- William Toshio
- 17 de abr.
- 6 min de leitura
Atualizado: 20 de abr.
Atualizado em: Abril 2025
Você já teve uma venda contestada? Essa situação acontece quando um cliente solicita o chamado chargeback, ou seja, o cancelamento de uma compra feita no cartão — seja por indício de fraude ou desacordo comercial, por exemplo.
Um alto índice de chargebacks pode levar a prejuízos financeiros, além de punições das bandeiras de cartão. Por isso, é fundamental que aqueles que desejam criar uma loja virtual adotem medidas preventivas para evitar o recebimento de contestações.
Leitura bônus: como montar uma loja virtual.
Para explicar melhor esse conceito, eu, William Toshio, Head de Produto na área de Digital Natives da Stone, gostaria de compartilhar um pouco sobre minha experiência. Com mais de 10 anos de atuação no desenvolvimento de produtos em empresas como Olist e Positivo, atualmente eu lidero iniciativas estratégicas para impulsionar o crescimento e a inovação em meios de pagamentos digitais.
O que é chargeback?
Chargeback é o processo de contestação que acontece quando um consumidor solicita o cancelamento de uma compra feita por cartão de crédito ou débito. Esse pedido é feito ao emissor do cartão e pode ter vários motivos, como quando o cliente não reconhece uma transação em sua fatura.
Esse procedimento foi criado para proteger os consumidores dos riscos envolvidos em compras com cartão, como fraudes virtuais.
No entanto, o recebimento de muitas contestações pode ser danoso para o estabelecimento, que tem que arcar com o prejuízo do chargeback, mesmo já tendo enviado o produto ou prestado o serviço adquirido.
Além disso, um nível elevado de chargebacks ainda pode levar ao recebimento de advertências, multas e descredenciamento das bandeiras de cartão.
Quais são os tipos de chargeback?
Uma solicitação de chargeback pode ser realizada por diferentes fatores, incluindo fraudes, erros de processamento e desacordo comercial. Saiba mais sobre os principais tipos de contestação abaixo.
Fraude
Esse é o principal motivo de chargebacks no eCommerce (confira nosso artigo sobre o que é eCommerce). Um fraudador utiliza dados de cartão de crédito obtidos de forma ilegal para fazer uma compra online. Ao conferir sua fatura, o portador do cartão não reconhece a transação e solicita o seu cancelamento.
Em alguns casos, o próprio portador pode alegar um indício de fraude para pedir o dinheiro de volta, mesmo tendo feito a compra e recebido o produto corretamente. Esse golpe é chamado de autofraude.
Erro de processamento
Erros de processamento também podem acontecer no fluxo da transação, levando a cobranças duplicadas ou lançamentos de valores divergentes. Nesse caso, ao constatar o problema em sua fatura, o consumidor aciona o banco emissor do cartão para cancelar a compra.
Desacordo comercial
Em casos de não recebimento do produto, entrega fora do prazo ou recebimento de produto danificado ou não condizente com o que foi anunciado, o cliente pode indicar desacordo comercial e também solicitar o chargeback.
Entenda: como migrar uma loja virtual.
Chargeback é o mesmo que Direito de Arrependimento?
O Direito de Arrependimento é uma importante legislação para quem vende online. Como diz no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem até sete dias, após receber um produto comprado online, para pedir a sua devolução e receber o valor pago de volta — sem precisar informar o motivo para tal.
Nesse caso, trata-se de um pedido de estorno, ou seja, uma solicitação de cancelamento amigável da compra, que é feita diretamente pelo cliente à empresa. Nesse caso, o consumidor se compromete a fazer a devolução do produto adquirido ou ter o serviço cancelado.
Já o chargeback é uma contestação da compra, feita pelo portador do cartão à instituição emissora. Nessa situação, o consumidor deve apresentar uma justificativa e, em alguns casos, provas para o pedido de cancelamento da transação, como indícios de fraude ou desacordo comercial.
O banco emissor, então, fica responsável por analisar cada caso e repassar a informação à bandeira do cartão e à adquirente.
Como funciona o fluxo do chargeback?
O fluxo do chargeback funciona de acordo com as regras estabelecidas pelas bandeiras de cartão, sendo dividido em dois ciclos.
1º ciclo de chargeback
O processo começa quando o portador do cartão abre o processo de contestação junto ao banco emissor, relatando o problema e solicitando o cancelamento da compra.
O emissor do cartão fica responsável por analisar cada situação, podendo solicitar documentação adicional ao consumidor em alguns casos. Caso a contestação seja válida, a instituição emissora repassa o pedido de chargeback à bandeira e à adquirente, que informa o estabelecimento.
O lojista pode contestar um chargeback, por meio do processo de reapresentação. Nesse caso, é preciso enviar documentos que comprovem a legitimidade da transação, que são analisados pelo banco emissor para definir se a reapresentação é devida.
2º ciclo de chargeback
Se as evidências da reapresentação não forem aceitas pelo emissor do cartão, é enviado um segundo chargeback ao estabelecimento, ou seja, um segundo débito da transação. Caso o varejista tenha provas suficientes, ainda é possível realizar mais uma contestação do chargeback.
Arbitragem
Essa é a última etapa do fluxo, que acontece quando a instituição emissora não aceita a reapresentação do 2º ciclo do chargeback, sem um acordo entre os envolvidos. Nesse caso, a bandeira do cartão fica responsável por validar o chargeback ou não.
Como é possível contestar um chargeback?
Para abrir uma reapresentação, é preciso que o estabelecimento comercial apresente documentos de defesa que comprovem que a transação contestada foi, de fato, legítima.
Os tipos de evidência dependem da razão do chargeback. Em caso de fraude, é preciso comprovar que o portador do cartão realmente fez a compra. Já em caso de desacordo comercial, é necessário mostrar que o produto realmente foi entregue, por exemplo.
No entanto, é importante ter em mente que as disputas de chargeback costumam ser finalizadas a favor do cliente. Por isso, é fundamental adotar medidas para evitar o recebimento de chargebacks pelo seu eCommerce.
Como evitar o chargeback?
Confira algumas boas práticas que o seu negócio pode seguir para evitar receber um alto índice de chargebacks!
Mantenha uma boa comunicação com o cliente
Ofereça canais de atendimento ágeis e eficientes para o cliente entrar em contato em caso de qualquer dúvida ou problema. Essa abordagem não apenas melhora a experiência do consumidor, mas também contribui para a fidelização do cliente.
Assim, se o consumidor receber um produto errado ou tiver algum problema na entrega, por exemplo, ele pode resolver a situação facilmente com a própria empresa, sem a necessidade de pedir um chargeback.
Ofereça políticas claras de entregas, trocas e devoluções
Informe prazos de entrega realistas para o cliente e disponibilize o serviço de rastreamento do pedido para que ele possa acompanhar cada etapa do envio. Isso proporciona mais transparência e confiança ao comprador.
Além disso, forneça uma política de troca clara e transparente, respeitando o Direito de Arrependimento do consumidor. Dessa forma, caso o cliente solicite uma devolução, ele terá um canal claro e acessível para que faça isso de forma amigável, sem recorrer ao chargeback.
Utilize uma plataforma de pagamento segura e eficiente
Priorize uma tecnologia de pagamento online com antifraude integrado. Esse sistema realiza análises automáticas do comportamento das transações para bloquear compras suspeitas, evitando fraudes no seu eCommerce.
Também vale priorizar plataformas de pagamento que mostrem o nome do seu negócio na fatura do cartão. Assim, o cliente consegue reconhecer a compra mais facilmente na fatura, evitando chargebacks por desconfiança de uma determinada transação.
Leia também: como receber pagamentos online seguros.
Monitore e analise as transações
Além das análises automáticas do antifraude, também é possível fazer verificações manuais para identificar compras suspeitas feitas no eCommerce. Verifique informações como endereço de entrega, domínio do e-mail e valor do pedido, garantindo que elas condizam com o perfil de consumo recorrente do seu cliente.
Uma compra de valor muito mais alto que o normal ou múltiplas tentativas de pagamento com diferentes cartões, por exemplo, podem ser sinais de fraude. Nesse caso, você pode entrar em contato com o consumidor para confirmar a legitimidade do pedido.
Crie processos de verificação de vendas
Se você receber um chargeback indevido, é importante ter evidências que comprovem que a compra foi verdadeira. Por isso, documente todas as comunicações com o cliente e considere utilizar o serviço de aviso de recebimento da mercadoria, oferecido pelos Correios e transportadoras.
Também vale manter uma rotina de acompanhamento com os clientes após a compra, para garantir que o pedido foi entregue corretamente e resolver potenciais problemas diretamente com o consumidor.
Em resumo, receber um alto nível de chargebacks pode ser bastante prejudicial para os negócios digitais. Por isso, é fundamental contar com as tecnologias certas para proteger o seu eCommerce, assim como manter uma comunicação clara e transparente com o cliente ao longo de toda a jornada de compra.
Vale destacar que não é possível garantir que o seu negócio não receba nenhum chargeback. Mas, com processos bem definidos de monitoramento das transações e relacionamento com o consumidor, é possível manter um baixo índice de contestações de compra.
Leitura extra: quanto custa uma loja virtual?
