Você sabia que atrair um novo consumidor é cinco vezes mais caro do manter um cliente existente? Essa estatística impressionante deveria estar cravada na mente de todo empresário. Converter um visitante anônimo em potencial cliente (ou lead), um lead em cliente, e um cliente em um consumidor regular é crucial para o sucesso de qualquer negócio. Esse processo de fidelização é ainda mais presente quando se trata de um site, como uma loja virtual ou um provedor de serviços, por exemplo. Agora você deve estar perguntando como alcançar esse objetivo com a limitadíssima interação humana do mundo digital.
Realmente, fidelização é um desafio, mas é possível superá-lo com as diretrizes corretas. Graças ao rápido desenvolvimento de ferramentas cada vez mais inteligentes, mesmo o empreendedor mais inexperiente pode acompanhar e reter consumidores como uma grande multinacional. O mais aclamado criador de sites para PMEs, Wix, criou uma série de ferramentas inteligentes e intuitivas que cobram todas as etapas da relação com o cliente: aquisição, conversão e retenção. E o melhor de tudo é que você pode fazer tudo do computador ou do celular usando o Wix Owner App. Sem mais delongas, analisemos passo-a-passo como construir uma relação bem-sucedida com o consumidor, em como fazer para converter o visitantes em clientes fiéis.
Aquisição: como transformar visitantes em leads
De uma forma geral, adquirir significa obter a posse de algo. Mesmo esta definição crua se aplica aos visitantes do seu site. É claro que você não os possui, mas é possível adquirir sua atenção e seu interesse – e eventualmente, seu dinheiro. Quando falamos de sites, a aquisição ocorre quando um visitante anônimo se transforma em lead, que é como chamamos a pessoa identificada como possuidora de grande potencial de interesse para contratar seu serviço ou comprar seu produto.
Ofereça comunicação em tempo-real: Mas qual é a mágica que faz isso acontecer? Se você está trocando olhares com alguém em um bar mas ninguém toma a iniciativa, todos acabam apenas perdendo tempo. Alguém precisa dar o primeiro passo, e às vezes você precisa usar uma abordagem pró-ativa com os clientes, para que eles saibam que você está disponível para atendê-los a qualquer momento e responder qualquer dúvida que eles tenham. A comunicação em tempo-real deve exercer um papel central na experiência do seu cliente. Com o Wix Chat, que pode ser facilmente adicionado ao seu site, qualquer visitante em seu site pode enviar uma mensagem e começar instantaneamente o bate-papo. Você pode conversar ao vivo, do computador ou do smartphone. Mas voltando ao assunto de tomar a iniciativa – você pode ver quando há um visitante no site e puxar um papo por conta própria. Pode ser simplesmente um simpático “Olá, qualquer coisa estou aqui”. Desta forma, os visitantes sentirão que há alguém com quem contar, acabam conhecendo melhor sua marca, e crescem as chances de voltarem para uma segunda visita.
Cadastro: Vamos dar o segundo passo. Já mencionamos que muitas as pessoas visitam um site com a mesma intenção de quem apenas olha as vitrines sem a real intenção de comprar nada. Todos nós fazemos isso, mas como seu novo lead vai lembrar de voltar ao site para ver as novidades? Você pode criar um formulário de cadastro usando o Formulários Wix, onde todos saem ganhando. Você receberá os dados de um cliente em potencial para incluir em seu material de marketing, e ele receberá lembretes daquele site que gostou e quer dar uma olhada de novo. Qualquer pessoa que se cadastrar pelo formulário terá suas informações adicionadas à Lista de Contatos existente no Painel de Controle da sua conta Wix.
Banco de dados de leads: Falando em contatos, é importante manter tudo organizado em um banco de dados detalhado de novos leads e consumidores existentes. Uma newsletter enviada a um desses grupos não será necessariamente relevante ao outro, então saber quem é quem é essencial para oferecer uma experiência personalizada a todos. É aqui que entra a Lista de Contatos do Wix, disponível no seu Painel de Controle. É ali que está registrado todo e qualquer contato entre você e seus consumidores. Os dados de seus formulários e os diálogos do chat ficam associados ao respectivo contato, para manter tudo organizado. Desta forma, você tem acesso a todas as informações relativas a cada lead com o qual interagiu – a qualquer momento, de qualquer dispositivo.
Conversão: a ciência que cria novos clientes
Conversão é exatamente o que você está pensando: transformar um lead e consumidor. Para converter visitantes de forma bem-sucedida, há algumas ferramentas e técnicas disponíveis, como as seguintes:
Enviar newsletters para uma parcela específica do seu público: Essa técnica altamente efetiva não vai além de apenas dar um toque nos seus assinantes, podendo também atraí-los a novas compras. Desde uma promoção relâmpago até um artigo novo no seu blog, enviar newsletter é a melhor forma manter o contato e manter o canal aberto com seus clientes. O Wix ShoutOut facilita a criação de emails lindos e profissionais a serem enviados aos seus assinantes. Com tantos templates para escolher, você pode personalizar sua newsletter para ficar com a cara da sua marca. Quando tudo estiver pronto, envie para sua preciosa lista de assinantes. Algumas exemplos de boas ideias para newsletters são o lançamento de um novo produto ou uma mensagem de boas festas.
Oferecer cupons: Há quem assine a newsletter para ficar a par das promoções e mesmo assim não volta ao site para fazer suas compras. Tenho certeza que você mesmo já fez isso algumas vezes. Acontece. Se newsletters de lembrete não forem suficientes, chegou a hora de oferecer um incentivo. Como? Uma palavra: cupons! Ele são uma excelente maneira de persuadir aquele visitante em cima do muro a finalizar a compra. Pode ser uma porcentagem ou um valor fixo, frete grátis ou “compre X e ganhe Y”, é muito fácil criar cupons e começar a usá-los. Em seguida, você pode divulgar a novidade com uma newsletter, além dos seus perfis nas redes sociais e do próprio site.
Use o Wix Chat: Nem sempre é uma questão apenas de dinheiro. Pode ser que o visitante ainda não finalizou a compra porque não encontrou as informações que estava procurando para se sentir seguro de que está tomando a decisão certa. Você pode ajudá-lo a escolher o produto ou serviço mais adequado entre as opções disponíveis em seu site. Este é mais um aspecto no qual o chat em tempo-real pode se provar útil. Seu potencial comprador pode conversar com você ao vivo para pedir informações e fazer perguntas.
Retenção: usufruir da lealdade do cliente
Retenção de consumidores é a capacidade de um negócio reter o cliente após sua primeira compra. É o coração da fidelização. Ainda que, como dito anteriormente, não há como possuir o cliente, mantê-lo é tão importante quanto adquiri-lo. Construir essa relação vai ser mais difícil do que simplesmente mandar um cupom de desconto (apesar de que não tem nenhum mal em mandar uns cupons de vez em quando). É necessário interagir com sinceridade e ouvir o que os clientes têm a dizer. Vejamos algumas maneira de atingir essa meta:
Disponibilize formulários de feedback: A relação que você estabelece com seus consumidores é valiosa sob diferentes aspectos. O primeiro passo para demonstrar como você valoriza sua opinião é pedi-la! Adicione um formulário de feedback em seu site para que receber opiniões sobre seu site, produto, serviço ou sobre a imagem da sua marca em geral. Seus clientes perceberão que sua empresa está interessada em receber feedback. Você pode usar essa valiosa informação para aperfeiçoar a experiência oferecida aos consumidores. O Formulário Wix já vem com um template de feedback pronto que você pode adicionar a qualquer página de seu site com bastante facilidade. Se quiser dar um toque pessoal, você pode adicionar o formulário a uma página oculta ou privada, e enviar o link a um consumidor específico para pedir sua opinião.
Quando estiver criando seu formulário, tenha em mente que há mais chances de conseguir respostas completas em um questionário curto, pois as pessoas evitam e até desistem de responder quando notam que a quantidade de perguntas é muito grande. Para evitar isso, faça apenas as perguntas essenciais e construa o formulário de maneira lógica – ou lógica sob a ótica de quem vai preencher! Se não tiver certeza sobre a clareza do formulário, peça que algumas pessoas próximas tentem preenchê-lo antes de adicionar ao seu site.
Envie faturas após pagamentos: Como cliente, não há sentimento melhor do que uma transação eletrônica realizada sem sustos. Do ponto de vista técnica, não é tão difícil alcançar esse resultado final. Mostre seu profissionalismo disponibilizando a fatura para os consumidores imediatamente após cada compra. Desta forma, você reforça sua imagem de estabelecimento sério e confiável, para onde o cliente se sentirá seguro de retornar no futuro. Você pode criar e enviar faturas diretamente do Painel de Controle do Wix, de onde ainda é possível gerenciar e acompanhar todas as faturas e um único lugar.
Envie emails automáticos: Se o cliente assinou sua newsletter, preencheu seu formulário de contato ou finalizou a compra na sua loja virtual, o mínimo que você pode fazer é enviar uma mensagem ou qualquer outro tipo de confirmação que o procedimento foi bem-sucedido. Sem essa confirmação, seus consumidores se sentirão abandonados. Mostre que você se importa e se preocupa com eles. Basta criar email automáticos para agradecer a compra ou confirmar a assinatura. É exatamente o que você está pensando: esse recurso incrível está disponível no seu Painel de Controle do Wix. É um pequeno ato, um detalhe que faz toda a diferença e ajuda a criar lealdade em seus clientes sem nenhum custo para você – e com tudo automatizado.