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Atualizado em: Outubro 2024
Ao criar um site para seu negócio ou marca, é fundamental antecipar as perguntas que seus visitantes podem ter. Incluir uma página de FAQ (acrônimo de frequently asked questions, ou “perguntas frequentes” em português) bem-estruturada ajuda a solucionar essas dúvidas de forma eficiente, economizando tempo e aprimorando a experiência do usuário.
Leitura bônus: como criar um site.
Ao elaborar respostas padronizadas para essas perguntas, você obtém dois benefícios principais: oferece suporte imediato aos clientes em momentos de incerteza e evita ter que responder às mesmas dúvidas repetidamente.
Uma página de FAQ é uma seção exclusiva do seu site, criada para fornecer respostas rápidas e diretas a dúvidas comuns dos visitantes, de maneira clara e organizada. Esse recurso funciona muito bem em diversos tipos de sites e é uma excelente forma de melhorar sua estratégia de atendimento ao cliente.
Embora os visitantes possam entrar em contato via chat ao vivo ou página de contato, uma seção de FAQ acelera o processo, proporcionando respostas imediatas e poupando tempo tanto para você quanto para seus clientes.
Uma página de FAQ bem-elaborada pode:
Esclarecer todas as preocupações dos seus clientes.
Economizar tempo, fornecendo respostas prontas para perguntas recorrentes em vez de respondê-las uma a uma.
Melhorar a visibilidade do seu site no Google.
Oferecer uma experiência aprimorada para seus usuários.
Agora que você já entende o que é FAQ, confira alguns motivos que tornam essas páginas tão importantes:
Melhoram a experiência do usuário: as páginas de FAQ fornecem um local central onde os usuários podem encontrar respostas para suas perguntas mais comuns. Isso economiza tempo e evita frustrações, além de ajudá-los a aprender mais sobre seu produto ou serviço.
Reduzem a carga da sua equipe de suporte ao cliente: ao fornecer respostas a perguntas frequentes na sua página de FAQ, você reduz o número de tickets de suporte e chamadas telefônicas recebidas. Isso libera sua equipe para focar em questões mais complexas e estratégicas.
Impulsionam o SEO: as páginas de FAQ podem ajudar a melhorar a classificação do seu site nas páginas de resultados dos motores de busca (SERPs), já que elas são consideradas uma fonte valiosa de informações para os usuários.
Estabelecem sua reputação como especialista: uma página de FAQ abrangente e informativa demonstra seu profundo conhecimento sobre o produto ou serviço, o que fortalece a confiança dos clientes e consumidores em potencial.
Além desses benefícios gerais, as páginas de FAQ também podem ser usadas para atingir objetivos específicos, como:
Promover novos produtos ou serviços: você pode usar a página de FAQ para destacar novos produtos ou serviços, além de responder a perguntas comuns relacionadas a eles.
Abordar as preocupações dos clientes: se você estiver ciente das preocupações comuns sobre seu produto ou serviço, poderá usar a página de FAQ para abordá-las diretamente. Com isso, você tranquiliza os clientes e gera confiança.
Prestação de suporte técnico: a página de perguntas frequentes pode ser uma excelente maneira de oferecer suporte técnico aos clientes que estão tendo dificuldades com seu produto ou serviço. Isso não apenas reduz o número de tickets de suporte, mas também melhora significativamente a experiência do usuário.
De modo geral, as páginas de FAQ são um ativo valioso para qualquer site. Ao fornecer respostas a perguntas frequentes, você melhora a experiência do usuário, reduz o volume de trabalho do suporte ao cliente, melhora o SEO e estabelece sua reputação como especialista.
Com as ferramentas e a execução adequadas, é possível ter rapidamente uma página de FAQ funcional no seu site. Se você estiver utilizando o Wix, o aplicativo Wix FAQ facilita a criação dessas páginas, oferecendo layouts prontos e configurações personalizáveis.
Confira: O que é Wix?
No entanto, ainda há alguns passos que você deve seguir. Seja você um usuário do app Wix FAQ ou de um criador de sites alternativo, aqui estão as etapas a serem seguidas para criar uma página de FAQ esteticamente atraente e funcional para o seu site profissional:
Identifique suas perguntas frequentes
Defina o tom
Organize suas respostas
Crie o design da página de FAQ
Adicione botões de redes sociais
Concentre-se no SEO
Inclua suporte ao vivo
Clique em publicar
Atualize e adicione soluções
“Qual é a política de troca?” “Quanto tempo dura cada sessão?” “Este produto é nocivo ao meio ambiente?” Independentemente do seu setor, você provavelmente recebe todos os dias perguntas semelhantes a essas de clientes novos e curiosos. Agora é a hora de anotar e responder às mais comuns.
Para criar uma página de FAQ, comece elaborando uma lista das perguntas que deseja abordar. Essas questões devem incluir, pelo menos, as dúvidas mais recorrentes dos clientes sobre seus produtos ou serviços. Se essas perguntas surgiram com frequência no passado, é certo que os clientes continuarão a buscar respostas para elas no futuro.
Compile uma lista de FAQs com base em dados de interações anteriores com o atendimento ao cliente, como telefonemas, e-mails ou comentários em redes sociais. Essa pesquisa dará a você uma ideia das categorias, consultas e preocupações a serem incluídas na página.
Além de explorar os dados do atendimento ao cliente, você também pode se inspirar nas FAQs criadas por seus concorrentes. Além disso, pense em respostas que enfatizem os pontos fortes do seu negócio e outros tópicos que você queira destacar. Por exemplo, o que você gostaria que os clientes soubessem sobre o seu produto logo de cara?
Se você está se perguntando quantas informações deve incluir na sua página de perguntas frequentes, a resposta é: quantas desejar. No entanto, conforme sua lista cresce, é importante organizar as perguntas de maneira a não sobrecarregar os visitantes. Discutiremos como fazer isso na seção sobre organização de respostas mais adiante.
Sua marca possui uma voz única que deve ser refletida no tom do conteúdo do seu site. Deixe que essa voz guie sua comunicação também na página de FAQ. Pergunte a si mesmo: “Quero parecer casual? Sensível? Profissional?”.
Ao mesmo tempo em que as alinha à voz da sua marca, mantenha o texto das perguntas claro, conciso e acessível, evitando termos complicados que possam intimidar os leitores. As pessoas devem conseguir entender facilmente as respostas que você fornece. Além disso, optar por respostas curtas, que vão direto ao ponto, em vez de longas descrições detalhadas, é a melhor abordagem para conquistar o público.
Você provavelmente terá de incluir uma quantidade razoável de informações na sua página de FAQ. Quer você tenha tudo pronto ou planeje adicionar mais conteúdo ao longo do tempo (o que provavelmente acontecerá), organizar esses dados em tópicos e subtópicos é essencial. Dividir o conteúdo da sua página facilitará a pesquisa para os visitantes, permitindo que eles encontrem rapidamente as respostas desejadas e explorem questões relevantes que talvez não tenham considerado.
Após categorizar o conteúdo, organize os tópicos e subtópicos de forma lógica. Recomenda-se listar as perguntas da mais frequente à mais específica. Essa abordagem otimizará o design da sua página de FAQ, contribuindo para a organização da estrutura de um site.
Se você está preocupado com a quantidade de texto da sua página de FAQ, saiba que isso não impede que ela seja atraente. Assim como qualquer outra seção do site, ela deve ser visualmente agradável, além de cumprir sua função de forma eficaz.
A prioridade é criar uma página que seja clara e fácil de navegar. Afinal de contas, os clientes não estão nela para se divertir, mas para obter informações. Para isso, você precisará de um formato básico e de fácil leitura.
Com o aplicativo Wix FAQ, você pode escolher entre layouts criados profissionalmente. Esses templates são totalmente personalizáveis e incluem três opções:
Expansiva: É exibida uma lista de perguntas, e os visitantes devem clicar em cada uma delas para ver a resposta.
Clássica: A pergunta e a resposta aparecem no seu site em forma de lista.
Listras: As perguntas são organizadas em faixas horizontais, e o visitante deve clicar em uma pergunta para ver a resposta.
Com a estrutura pronta, adicione suas perguntas e respostas à página de acordo com a ordem e as categorias que você criou.
Mas não pense apenas no macro ao elaborar o design da sua página de FAQ. Preste atenção aos detalhes, personalizando fontes, cores e tamanhos de texto para que combinem com o restante do seu site. O objetivo é proporcionar uma experiência fluida para os usuários, mantendo a identidade visual e o tom da sua marca.
Para melhorar ainda mais a experiência do usuário, adicione uma barra de pesquisa à página. Isso ajudará os visitantes que já têm uma pergunta específica em mente, pois eles podem simplesmente digitar uma palavra-chave ou uma consulta específica e economizar tempo. Se estiver usando o Wix, você poderá fazer isso usando o app FAQ. Um dos excelentes recursos do Wix FAQ é a capacidade de adicionar imagens e links às respostas, agregando valor extra aos seus clientes e aumentando o engajamento.
Leia também: O que é HTML5?
Agora que o design está pronto, é hora de pensar no aspecto social. Quando se adiciona botões de redes sociais à página de FAQ, os usuários poderão compartilhar sua resposta em mensagens, fóruns e páginas sociais (principalmente em atualizações de status e comentários).
Digamos que eles fiquem impressionados com o seu serviço ou vejam uma pergunta para a qual a página fornece uma resposta — com os botões, será possível compartilhar essas informações instantaneamente. Isso transformará pontos de interrogação relacionados à sua marca em pontos de exclamação em toda a web.
Além disso, ao usar FAQs compartilháveis durante as interações com os usuários nas redes sociais, você economizará tempo e esforço. Chega de comentários de 300 palavras explicando como fazer isso ou aquilo. Basta copiar a URL relevante e enviar qualquer usuário diretamente para o seu banco de respostas.
De quebra, você aumentará o tráfego e a visibilidade do seu site.
A otimização para motores de busca (SEO) envolve melhorar o conteúdo do seu site para alcançar uma boa classificação nos resultados de busca.
Uma página de FAQ pode ser uma poderosa aliada nesse processo, pois fortalece o conteúdo com links internos e externos. Ao redigir as respostas, lembre-se de utilizar o internal linking, conectando a informações relevantes já existentes no seu site, como posts de blog — essa prática aumentará o tráfego para outras páginas. Além disso, inclua links para fontes externas relevantes que ofereçam uma versão mais aprofundada das suas respostas.
Outro aspecto fundamental para o SEO é manter o conteúdo das perguntas frequentes exclusivo e original. Se há uma coisa que os motores de busca detestam é conteúdo duplicado. Não copie os parágrafos de outras seções do seu site. Reescreva o que você puder ou crie um link para outras páginas que forneçam informações mais detalhadas.
É possível que, após a publicação da sua página de FAQ, alguns usuários ainda não encontrem as respostas que buscavam. Para garantir a satisfação dos clientes, é fundamental oferecer uma forma alternativa de entrar em contato com você.
Pode ser um endereço de e-mail, um formulário online de contato, um recurso de chat ao vivo, um fórum ou qualquer outro método que permita aos usuários esclarecer dúvidas, fazer comentários ou oferecer sugestões para aprimorar a página de FAQ.
Agora que você tem o conteúdo e o design finalizados, é hora de clicar em publicar.
Certifique-se de que sua página de FAQ possa ser encontrada com facilidade. É comum apresentá-la no menu de site. Dessa forma, ela é tratada com a mesma importância que qualquer outra seção da página inicial.
Também é uma prática recomendada adicionar um link para a página de FAQ no rodapé do site. Embora a página não fique tão proeminente na parte inferior da página inicial, você terá mais espaço para outros itens no menu de navegação. Além disso, como o rodapé pode ser fixado em todas as páginas do site, as FAQs estarão sempre acessíveis aos visitantes.
Você também pode criar um link para a seção de FAQ na página Sobre ou em qualquer outra página que você considere relevante no seu site.
À medida que seu negócio cresce e o tempo passa, há uma boa chance de que as informações publicadas na sua página de FAQ fiquem desatualizadas. Isso pode acontecer se você alterar preços, horários de atendimento ou produtos. É fundamental garantir que os detalhes estejam sempre corretos, pois fornecer informações desatualizadas só confundirá os clientes em vez de oferecer respostas claras.
É igualmente importante incluir novas perguntas à medida que elas surgirem, especialmente as mais recorrentes. Atualizar o site regularmente é crucial, pois demonstra aos clientes que sua empresa está ativa, em crescimento e comprometida em fornecer informações sempre atuais.
Incluir informações relevantes e organizadas na sua página de FAQ pode aprimorar a experiência do usuário, reduzir a necessidade de consultas diretas e reforçar a transparência do negócio e seu foco no cliente. Abaixo estão os principais itens que devem constar na sua página de FAQ:
Liste as perguntas que seus clientes ou visitantes costumam fazer. Elas podem abranger diversos tópicos, como produtos, serviços, políticas e processos. Quanto ao número de perguntas, isso depende do que será útil para seus usuários, mas geralmente uma boa FAQ contém mais de 10 questões.
Forneça respostas claras, concisas e fáceis de entender para cada pergunta. Use uma linguagem simples e evite jargões técnicos.
Organize as perguntas em categorias para facilitar a localização das informações pelos usuários. As categorias comumente incluem "Informações sobre o produto", "Frete e entrega", "Preços e formas de pagamento", "Devoluções e reembolsos" e "Conta e suporte".
Se as respostas a algumas perguntas exigirem explicações mais detalhadas, forneça links para as páginas relevantes do seu site.
Adicione uma seção com informações de contato, como e-mail, telefone e horário de atendimento, para que os usuários que não encontrarem as respostas desejadas possam entrar em contato diretamente.
Se for o caso, forneça informações detalhadas sobre as políticas da sua empresa, como a política de privacidade, os termos de uso e a proteção de dados.
Revise e atualize regularmente sua página de FAQ para garantir que as informações permaneçam precisas e relevantes. Remova as perguntas que não forem mais pertinentes e adicione novas questões que surgirem com o tempo.
Se necessário, use imagens ou vídeos para complementar as explicações. Por exemplo, se você estiver explicando como montar um produto, pode ser útil incluir imagens passo a passo.
Considere adicionar um formulário que permita aos usuários enviar suas perguntas caso eles não encontrem as informações que estão procurando.
Verifique e repense regularmente sua página de FAQ com base no feedback dos usuários e nas novas consultas. Isso garantirá que sua FAQ continue sendo um recurso útil e relevante para seu público.
Leitura extra: O que é efeito parallax?
Se sua empresa costuma receber muitas consultas, considere criar uma página de perguntas frequentes mais detalhada e abrangente, semelhante à abordagem da Equal Health. O site utiliza um formato de lista recolhível, melhorando a legibilidade e permitindo que os usuários encontrem rapidamente os tópicos relevantes. Além disso, a incorporação de filtros e de uma função de pesquisa agiliza o processo de localização de informações específicas.
Essa abordagem permite que a Equal Health ofereça respostas diretas e concisas, ao mesmo tempo em que abrange uma ampla variedade de perguntas dos clientes. É uma solução eficiente, que equilibra clareza com profundidade nas respostas, proporcionando uma experiência ágil e intuitiva para os visitantes em busca de informações.
Mantendo o design minimalista, o The New Denim Project (TNDP) apresenta uma seção de FAQ clean e espaçosa, com bastante uso de espaços em branco e uma elegante fonte serifada na cor principal da marca — sim, azul-denim. Semelhante ao site da Equal Health, este aqui utiliza a função de busca do app Wix FAQ, facilitando a navegabilidade e tornando a experiência mais intuitiva para os usuários.
O conteúdo da página mantém o tom refinado e sofisticado do TNDP, consolidando a consistência da marca. Além disso, a inclusão cuidadosa de um link para a página de contato no cabeçalho das FAQs acrescenta um toque prático, garantindo uma comunicação perfeita.
Leitura extra: o que é cibersegurança e como proteger seu site.
Por Hanna Kimelblat
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