O Que é o Sistema CRM? Guia Para Iniciantes

Como dono de uma pequena empresa talvez você considere que construir um relacionamento mais profundo com seus clientes é algo bem desafiador. Esse sentimento é relativamente comum entre os empreendedores e fica cada vez mais presente à medida que a sua empresa cresce. Assim que criar seu site e desenvolver sua estratégia de marketing você vai se dar conta que um número cada vez maior de pessoas estão interessadas nos seus produtos ou serviços. De um momento para o outro, você vai ter uma quantidade tão grande de clientes que não vai mais conseguir ter o controle de tudo relacionado aos clientes com uma simples planilha ou uma lista de email e menos ainda reconhecer seus nomes.

É aqui que entram os sistemas CRM. Estas ferramentas digitais foram criadas especificamente para te ajudar a administrar e conhecer melhor seus clientes e também ajudam a atrair e a reter seus consumidores ao mesmo tempo em que apoiam o crescimento da sua empresa. Neste artigo você vai aprender o que é um sistema CRM, quais são seus benefícios e qual a melhor ferramenta CRM para a sua empresa.

O que é um sistema CRM e como funciona?

CRM é a abreviatura em inglês de “customer relationship management”, o que em português pode ser traduzido como gestão de relacionamento com o cliente. Inicialmente se referia a uma abordagem de gerenciamento de relacionamento com os clientes que usa a análise de dados sobre suas preferências e comportamentos para fornecer uma informação mais profunda sobre seus clientes e leads. No entanto, à medida que essa abordagem tem ficado mais disseminada, o acrônimo CRM passou a se referir não só ao método, mas também às ferramentas digitais e ao programa usado para executá-lo.

Como software, o sistema CRM é um recurso crucial para o marketing de pequenas empresas. Armazena dados sobre clientes atuais e aqueles em potencial, analisa as interações anteriores de consumidores e facilita a comunicação entre os clientes e os representantes da empresa.

Usar esta ferramenta digital é importante por diversos motivos. Para começar, as informações sobre os clientes tendem a estar espalhadas por todo o lado - nas plataformas das redes sociais, na caixa de entrada de um atendente de suporte, guardada como uma anotação mental de um profissional de marketing - e a lista só continua. Quando toda essa informação não está consolidada é um grande desafio ter uma compreensão clara dos seus clientes e desenvolver uma estratégia de marketing que possa refletir com precisão as suas necessidades.

Os sistemas CRM conseguem resolver esse problema puxando os dados de diversos recursos de marketing - incluindo o site da empresa, das redes sociais e do email marketing - e colocam tudo em um só lugar. Esses sistemas também ajudam as empresas a fazer uso desses dados proporcionando recursos como chat, automação para o marketing e gerenciamento de contato.

Dessa forma, os sistemas CRM facilitam para que as empresas possam monitorar seus leads e potenciais clientes à medida que estes vão passando pelo seu funil de vendas, desde o contato inicial até a venda final.

Por que você precisa de um sistema CRM

A gestão de relacionamento com o cliente é uma das mais importantes tendências de marketing de hoje em dia. Quer você tenha lançado seu próprio negócio recentemente ou se já está no mercado há algum tempo, você vai saber se está na hora de adotar um sistema CRM se:

● Você está tendo dificuldade para visualizar a relação entre os dados analíticos dos clientes nas suas diversas plataformas.

● Você está considerando que é bem entediante ter que verificar em diversas plataformas e planilhas para conseguir ter uma visão completa dos seus clientes.

● Suas equipes de marketing e de vendas não estão alinhadas em suas estratégias de segmentação e estão indo mais devagar devido a tarefas redundantes.

● Você está tendo dificuldade em reter clientes, ou muitos dos seus leads não estão se convertendo.

Você até pode começar por gerenciar sua base de clientes com uma simples planilha ou uma ferramenta de email marketing, mas à medida que vai tendo cada vez mais novos clientes, começa a ser um grande desafio manter todos esses dados juntos e organizados. Criando um registro sistemático dos dados dos clientes, com o qual é fácil de trabalhar usando as ferramentas que já vêm incorporadas, o sistema CRM ajuda as marcas a repercutirem de forma mais contundente com seu público-alvo.

Os benefícios de usar um sistema CRM

Você pode pensar no sistema CRM como sendo uma solução de gestão de clientes do tipo tudo-em-um que te ajuda a gerar leads ao mesmo tempo em que mantém a sua base atual de clientes envolvidos. Os benefícios de implementar um sistema CRM incluem:

Melhora nos dados analíticos

A quantidade imensa de dados que as empresas acumulam sobre seus clientes e sobre os clientes em potencial é simplesmente grande demais para a mente humana processar sem ajuda. As ferramentas de análise de dados dos sistemas CRM não só consolidam toda essa informação, mas também organizam de forma a ficar mais fácil para ser lida e digerida pelos funcionários.

Compreensão mais aprofundada sobre os clientes

Um sistema de gestão de relacionamento com o cliente reúne a informação sobre seus leads e clientes e guarda as informações de diversas fontes em um único lugar. Isso te ajuda a criar uma estratégia de marketing segmentada que atende os problemas recorrentes dos clientes e se alinha com seus desejos.

Um melhor atendimento ao cliente

Consolidando e organizando os dados, os sistemas CRM também ampliam suas interações com os clientes e melhoram a reputação online da sua empresa. Os clientes não vão precisar repetir suas histórias inúmeras vezes quando tiverem que interagir com pessoal de vendas ou agentes de serviços, uma vez que os funcionários vão estar atualizados em relação ao status dos clientes e ao seu histórico de compras. O resultado é que você vai poder atender imediatamente às preocupações dos clientes e, dessa forma, vai aumentar a satisfação e lealdade dos mesmos.

Aumento das vendas

Além de organizar os dados dos consumidores, os sistemas CRM sincronizam essa informação com ferramentas digitais como email, chat e redes sociais. O resultado é que as equipes de vendas e de marketing vão estar mais alinhadas e vão poder visar as necessidades dos clientes dependendo da sua posição no funil de vendas. As ferramentas CRM dão uma alavancada nas conversões racionalizando o processo de vendas de forma a guiar os consumidores em direção a uma compra.

Aumento na retenção dos clientes

Conseguir novos clientes é vital para o sucesso de qualquer empresa, mas a retenção dos clientes pode ser ainda mais crucial. De fato, estudos já mostraram que um aumento de 5% na retenção de clientes pode levar a um aumento nos lucros de 25-95%. Os sistemas CRM podem ajudar as empresas a construir uma base de consumidores fiéis melhorando a comunicação com o cliente e habilitando as equipes de atendimento ao cliente a atender às suas necessidades de forma mais eficiente.

Fluxo de trabalho simplificado

As ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente melhoram a eficiência das operações da empresa automatizando tarefas como os emails relacionados ao abandono dos carrinhos de compras e às mensagens de confirmação. Isso reduz o trabalho repetitivo e libera tempo para as equipes de venda e marketing focarem em tarefas mais estratégicas.

Melhora na comunicação interna

Os sistemas CRM facilitam a colaboração entre membros das equipes reduzindo as atividades que levam à perda de tempo como falhas de comunicação e tarefas redundantes. Fazendo isso melhoram a gestão do tempo, aumentam a produtividade e permitem ter um gerenciamento de projeto sem atritos.

Tipos de sistemas CRM

Agora que você já sabe quais são os benefícios de usar um sistema CRM, provavelmente está curioso para saber qual o melhor tipo para a sua empresa. As ferramentas CRM podem ser divididas de uma forma geral em três tipos principais: operacional, analítico e colaborativo. Apesar de cada um desses tipos desempenhar tarefas semelhantes, cada um deles tem seus próprios recursos e vantagens:

CRM operacional

Um sistema CRM operacional usa a automação de marketing, de vendas e de atendimento ao cliente para aperfeiçoar os processos do seu negócio. Seu propósito principal é conseguir realizar tarefas que de outra forma poderiam levar uma enormidade de tempo. Isto inclui compilar importantes dados de análise de marketing, enviar mensagens automáticas, manter um registro das vendas e outros padrões de comportamento do cliente.

A ferramenta de negócios Ascend é uma solução eficiente para pequenas empresas que incorpora esses recursos ao seu site. A plataforma inclui ferramentas de email marketing, chat em tempo real, automação de marketing e mais. Uma vez que esta ferramenta pode ser integrada ao seu site profissional, ela é útil para gerenciamento de clientes, para direcionar tráfego da web para o site e para fazer crescer sua base de clientes.

CRM analítico

Os sistemas de CRM analítico priorizam a coleta de dados e a análise. São ferramentas úteis para analisar dados como preferências dos clientes, informações de contato e mais. Especialmente, permitem às empresas fazer uma análise complexa de conjuntos de múltiplos dados - combinando fatores como a localização dos clientes e o comportamento no site - de forma a ter uma melhor identificação das tendências e dos padrões de compra.

Com capacidade para um grande banco de dados e para “data mining” (mineração de dados), este tipo de CRM é particularmente útil para os profissionais que fazem a análise e necessitam uma visão detalhada do comportamento e características dos clientes.

CRM colaborativo

Como outros tipos de sistemas de gestão de relacionamento com o cliente, os CRMs colaborativos ajudam as empresas a reunir e organizar dados dos clientes com o propósito de melhorar a gestão do cliente. No entanto, a sua estrutura é criada especificamente para melhorar a sincronização entre diversas equipes.

Este tipo de programa de CRM compartilha livremente as informações do cliente por toda a organização, aumentando, dessa forma, a transparência e produtividade em todo o ambiente de trabalho da empresa. Também ajuda as equipes a identificar quais canais de comunicação se adaptam melhor às preferências de tipos específicos de clientes, quer seja por email, chat ao vivo ou marketing nas redes sociais.

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Publicado pela Equipe Wix