- Bruno Carvalho
- 16 de jun.
- 6 min de leitura
Atualizado: 17 de jun.
O ato de comprar e vender é fundamental para o desenvolvimento da sociedade moderna. As ações de troca de produtos ou serviços por dinheiro fazem com que o relacionamento entre as pessoas evolua e permitem avanços que transcendem fronteiras para atender novas demandas e necessidades dos consumidores. Ao longo de toda essa evolução é importante ressaltar que um fator sempre esteve presente: entender qual é a necessidade dos clientes.
Com o crescimento do comércio digital, esse entendimento se tornou ainda mais essencial. Criar uma loja virtual bem estruturada e alinhada às expectativas do público é hoje um dos principais caminhos para oferecer experiências de compra satisfatórias e manter a competitividade no mercado.
Sou Bruno Carvalho, Gerente de produto de Online Payments do Mercado Pago e responsável pela integração de checkouts com o Wix.
Com mais de 8 anos de experiência no setor financeiro e MBA em Negócios, tenho como grande objetivo neste artigo trazer minha visão sobre um dos processos mais desafiadores do setor de vendas: “Como construir produtos que apoiem e otimizem o processo de decisão de compra de um cliente”.
Leitura bônus: como montar uma loja virtual.
Como ocorre o processo de decisão de compra?
Esta é uma pergunta muito ampla e dificilmente terá só uma resposta. E com certeza não existe um único caminho de exploração.
Acredito que a base de todo o processo está em conseguir construir necessidades em potenciais clientes e manter o engajamento dos que você já conquistou.
Atualmente, as pessoas podem comprar por impulso, por necessidade, porque viram o produto sendo usado por celebridades e também pela forte influência do marketing para eCommerce nas redes sociais, que já há algum tempo vem moldando a forma de consumo da população.
Com o cenário extremamente competitivo que temos hoje, não só no Brasil, mas em todo o mundo, o processo de decisão de compra também se torna uma missão difícil. Imagine que seus clientes são bombardeados com informações a todo momento, por diferentes canais (celular, televisão, outdoor, redes sociais etc.) com diversas ofertas e preços. Esses clientes vão pesquisar, entrar em diferentes lojas, comparar preços e também buscar a melhor experiência.
Como este processo é dividido?
1. Gerando a necessidade
Em todos os canais de informação que utilizamos, somos influenciados pelo consumo. Seja para pertencermos a um grupo ou para satisfação pessoal, estamos sempre querendo adquirir algo. Considero que esta é uma das etapas mais relevantes desse processo.
2. Pesquisa sobre o produto/serviço
Devido à grande competitividade, seja no mundo físico ou online, os clientes já possuem várias ferramentas para eCommerce que permitem investigar como é aquele produto ou serviço antes de concluir a compra.
3. Comparação de lojas e ofertas
Além de pesquisar pelo produto, os clientes também já possuem como hábito comparar preços para identificar as melhores ofertas em diversos lojistas antes de tomarem a decisão.
4. Decisão de compra
Uma vez decidido que o produto será adquirido, os clientes também procuram por experiências cada vez mais personalizadas para concluir a compra. Nesta etapa, vários fatores influenciam, como por exemplo:
a) Ofertas de frete b) Opções de pagamento personalizadas
c) Cupons de desconto
d) Benefícios para compras futuras como milhas ou brindes
e) Experiências de compras anteriores
5. Avaliação pós-compra
Os clientes também buscam por empresas que garantam um bom atendimento e tenham processos estruturados de devolução ou troca. Garantir que o cliente ficou satisfeito com o produto ou serviço adquirido é essencial para que ele se torne influenciador e divulgador de sua marca.
6. Gerando novas necessidades
Quando uma compra é finalizada, o ciclo de geração de novas necessidades se reinicia. Atualmente os clientes pedem por personalização e novidades. O que é tendência hoje será relegado amanhã. Com isso, faz-se necessário estar atento aos desejos e às principais novidades e inovações do mercado.
Saiba mais: como receber pagamentos online seguros com o Wix.
Por que devo conhecer em detalhe todas as etapas deste processo?
Ter dados e métricas claras sobre cada etapa deste processo, não só apoia os lojistas a tomarem melhores decisões como também influencia o que precisa ser melhorado em sua experiência. Sem isso, você pode investir tempo e recursos financeiros em problemas que não são suas principais dores.
É essencial que você invista tempo em estabelecer relacionamento com seus clientes, os escute e seja rápido em investigar e corrigir problemas.
Como posso influenciar no processo de decisão de compra?
Mesmo com tantos concorrentes, não podemos esquecer que as pessoas sempre estão buscando por algo. Com isso, as oportunidades de negócios são quase infinitas. Entendo que nesta etapa precisamos:
Entender o que seu cliente procura e oferecer valor em cada etapa do processo além do produto.
Tornar a experiência de compra inesquecível para gerar fidelização de clientes e recorrência de compra.
Estabelecer processos transparentes e confiáveis de comunicação.
Cuidar de sua reputação, avaliando os feedbacks e ajustando pontos da operação quando forem identificadas falhas.
Estar em busca constante por inovação e não ter limitações para se adaptar às mudanças.
Extra: Adotar uma estratégia omnichannel de venda também pode ser um fator decisivo para que uma compra seja concluída. Aqui o foco é garantir que seu cliente tenha uma experiência integrada e consistente em diferentes canais de sua marca.
Quais ferramentas podem me ajudar a entender meus clientes e sua jornada?
Acredito que o primeiro passo é ter um claro conhecimento sobre sua jornada. Como seus clientes chegam até você? Você já está nos principais canais? Como você os fideliza? Você cuida do seu pós-venda?
Vejo que antes de pensarmos em ferramentas ou frameworks, podemos iniciar pelo básico: Como você vende? Faça um mapeamento claro de todas as etapas que um cliente precisa percorrer para conseguir fechar uma compra em sua loja. Avalie pontos de gargalo e monte uma lista do que precisa melhorar e o que você já faz bem.
Lembre-se de que sempre é importante saber priorizar o que deve ser feito primeiro para ver seus indicadores serem influenciados.
Uma vez que tenha feito este exercício, acredito que é sempre válido utilizar bons frameworks ou cases de sucesso para aplicar e aprimorar sua experiência.
Deixo aqui algumas dicas:
JTBD (Jobs to be Done): framework para entender as motivações que seu cliente tem para realizar algo, sem estar diretamente relacionado com o seu produto ou serviço.
Service BluePrint: diagrama que relaciona as interações de seu cliente com os serviços ofertados por sua loja, tanto na parte de experiência de usuário como também em suas operações internas.
AIDA: modelo de funil utilizado para identificar o caminho percorrido por seu cliente desde a entrada até a ação final. Neste modelo consideramos:
Atenção: como eu chamo a atenção de meu cliente para minha loja (topo de funil)
Interesse: gerar interesse com meus produtos através de informações relevantes e também de seus benefícios;
Desejo: mostrar como seu produto realmente resolve um problema;
Ação: busque uma ação final do seu cliente com CTA’s claros e objetivos.
Definição de personas: entenda qual o perfil de seu usuário e o que os motiva. Seja criterioso para não criar personas muito genéricas. Lembre-se que os clientes buscam por experiências personalizadas para seu perfil e momento de vida.
IA: a inteligência artificial já está mudando a forma como fazemos negócio. Ter ferramentas que suportem e apoiem você em processos de decisão e personalização de sua experiência, será muito positivo em seus resultados.
Criar uma loja virtual com o Wix pode ser um divisor de águas para o seu negócio. Além de ser intuitiva e acessível, a plataforma oferece:
Templates prontos e personalizáveis para diferentes nichos de mercado.
Integração com múltiplos meios de pagamento e envio.
Otimização para dispositivos móveis.
Ferramentas de SEO para aumentar sua visibilidade nos buscadores.
Relatórios e dashboards para acompanhar o desempenho da loja.
Recursos de marketing integrados (como e-mail marketing e automações).
Suporte a múltiplos idiomas e moedas, ideal para quem deseja vender internacionalmente.
Facilidade para integrar redes sociais e marketplaces.
Com o Wix, você consegue colocar sua loja no ar rapidamente, com total controle sobre o visual e a experiência de compra, o que impacta diretamente a jornada do cliente.
Conclusão
Ter os melhores preços já não é garantia de sucesso para uma loja. Acredito que mais do que nunca ouvir os clientes e nos adaptarmos às novas gerações e tendências será fundamental.
Personalizar a experiência de compra de acordo com cada perfil é essencial para que as probabilidades de conversão aumentem.
Com vários canais (físico, online, marketplaces, redes sociais etc.) disponíveis para ter presença, precisamos entender quais são os mais relevantes para seu público-alvo e quais também se enquadram melhor com sua filosofia de negócio.
Ainda presenciaremos muitas evoluções para esse cenário, principalmente considerando o uso de IA em larga escala. Estar preparado para isso, será um diferencial competitivo indispensável para continuar atraindo potenciais compradores.