Fechando o ciclo de uma venda: processamento de pedidos e entrega de mercadorias




Este post é parte de uma série dedicada a fornecer às empresas um plano de ação para a temporada de festas de 2020.



A receita vinda das suas vendas de eCommerce não está verdadeiramente no seu bolso até que o pedido seja enviado e atendido com sucesso e o cliente esteja satisfeito e decido ficar com todos os produtos.


Quanto melhor você concluir esta etapa final, maior será sua chance de manter os consumidores satisfeitos e gerar ainda mais vendas para aumentar o valor de longevidade dos seus clientes. A verdade é que atender pedidos com atenção e eficiência, e manter uma clientela fiel nunca foi tão importante quanto nessa temporada de festas de 2020.


O COVID-19 remodelou nossa economia global. As pessoas estão gastando mais online, mesmo com os orçamentos apertados. Sua concorrência está crescendo e os principais varejistas estão dobrando suas iniciativas digitais. Estamos todos acelerando pela estrada a uma velocidade vertiginosa, rumo à temporada de vendas de fim de ano. Agora é a hora de se preparar e fazer os ajustes finais para garantir que você possa lidar com obstáculos e curvas fechadas sem sair da estrada.


Identificamos nove aspectos principais de atendimento de pedidos para a temporada de vendas de fim de ano para ajudar sua loja virtual a se preparar e manter-se na estrada, mesmo quando as coisas parecem uma rua sem saída.



Aqui estão 9 dicas de especialistas para preparar seu atendimento e envio para a temporada de férias de 2020:


  1. Prepare-se antes do esperado

  2. Entenda as necessidades do seu estoque

  3. Abasteça seu estoque com tudo que você vai precisar para a temporada de festas

  4. Comunique-se com seus parceiros e fornecedores

  5. Execute suas promoções estrategicamente

  6. Revise suas opções de envio

  7. Trabalhe de forma proativa para manter os clientes satisfeitos

  8. Crie embalagens que oferecem experiência

  9. Planeje a forma como você vai lidar com devoluções



01. Prepare-se antes do esperado


A temporada de compras natalinas provavelmente começará semanas antes do esperado em 2020, o que significa que você precisa começar a se preparar agora.


Ninguém sabe exatamente quais serão as implicações dessa antecipação nas vendas de fim de ano, mas parece que isso moverá as compras, a demanda e até mesmo os lucros de final de ano mais cedo. No Brasil, uma nova iniciativa da Secretaria Especial de Comunicação Social do Ministério das Comunicações, com coordenação do IDV (Instituto para Desenvolvimento do Varejo) criou a "Semana Brasil", evento que vem com a ambição de se tornar a "Black Friday Brasileira" e já ocorreu no início do mês de setembro, o que prova que cada vez mais, os esforços de venda para a temporada de festas e o mundo do eCommerce como um todo, estão começando mais cedo.


A pandemia já causou muitos atrasos e perdas no envio e entrega de compras por todo o país, e com o aumento esperado nas vendas de fim de ano, esse problema pode se tornar ainda maior. Se seus clientes experimentaram longos atrasos em suas compras recentemente, eles podem estar mais inclinados a começar a comprar agora, com bastante antecedência, para que tudo chegue a tempo. Comprar cedo significa menos chances de um presente de Natal chegar em meados de janeiro.


Todas as orientações que você normalmente segue e tudo o que estamos discutindo agora deve acontecer semanas antes do que foi feito no ano passado. Ajuste seus planos para ter tempo suficiente para se adaptar e atender às expectativas e demandas do cliente - porque eles estão chegando.



02. Entenda as necessidades do seu estoque



Ao compreender que seus pedidos podem chegar mais cedo do que o esperado, você também precisará preparar seu estoque e o espaço físico do qual ele precisa.


Comece observando como a pandemia impactou seu estoque e espaço de depósito até agora. As vendas de determinados produtos caíram? Você abriu espaço nas prateleiras para uma categoria de produto que surpreendentemente explodiu em vendas? Os best-sellers anteriores - aqueles localizados mais próximos de sua estação de embalagem - ainda são dignos desse lugar de honra?


Como todos nós aprendemos, devido ao mercado em rápida mudança, os dados do ano passado podem não ser tão relevantes quanto os do mês passado. Portanto, reveja seu espaço físico e layout do estoque, e não se esqueça de procurar maneiras de aumentar o espaço ou se adaptar às últimas tendências. Se você quiser jogar de forma segura, pegue o ganho geral de vendas que você experimentou durante a temporada de festas de 2019 e planeje em cima disso, mas prepare seu espaço e considere as últimas tendências de vendas com base no que está acontecendo atualmente.


Existem outros problemas comuns a serem observados quando se trata de estoque e espaço físico. Reveja a quantidade de produtos que você planeja pedir e estocar, além de quando você acredita que essas remessas chegarão. Se você estiver estocando mais cedo, obtenha uma imagem clara desse volume. Faça as perguntas certas para se organizar da melhor forma possível:


  • Quanto espaço você precisaria para descarregar o pedido médio de frete de um caminhão?

  • Você tem espaço ou precisará mover itens?

  • Há espaço de prateleira suficiente para armazenar novos itens ou você precisará de áreas adicionais?

  • Você selecionaria dos produtos dos pedidos mais rapidamente se você alterasse a localização das mercadorias?

  • Seus corredores têm espaço físico suficiente para acomodar equipe e qualquer equipamento necessário para atender aos pedidos da temporada de festas?

  • Você tem equipamento e pessoal suficientes caso os pedidos venham a aumentar?

Cada uma dessas perguntas é uma peça de dominó esperando para cair. Por exemplo, precisar de mais equipamentos significa comprá-los. Você também precisa armazená-lo e pode precisar carregá-lo também. Alguns funcionários podem precisar de treinamento sobre como usá-lo. E a lista continua.


A realização das vendas do feriado tem tudo a ver com planejamento, e é preciso sempre estar atento aos questionamentos listados acima para reduzir o número de riscos ou surpresas que quem trabalha com varejo enfrenta.



03. Abasteça seu estoque com tudo que você vai precisar para a temporada de festas



Embora nosso artigo sobre o gerenciamento da cadeia de suprimentos para a temporada de festas 2020 mencione as inúmeras razões para ter mais de um fornecedor e parceiro de logística para levar os produtos ao seu depósito ou instalação de distribuição, as mesmas lições se aplicam a tudo que você precisa para embalar, enviar e concluir um pedido.


Com a expectativa de que as vendas de eCommerce mantenham um alto volume durante a temporada de compras de final de ano, você provavelmente usará mais materiais de embalagem, caixas, enchimento, fita adesiva e outros elementos do que em uma temporada padrão. Se você começar a estocar agora - sem entrar em pânico na compra, mas aumentando ligeiramente seus pedidos de reabastecimento - você pode evitar que esses itens necessários acabem.


Esperar até a hora do aperto pode dificultar a obtenção desses materiais. Além de competir com outras lojas online que também fazem pedidos de suprimentos, você pode ter menos lojas físicas disponíveis vendendo esses tipos de materiais. Ou pior, você pode ser forçado a ir a estabelecimentos que cobram mais por suprimentos de embalagem.


Você não quer exagerar como a maioria de nós fez com o papel higiênico e álcool gel no início da pandemia, mas é uma ideia inteligente estocar lentamente e construir uma camada de proteção mais extensa.



04. Comunique-se com seus parceiros e fornecedores


Preparar-se mais cedo do que o normal, desde produtos e espaço de estoque até as embalagens necessárias ao envio dos seus produtos, coloca uma pressão sobre sua empresa e os demais parceiros em sua cadeia de suprimentos. Aumentos dramáticos nos pedidos também podem causar atrasos para toda a cadeia. Trabalhe de forma empática e transparente ao entrar em contato com seus parceiros e fornecedores agora mesmo.


Comece perguntando a seus parceiros de manufatura, fornecedores de produtos, fornecedores de logística terceirizados (3PLs) e outros parceiros se eles estão trabalhando com requisitos específicos para a temporada de final de ano. Veja se eles mudaram ou definiram novas regras, como aumentos nos valores ou valores mínimos de pedido.


Aqui estão alguns pontos que devem ser discutidos:


  • Você precisa aumentar ou alterar as quantidades dos seus pedidos?

  • Seus fornecedores e parceiros de logística estão pedindo prazos de entrega mais longos?

  • Eles estão dando preferência a pedidos maiores?

  • Eles esperam que os pedidos demorem mais para serem atendidos?

  • De que materiais eles esperam ficar sem?

  • O que você pode fazer para ajudar?


Ser proativo e tentar atender às necessidades dos seus fornecedores torna você um melhor parceiro e cliente. E se devido a alguma limitação, eles só puderem atender alguns pedidos, isso também os torna mais propensos a escolher os seus. Trabalhe de forma flexível com seus parceiros e você poderá obter vantagens que te darão uma certa margem de manobra se você também vier a ter uma emergência.


Obtenha uma visão clara das expectativas de seus parceiros mais importantes e compartilhe-as com seus colegas de equipe. As possíveis mudanças nas regras de funcionamento podem ter um efeito cascata em toda a sua cadeia de suprimentos. Por exemplo, se os fabricantes exigem pedidos em grandes quantidades, significa que você precisará de mais espaço de estoque com o seu parceiro de depósito para armazenar essas mercadorias. A melhor maneira de planejar é reunir todas essas regras e informações e fazer com que todas as partes interessadas em sua empresa as revisem e as cumpram.



05. Execute suas promoções estrategicamente


Gerenciar suas promoções de fim de ano o ajudará a espaçar sua demanda de atendimento. Ao fazer isso, você pode evitar que todos os pedidos entrem de uma vez só em um determinado período, o que pode causar um vácuo nas vendas para o resto da temporada.


Experimente oferecer diferentes promoções durante a temporada de festas. Crie seu plano de estratégia de marketing de eCommerce agora e ofereça descontos mais baixos logo no início do período. Alcance suas melhores ofertas por volta da Black Friday e crie um segundo pico por volta de 13 de dezembro para pegar a última parte das vendas em que o frete padrão ainda terá os pacotes entregues no prazo.


Essa é uma estratégia inteligente para ajudar a manter toda a operação funcionando sem problemas, e também para captar insights e tendências de compras de sua clientela antes dos picos da Black Friday e do Natal.


E por falar em tendências, hoje mais do que nunca, considere as tendências de gastos de seus clientes. Embora os compradores tenham aumentado seus gastos online no início de 2020, a ressalva nesses dados é que o gasto total no varejo diminuiu.


Seus clientes provavelmente estão comprando mais coisas online em vez de em lojas físicas, mas eles estão comprando menos no geral. Portanto, embora um site de eCommerce profissional e páginas de produtos otimizadas para SEO te deem uma chance melhor de chegar até os consumidores, você também precisará oferecer as melhores ofertas para que as pessoas realmente adicionem produtos ao carrinho. Em alguns casos, isso significa aumentar suas opções de produto com preços mais baixos.


Comece observando suas vendas em 2020 até agora: os preços dos produtos afetaram os números de vendas? O valor médio do pedido caiu? Se seu ticket médio estiver menor, ajuste seus preços, bem como suas promoções e descontos para atender ao orçamento do seu cliente principal.


É um ótimo momento para ser criativo também. Uma de suas melhores opções pode ser experimentar um novo modelo de assinatura de produtos. Ofereça um ou dois primeiros meses com um grande desconto para possibilitar que as pessoas ofereçam assinaturas para amigos e familiares como presente de fim de ano. Pense no modelo de negócio isca e anzol como um guia para colocar seu pé digital na porta. Essa também é uma ótima estratégia para ajudar a organizar sua demanda de atendimento ao longo do tempo.





06. Revise suas opções de envio



Empresas de todos os tipos enfrentaram problemas de envio e atendimento de pedidos durante o início de 2020. E embora um novo normal esteja se moldando, do início da pandemia até agora, vários custos inevitavelmente aumentaram e surpresas em diferentes pontos da cadeia de suprimentos apareceram, especialmente com a obtenção de produtos de fabricantes distantes.


Embora sua empresa não possa suavizar alguns dos problemas internos da cadeia de suprimentos e logística, você pode lidar com questões externas que envolvem o envio e atendimento dos pedidos para os clientes de várias maneiras. É extremamente recomendável que você busque alternativas de envio e atendimento dos pedidos da sua loja virtual para limitar os atrasos e outros problemas tanto quanto possível.


Comece por ficar de olho nas reclamações ou preocupações das operadoras convencionais. Além do envio via Correios, pesquise outras soluções de envio para as regiões relevantes ao seu negócio. Para entregas locais, as transportadoras não tradicionais estão crescendo e talvez sejam uma opção imediata para clientes próximos ao seu armazém. Isso inclui Uber, Loggi e empresas locais menores.


Para lojas online com acesso a espaços físicos, adicione a opção de retirada na loja. Se você não tem uma loja física, tente ser criativo. O local do seu armazém/depósito seria capaz de abarcar coletas se você isolar um determinado local do seu estacionamento ou uma entrada longe do seu estoque? Ou pode haver uma organização em sua comunidade de parceiros onde você pode fazer uma parceria para usar outros espaços?


Se você ainda não usa um sistema integrado para gerenciar seus pedidos, este pode ser o momento perfeito para adotá-lo. Serviços como Shippo ou ShipStation tornam mais fácil conectar seus sistemas de gerenciamento de pedidos e procurar transportadoras com base em uma variedade de necessidades - incluindo velocidade, preço, prazos de entrega e muito mais. Essas plataformas são uma boa ideia em geral porque você pode otimizar e automatizar a seleção da transportadora, solicitações de coleta, processamento de devoluções e muito mais. Alguns até oferecem portais para os clientes rastrearem seus pedidos, iniciarem devoluções ou obterem atualizações. Essa é uma maneira inteligente de melhorar seu atendimento ao cliente, que é tão importante nesse momento que estamos vivendo.



07. Trabalhe de forma proativa para manter os clientes satisfeitos



O sucesso das vendas de eCommerce na temporada de festas de fim de ano geralmente depende de boas promoções e preços competitivos, com o atendimento ao cliente e a confiabilidade da sua marca empatados logo ali em segundo lugar. Você estará lutando contra muitos negócios menores, bem como grandes players do mercado, como a Amazon. Alguns de seus concorrentes vão oferecer frete grátis e rápido, enquanto lojas menores podem tentar ser mais flexíveis com preços e descontos para atrair clientes.


É provável que você se encontre em algum lugar no meio, e esteja na dúvida se deve concentrar seus esforços em cortar custos de envio ou diminuir preços de produtos. A pergunta e o teste A/B a se fazer é: qual método faz uma diferença mais significativa para o seu cliente.


À luz do COVID-19, a maioria das empresas precisa equilibrar cuidadosamente o que os clientes desejam e o que você pode pagar de maneira razoável. Meses mais apertados podem significar que você tem menos capacidade de oferecer promoções surpreendentes ou facilitações no pagamento e valor do envio. Por outro lado, é importante utilizar os tempos de crise para revisar o que foi um sucesso e um fracasso no atendimento de pedidos e no processo de venda durante esse ano tão conturbado.


O que causou seu problema mais significativo em 2020? O que você pode fazer para impedir que isso aconteça novamente durante a alta temporada de vendas?

Se você está olhando para o lado logístico das coisas, considere selecionar uma opção de envio mais rápida como uma oferta por tempo limitado. Isso pode ajudá-lo a garantir que os produtos cheguem a tempo. Uma pequena melhoria que vem com uma data de entrega garantida pode ser tudo de que você precisa para ter a confiança de seus clientes.


Ajuste sua política de envio, taxas e regras de serviço para atender aos pedidos da temporada. Aqui estão algumas considerações de envio para ajudá-lo a se adaptar:


  • Quanta margem você pode perder confortavelmente em promoções e redução de preço de envio em um pedido para ganhar negócios, mas manter a receita?

  • Qual é o valor mínimo que um pedido precisa ter para que você compense com folga os custos adicionais de promoções?

  • Você pode aumentar ligeiramente os preços dos produtos agora para oferecer frete grátis mais na frente durante a temporada?

  • Você tem algum produto que pode atuar como líder de perdas e pode ser usado para atrair um carrinho de compras de maior volume?

  • Existem itens de venda lenta que você pode oferecer como brinde ou compra compre 1 leve outro?

  • Quais dicas ou solicitações dos seus clientes podem ser atendidas sem grandes perdas?


Planeje como você pode atingir suas metas de vendas e receita enquanto cria um plano para resolver os problemas enfrentados como resultado do COVID-19 até agora. Você precisará ser capaz de resolvê-los se ocorrer um novo surto ou se um fornecedor tiver um problema recorrente. E se esses problemas surgirem, o que você pode oferecer aos clientes para minimizar as reclamações e/ou devoluções?



08. Crie embalagens que oferecem experiência



Enquanto as empresas costumavam ver as embalagens apenas como uma forma de diferenciar sua loja, ela está se tornando cada vez mais um aspecto fundamental para a marca.


Dê atenção especial à sua embalagem para criar uma experiência única para quem abre a caixa. Isso pode fortalecer a marca de sua empresa e dar a seus clientes um motivo extra para sorrir durante este período complicado.


Para levar suas embalagens a um novo patamar:


  • Maximize seu espaço. Se você estiver enviando em uma caixa, seja criativo com o material de preenchimento da sua embalagem e certifique-se de que ela esteja cheia. Em seguida, dobre ou embrulhe cada item individualmente.

  • Marque sua embalagem. Use caixas, fita adesiva e papel de seda com as cores, logotipo e fonte da sua loja. Se você oferece a opção de embalagem para presente, considere limitar sua marca ao interior da caixa para não estragar a surpresa.

  • Mantenha mensagens consistentes de feriados. Adicione imagens de festas ou ofereça opções de personalização.

  • Escreva uma nota personalizada. Coloque na caixa uma carta agradecendo aos seus clientes a escolha pelo seu negócio e desejando boas festas. Vá além com uma carta escrita à mão ou assinando cartas impressas à mão.

  • Surpreenda-os. Se você tiver produtos pequenos e de pouca saída em estoque, adicione-o como um presente extra. Só fique atento ao peso e às dimensões da embalagem.

  • Use embalagens não convencionais. Embrulhe seus itens em materiais reutilizáveis ​​ou sustentáveis. Isso não é apenas bom para o planeta, os clientes se tornarão embaixadores de sua marca se puderem reutilizar sua embalagem no futuro. Além disso, ajudará a tornar seu negócio memorável.


Você provavelmente já esbarrou com um vídeo de "unboxing" no YouTube, certo? Então se você já clicou em um desses vídeos, deve saber que uma experiência de unboxing verdadeiramente surpreendente pode durar até mesmo após o momento em que se abre o pacote. Ofereça aos seus clientes uma experiência de desembalagem que eles desejam registrar. Assim, eles tornam-se parceiros na promoção da sua marca enquanto se sentem mais realizados com a compra.



09. Planeje a forma como você vai lidar com devoluções


Com mais compras de comércio eletrônico, haverá mais devoluções de itens para sua loja. Eles são um fato da vida do varejo online, e por isso você precisa de um plano para o pico do feriado. A pandemia também criou desafios na devolução de itens para lojas online. Isso resultou em novas políticas para manter os clientes satisfeitos e maximizar a longevidade da relação do cliente com o seu negócio. Algumas tendências principais incluem a extensão dos prazos e opções de devolução.


Tenha uma política de devolução clara e de fácil acesso


Uma tendência do comércio eletrônico destacada durante a pandemia é que os clientes tendem a não comprar em lojas com políticas de devolução confusas ou altamente restritivas. Lembre-se de que grande parte dos consumidores online verificam a política de devolução de uma loja antes de tomar a decisão de compra, então precisa criar algo simples e fácil de encontrar.


Para se preparar para esse influxo, comece criando uma política de devolução e reembolso abrangente e direta. Inclua o que é coberto pelo seu negócio, o prazo de devolução, custos e todas as informações logísticas que os clientes precisam saber. Quanto mais claro você for, melhor para seu cliente e para você.


Inclua um link para a política de devolução e reembolso nas páginas dos produtos, no rodapé do site, bem como em quaisquer locais que discutam o seu processo de envio ou taxas adicionais. Isso pode ajudar a aumentar sua credibilidade com os clientes e pode gerar mais vendas.


Prepare o espaço físico do seu estoque


No que diz respeito ao armazém ou qualquer outro espaço físico onde você mantém seu estoque, converse com sua equipe de atendimento sobre suas políticas de devolução. Treine-os novamente sobre o que procurar e como julgar se um produto devolvido pode ser aceito. Peça-lhes que testem os processos agora para estar preparado para o futuro.


Quando você passar dos grandes dias de vendas, como a Black Friday e o Natal, tenha uma equipe pronta para liberar um espaço em seu depósito e prepará-lo para processar as devoluções. Geralmente, você tem cerca de uma semana até que as devoluções comecem a chegar, mas organizar o espaço mais cedo pode ajudá-lo a se preparar caso as coisas aconteçam mais rápido do que o esperado. Se possível, reserve este espaço ao longo de janeiro.


Em sua área de processamento de devoluções, prepare prateleiras e outros materiais para armazenar mercadorias em cada estágio. Separe-os para que seja fácil controlar quais produtos:


  • Acabaram de voltar

  • Precisam ser inseridos no sistema

  • Estão esperando para serem verificados - o estado físico do produto e se as políticas de devolução (como uma janela de 14 dias) foram seguidas

  • Tiveram dados de pedidos associados atualizados para processar pagamentos de devolução

  • Estão prontos para serem colocados de volta nas prateleiras

  • Devem ser registrados e, em seguida, descartados como defeituosos


Quanto mais claras suas políticas e práticas em sua loja e depósito, mais tranquila toda a operação será executada. Você não quer incomodar os clientes ou criar um gargalo desnecessário que estenda as devoluções ou o processamento de reposição. Fazer simulações agora ajudará você a entender como pode ser necessário ajustar os processos para evitar problemas e atrasos.



Lembre-se: o atendimento de pedidos é uma estratégia de Atendimento ao Cliente



O final de 2020 está se aproximando rapidamente e há muito trabalho a fazer para que tudo esteja funcionando bem. Em um período tão conturbado, você terá que se provar um profissional multi-facetado e enfrentará muitos desafios em torno de sua força de trabalho, produtos, transporte e milhões de outras pequenas coisas.


No meio de tudo isso, não perca de vista o atendimento ao cliente.


Uma das melhores coisas que uma empresa de eCommerce pode perceber e transformar em um mantra é que cada aspecto de seu negócio é parte do atendimento ao cliente que você oferece. Sites de layout limpo e de fácil navegação e carrinhos de compras simples e informativos melhoram o serviço da sua loja antes da venda. Envio confiável e processos fáceis de devoluções estendem esse serviço além da primeira venda. O acesso às informações e o trabalho proativo para manter os clientes satisfeitos também fazem parte do seu serviço em todas as compras futuras.


O atendimento ao cliente desempenha um papel em todas essas experiências. Algumas empresas de comércio eletrônico deixarão isso em segundo plano porque uma empresa de logística 3PL, uma transportadora e outro parceiro lidam com o ato de levar mercadorias aos clientes. No entanto, esses compradores julgarão seu negócio pelo desempenho dessas peças do jogo. Você recebe o crédito pelo que foi feito corretamente e a culpa pelo que não funciona.


Trabalhe duro para azeitar todas as peças de sua máquina da cadeia de suprimentos. Prepare e teste o quanto for necessário. Os primeiros dias da temporada de compras estão chegando.




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Publicado pela Equipe Wix





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