulando essas perguntas de pesquisa. 

Recrutamento: após definir o planejamento, o UX researcher procura as pessoas certas para responder às perguntas da pesquisa e as recruta. O próprio pesquisador pode estar encarregado do recrutamento ou contratar empresas que se especializam nisso. 

Coleta de dados: uma das responsabilidades do pesquisador é também coletar as informações sobre as pessoas que sejam relevantes para a pesquisa. Para isso, o profissional pode fazer, por exemplo, entrevistas, mediar sessões de usabilidade e enviar questionários, entre outros métodos de pesquisa.

Análise de informação: após a coleta das informações, o profissional de UX research vai analisá-las. É com base nessas análises que o pesquisador consegue tirar conclusões sobre o usuário, saber das suas necessidades, entender padrões de comportamento e perceber em quais pontos do produto ou serviço a equipe precisará prestar atenção e possivelmente fazer alguma alteração.

Compartilhamento de insights: as conclusões das pesquisas precisam ser compartilhadas com os outros profissionais que também estão trabalhando no projeto. Por isso, é comum que o pesquisador escreva relatórios, elabore apresentações ou workshops para mostrar o que descobriu e sugerir implementações e mudanças.

Além de descobrir informações para que um produto ou serviço seja desenvolvido de forma a atender às expectativas do usuário, ter alguém focado em UX research na equipe é estratégico porque, com ele, a empresa consegue fazer investimentos mais seguros e corre menos riscos financeiros.

“Existem exemplos famosos de como a falta de pesquisa pode prejudicar uma empresa. A gente já viu produtos milionários serem desenvolvidos, mas que na hora do lançamento não tinha demanda para eles. Também já vi uma empresa entrar em falência em 16 meses após o lançamento do produto. E isso tudo porque nenhuma pesquisa foi feita. Quanto mais dinheiro se coloca em algum produto que foi desenvolvido sem pesquisa, maior é o risco desse investimento ser completamente jogado fora”, conta Rafaela.

É importante ressaltar que fazer a pesquisa não elimina as chances de um produto ou serviço dar errado, porém, ela diminui esse risco, principalmente quando o especialista em UX research faz o acompanhamento de todas as etapas de desenvolvimento. Esse processo de testes anterior ao lançamento torna os resultados mais eficientes e minimiza as chances de perdas, inclusive, financeiras.

Após o lançamento de um produto, a pesquisa continua a ser feita para garantir que novos investimentos em novas funcionalidades e alterações no produto também sejam igualmente mais seguros financeiramente. No contexto atual, os produtos e serviços que usamos estão em constante evolução, assim como o comportamento de seus usuários, por isso a pesquisa segue sendo aplicada em todo o ciclo de vida do produto ou serviço, garantindo que o investimento no produto tenha o risco diminuído ao máximo.

As pesquisas feitas na área de UX research também podem ajudar outros setores da empresa: ao confirmar as informações sobre o público-alvo do produto, por exemplo, elas são compartilhadas com as equipes de Vendas e de Marketing que, assim, podem melhorar as estratégias com base nesses dados. 

Para atuar como um UX researcher, é importante: 

A base do trabalho com UX research é a pesquisa. Por isso, para trabalhar na área, é preciso ter conhecimento sobre os diversos métodos que existem — sejam eles quantitativos, qualitativos, exploratórios ou de validação — saber como eles funcionam e, também, como aplicá-los.

Na área, inclusive, são utilizadas pesquisas que tiveram origem no design, antropologia e psicologia. Portanto, conhecer como esses levantamentos são feitos em outras profissões pode ser enriquecedor.

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Para fazer as pesquisas, inevitavelmente o profissional de UX research vai ter que interagir com pessoas, seja de forma presencial ou virtual. Por isso, é preciso que esse profissional saiba transmitir a mensagem que deseja da maneira correta e, também, saiba ouvir e interpretar o que o outro está dizendo.

Algumas vezes, por exemplo, o especialista vai precisar fazer pesquisas com grupos de pessoas e, por conta disso, é necessário que ele saiba conduzir a dinâmica. Outras ocasiões pedem que ele tenha conversas individuais e, por isso, é importante estar preparado para esse momento.

Além disso, durante o desenvolvimento ou aprimoramento de um produto ou serviço, o profissional mantém contato constante com outros profissionais. A comunicação entre eles é fundamental para o andamento do trabalho, já que as informações que o UX researcher obtém das pesquisas precisam ser compartilhadas com os seus colegas de trabalho.

A análise do resultado também faz parte deste trabalho. Afinal, antes de aplicar a pesquisa, ele deve entender quais informações precisam ser descobertas sobre o público-alvo específico e relevante, e, depois da aplicação, analisar os dados obtidos para poder tirar conclusões.

“Embora o UX researcher não precise ter o nível de conhecimento de um analista de dados, é útil que ele entenda o que significa uma relevância estatística, por exemplo. Se vou fazer um questionário quantitativo, por exemplo, preciso saber para quantas pessoas devo mandar a pesquisa. Há métodos específicos de precificação que também usam estatística na análise. Também existem métodos qualitativos que englobam análises para codificar as informações recolhidas… então, essa é uma habilidade que o pesquisador precisa ter”, afirma Rafaela.

Após os processos de pesquisa e de análise, é importante que o profissional de UX research compartilhe as informações com outras equipes envolvidas no desenvolvimento do projeto. 

De acordo com Rafaela, é fundamental que o pesquisador saiba fazer a apresentação da sua pesquisa de forma articulada para explicar as nuances do que foi descoberto. 

É crucial lembrar também da importância de documentar o processo de pesquisa. Isso deve fazer parte do dia a dia do UX researcher, de forma que seja fácil encontrar e entender como todo o processo foi feito para que outras pessoas compreendam os pormenores dentro da pesquisa e possam consultá-la quando desejarem.

Existem diversas metodologias de pesquisa que são aplicadas por quem trabalha com UX research, que podem ser qualitativas ou quantitativas.

Os nomes das pesquisas já dão uma dica de como cada uma funciona: a quantitativa foca na quantificação de elementos, fenômenos, comportamentos, características e opiniões. Neste caso, costuma-se fazer um cálculo para estabelecer a quantidade mínima de pessoas que precisam participar da pesquisa para que se possa fazer os cálculos estatísticos necessários. Somente quando escolhemos uma amostra de tamanho estatístico correto podemos calcular a margem de erro para os resultados obtidos e generalizar esse resultado para a população geral.

Já a qualitativa foca na profundidade das informações adquiridas durante a pesquisa. Por isso, normalmente menos pessoas vão ser consultadas neste tipo de pesquisa, mas ela vai ser muito mais profunda dentro de seus temas. 

Entre essas duas formas, porém, não existe uma melhor ou pior. Na verdade, as duas são importantes, e escolher uma ou outra — ou ambas — vai depender do que o pesquisador quer descobrir. 

“Vamos imaginar que um UX researcher quer entender o que as mulheres brasileiras pensam sobre o consumo de notícias pelo Instagram. Quando eu quero entender um fenômeno — como as pessoas se sentem, por exemplo — já me diz que é preciso aprofundamento no assunto. Como eu vou saber se uma pessoa gosta ou não de algo? Eu não posso simplesmente perguntar para ela de forma direta. Eu tenho que entender todo o contexto da pessoa, suas motivações, como ela consome informações… ou seja, é preciso profundidade. Por isso, aqui, seria usado o método qualitativo”, explica Rafaela. 

Para esse caso, é necessário falar com poucas pessoas. Assim, o pesquisador vai conseguir entrar no assunto até exaurir o tema. É válido lembrar que, nesse tipo de pesquisa, o objetivo é entender fenômenos e não comprovar quantidades. Para assegurar a relevância dos dados qualitativos, a seleção de participantes também é muito importante para garantir que eles representam uma diversidade suficiente para refletir os diferentes perfis dentro do público-alvo relevante para a pesquisa.

Por isso, o especialista em UX research vai conversar com pessoas para entender, por exemplo, que existem mulheres que gostam de consultar notícias pelo Instagram por conta da facilidade do acesso. Mas, também, há mulheres que não gostam porque não confiam nas informações publicadas na rede social. Todas as respostas são válidas e verdadeiras. 

“Se o próximo passo da pesquisa é descobrir se no Brasil existem mais mulheres que gostam ou que não gostam de consultar notícias no Instagram, ou se há mais pessoas que confiam ou que desconfiam das informações publicadas na rede social, aí eu vou para o método quantitativo”, explica Rafaela.  

Neste tipo de levantamento, é importante o pesquisador descobrir, por exemplo, qual é o número de mulheres no Brasil, entre outras características relevantes para a pesquisa, para poder calcular a quantidade de pessoas que precisam participar da pesquisa para que esta seja relevante. Depois desse processo, será possível chegar a conclusões, por exemplo, de que 60% das mulheres gostam de consultar jornais no Instagram ou não.

Com os exemplos acima, fica claro que o UX researcher pode utilizar a pesquisa qualitativa, a quantitativa ou as duas. Tudo vai depender do que ele precisa descobrir.  

Por se tratar de uma profissão relativamente nova no mercado de trabalho, não há um caminho exato que precisa ser seguido para alguém se tornar um UX researcher. Algumas dicas para isso são:

Embora não exista um curso superior específico para quem quer começar em UX research, os conhecimentos adquiridos em uma graduação certamente auxiliam na formação desse profissional. É comum, aliás, encontrar pesquisadores que vieram de outras áreas relacionadas, como design gráfico, ciências sociais, psicologia, antropologia ou até mesmo jornalismo ou advocacia.

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“É difícil determinar uma graduação para quem quer se tornar UX researcher porque essa é uma área recente. Existem vários caminhos para entrar nesse meio e eles não são lineares. Mas, principalmente para quem está no início da jornada profissional, é útil ter um curso universitário. Ele abre um leque de oportunidades e aborda conteúdos de maneira profunda. Talvez você saia do curso e só use uma parte do que aprendeu, mas esse conteúdo pode ser importante para o seu desempenho”, conta Rafaela. 

Cada curso de graduação pode aprimorar diferentes habilidades que serão úteis para o futuro especialista em UX research. Por exemplo: ao se formar em design gráfico, a pessoa pode aprender mais sobre pesquisa em design e design visual. Ao concluir o curso de psicologia, a pessoa vai ter aprendido como fazer perguntas para que não sejam enviesadas, por exemplo.

Existem também cursos livres, presenciais e remotos, que têm como objetivo fazer a introdução ao UX research e aprofundar o que é necessário para atuar na área. Com eles, é possível entender o que o profissional de UX research faz, descobrir quais métodos de pesquisa existem e como aplicá-los, além de aprender a formular hipóteses e insights.

Esses cursos são bons para quem quer encontrar, em um só lugar, a base para atuar na área, conhecer profissionais renomados, receber apoio no desenvolvimento dos seus conhecimentos, colocar em prática o conteúdo aprendido, enriquecer o portfólio com projetos do curso e fazer networking com outros estudantes que têm o mesmo interesse. Para quem está com pressa de começar na área, esses cursos mais focados e de curta duração são ideais.

O pesquisador que tem conhecimento em áreas como design, UX design, desenvolvimento e gestão de produto pode ser ainda mais produtivo em suas atividades.  

“Eu acredito que é importante ter conhecimento sobre o ecossistema que existe em torno do UX researcher. Ele vai trabalhar muito próximo de designers, desenvolvedores e gerentes de produtos. Se ele não souber absolutamente nada do que eles fazem, como eles trabalham ou o que é importante para eles, a vida do pesquisador pode ficar um pouco mais difícil, já que ele poderá não entender como os resultados da sua pesquisa realmente podem ajudar esses outros profissionais”, explica Rafaela. 

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Para adquirir esses conhecimentos complementares, é possível fazer cursos introdutórios sobre essas áreas, ler livros e ir atrás de informações na internet.

Conquistar uma vaga de estagiário ou ocupar um cargo de entrada de pesquisador em uma empresa é o ideal para quem quer se inserir no mercado de trabalho de UX research.

Isso porque, através dessa oportunidade, a pessoa vai conseguir testar os seus conhecimentos, observar outros pesquisadores trabalhando, ver com quem eles interagem, aprender na prática como uma pesquisa funciona, entender como resolver problemas reais e ter a chance de apresentar soluções. 

A partir dessa experiência, esse profissional adquire mais habilidades e, consequentemente, evolui o seu nível profissional. 

Assim como no design, é comum começar a trajetória profissional em UX research ocupando uma posição de estagiário ou de UX researcher júnior. Essa é uma boa forma de aprender a dinâmica do trabalho e tirar dúvidas com pesquisadores mais experientes. 

À medida que júnior adquire conhecimentos e experiência, ele ganha mais responsabilidades em seu setor e, assim, pode se tornar pleno e, depois, sênior. Nessa posição, o profissional já tem o amadurecimento necessário para ocupar cargos de liderança e ser responsável por projetos mais complexos e maiores.

É importante lembrar que nem sempre há uma equipe de pesquisadores disponível nas empresas. Em algumas, principalmente as de pequeno e médio porte, é comum que exista apenas um UX researcher responsável pelo setor. Já em empresas maiores ou mais focadas na experiência do usuário, é possível encontrar equipes maiores.

Sobre o mercado de trabalho, Rafaela dá a dica: “atualmente as grandes empresas estão preferindo contratar especialistas em UX researche que são freelancers ou consultorias que oferecem o serviço de pesquisa. As startups também estão valorizando a UX research, afinal, elas têm pouco tempo para desenvolver um produto eficiente, logo, a pesquisa se torna parte essencial para que tenham sucesso em seus negócios”, finaliza. 

A área de UX research é estratégica e coloca o usuário como protagonista durante o desenvolvimento de um produto ou serviço, seja ele digital ou físico. Graças ao trabalho do UX researcher, é possível obter dados reais sobre as preferências, expectativas e necessidades do público-alvo. 

Com essas informações, a construção de um novo site ou aplicativo, por exemplo, fica mais certeira e as chances de agradar o usuário, aumentam. Além disso, investimentos financeiros podem ser feitos com mais segurança — afinal, se o produto é desenvolvido com base nas preferências do usuário, a probabilidade de não existir demanda para ele, diminui.

Por conta desse cenário, é comum observar cada vez mais empresas, sejam elas pequenas, médias ou de grande porte, contratando profissionais de UX research. A tendência, inclusive, é que o mercado abra mais portas para esses profissionais.

Por Bruna Montenegro

Produtora de conteúdo da Escola Britânica de Artes Criativas e Tecnologia (EBAC).

A Escola Britânica de Artes Criativas & Tecnologia (EBAC) é uma instituição de ensino fundada em uma parceria com a University of Hertfordshire, uma das instituições de ensino mais renomadas do Reino Unido. Em 2021, 2022 e 2023, fora, reconhecidos como uma das 100 “Edtechs” mais promissoras da América Latina. A escola oferece um novo modelo de ensino das disciplinas que envolvem criatividade, tecnologia, marketing, audiovisual e negócios.