Lidar com clientes difíceis não é simples, e pode até assustar alguns profissionais. Mesmo assim, encarar situações delicadas é parte integrante de qualquer negócio. Você aprenderá sobre as prioridades dos clientes e acabará fortalecendo seu negócio para seguir adiante, pois entenderá que mudanças devem ser feitas para ajustar seu modelo.

Independente do canal usado para esta comunicação (seja por telefone, email, ou mensagem pelo Facebook), você tem a possibilidade de transformar consumidores insatisfeitos em clientes fiéis, um por um, de resposta em resposta. Pronto para o desafio? Esse guia te acompanhará passo a passo, ensinando como lidar com clientes difíceis.

01. Crie um plano de ação

Antes de iniciar sua resposta a um cliente que já não está muito disposto a falar com você, é importante de um plano de ação. Ter uma estratégia em mente garante que você se sentirá mais calmo e seguro ao encarar a situação, pois saberá o que fazer a cada passo da sua jornada. Neste esboço, você deve incluir detalhes, tais quais:

• Quem vai lidar com casos como esse, se for necessário escalar?
  

• Existe uma pessoa ou equipe especializada em lidar com clientes difíceis, ou você mesmo está encarregado disso?
  

• Que incentivos é possível oferecer aos clientes mais insatisfeitos e que mais reclamam?
  

• Pense em perguntas que possam surgir quando estiver lidando com clientes difíceis, e prepare as respostas com antecedência para não precisar parar para pensar com profundidade durante uma situação de estresse. Quanto mais preparado você estiver, mais fácil será o processo.

Também é importante ter exemplos de interações bem-sucedidas. Podem ser contatos que você realizou com o atendimento de outras empresas, ou entre a sua empresa e seus clientes. A partir destes casos de sucesso, você pode começar a criar respostas prontas. Essas resposta são mensagens preparadas com antecedência para usar de inspiração quando estiver preparando sua resposta para os clientes. Não estamos recomendando o uso repetido destas respostas, palavra por palavra – na verdade, não sugerimos o contrário! Mas revisar casos e respostas prontas são em exercício valioso, indicando a diretriz a ser seguida quando estiver escrevendo suas próprias respostas. Cada caso é único, e deve ser encarado desta forma. Às vezes, estas interações se tornam exaustivas, e essas respostas previamente escritas quebram um galho quando você se encontra em uma daquelas situações em que a resposta certa não surge. Ter um modelo preparado com antecedência ajuda a manter o tom e a linguagem ideal em todas as respostas.

02. Ouça e entenda

Existe algo mais frustrante do que querer expressar suas frustrações para alguém que não está disposto a ouvi-las? Mesmo que nem sempre seja agradável, é importante ouvir com sinceridade o que seu cliente tem a dizer. Lembre-se, enquanto agente de suporte, você tem o poder de levar a conversa para outra direção, definindo seu tom. Ouvir não apenas ajuda ao agente a entender a situação, mas também facilita a identificação do que pode ser feito para aperfeiçoar seu negócio e oferecer uma melhor experiência para o consumidor. Quando estiver escutando, entenda por que seu cliente está insatisfeito e identifique suas preocupações. Ele já tentou contactar sua equipe e não recebeu as respostas adequadas? Recebeu um produto ou serviço incorreto? Estão se sentindo injustiçados de alguma maneira? Anote todos esses

fatos – são importantíssimo para reflexões sobre o futuro.

Da mesma forma, não apenas escute os clientes, mas tente ao máximo entendê-los. Se você já sentiu vontade de arrancar os cabelos ao entrar em contato com uma empresas, sabe como pode ser irritante. O melhor a fazer nesses casos é tentar enxergar-se no lugar do cliente. Por mais batida que possa parecer, esta é a maneira mais efetiva de saber como ajudá-lo. Se você conseguir sentir o que estão sentindo, sentirá empatia – e terá uma imagem mais verdadeira e acessível.

03. Espere o tempo ideal para responder

Este pode ser difícil de cumprir, pois sua primeira reação pode ser uma vontade incontrolável de fugir do problema, ou encará-lo de peito aberto imediatamente. No entanto, nenhuma dessas abordagens é ideal numa situação mais complicada. Ao responder logo de primeira, é possível que o cliente ainda esteja enfurecido e pouco aberto ao que você tem a dizer. Se você demorar muito para responder, o cliente sentirá que você não se preocupa com a questão levantada, ou até mesmo que você se esqueceu dele. A plataforma usada para o contato também influencia o tempo de resposta. Por exemplo: o chat do Facebook é instantâneo, mas o email tem um ritmo um pouco mais lento.

04. Mantenha o tom pessoal

Se você quer que seu cliente fique mais nervoso, irritado e infeliz, basta enviar a resposta mais robótica possível. A pior decisão que você pode tomar quando estiver respondendo para um cliente difícil é usar uma mensagem que transmite a sensação de que foi redigida por um robô automatizado. É possível seu cliente passe a acreditar que você não ouve nada do que ele está dizendo, que você nem tem tempo ou recursos para analisar o caso com atenção, ou ainda pior, que você simplesmente não se importa com a solução da questão levantada. Como pequeno empresário, não há nada mais longe da verdade, então para evitar que seus clientes pensem que você não está interessado, invista um tempo redigindo uma resposta personalizada. As pessoas precisam acreditar que estão falando com um ser humano, perfeitamente capaz de resolver suas questões.

05. Mantenha a calma

É muito grande a tentação de perder a cabeça, especialmente quando o cliente grita ou se dirige a você de forma rude. Mas você não tem nada a ganhar respondendo da mesma maneira, e ainda corre o risco de manchar a reputação da empresa. Faça seu melhor para sempre responder com calma, baseando seus argumentos em fatos concretos. A melhor forma de fazer isso é nunca levar as coisas para o lado pessoal: o cliente não está com raiva de você, apenas insatisfeito com o produto ou serviço.

Caso seja necessário, pare uns minutinhos para respirar. Nesse intervalo, aproveita para dar uma caminhada ou consultar seu gerente. Esta parada estratégico é importante para organizar os pensamentos e retornar ao trabalho com a mente limpa. Saiba que você possuir o poder de transformar qualquer situação em uma interação satisfatória – basta ouvir, entender e prestar atenção às necessidades dos clientes.

06. Entenda a questão

Agora que já possui uma boa ideia de como deve responder, você pode se concentrar em incluir os elementos a seguir na sua resposta. Comece reconhecendo o transtorno pelo qual o cliente está passando. Pode ser que você não tenha feito nada para causar o incômodo, e pode até ser uma situação sobre a qual você não possui qualquer tipo de controle, mas é sempre agradável sentir que há alguém ouvindo e reconhecendo seus sentimentos. Agradeça ao cliente por estar gastando seu tempo para entrar em contato, e demonstre que compreende sua frustração. O importante que o consumidor saiba que você se importa.

07. Considere a necessidade de oferecer uma compensação

Após tentar todas as suas opções e não conseguir solucionar o problema, pode ser necessário presentear o cliente com uma amostra grátis, um cupom ou algum tipo de desconto. Como diz o ditado, é melhor fazer do que falar – especialmente se você estiver em uma situação muito delicada. Sim, é importante saber identificar o momento certo de oferecer brindes e outras coisas gratuitamente. Fique de olho nas pessoas que simplesmente tentam abusar do sistema para conseguir vantagens. Além disso, alguns clientes podem interpretar que você está tentando se livrar do problema oferecendo um agrado, em vez de encontrar uma solução. Como empreendedor, você não pode sair distribuindo brindes a cada vez que ocorrer um problema. Por isso, recomendamos oferecer compensações aos clientes que se encontrem em situações onde já não é possível reparar o dano causado através dos canais normais (mensagens, explicações, etc.), ou para dar fim a uma conversa interminável.

08. Faça um resumo do problema

Repita a pergunta ou reclamação do usuário, para demonstrar que você leu e entendeu sua mensagem. Ninguém merece começar a resolver uma questão e depois descobrir que o cliente estava enfrentando um problema diferente. É crucial esclarecer o caso quando tratamos de questões difíceis, demonstrando ao usuário que você o ouviu e está preparado para ajudá-lo. Além disso, a reformulação da questão é uma ferramenta poderosa, ainda que subestimada, em todo tipo de comunicação (seja com clientes, cônjuges ou amigos). Repetir o que a outra pessoa disse ou escreveu não apenas esclarece a situação, mas também mostra que você está disposto a resolver a questão junto com o cliente. A maioria das pessoas apenas desejar ser compreendida, e mostrar que você se importa já solucionará uma parte considerável da crise.

09. Envie instruções detalhadas

Como você e o cliente estão avançando? Ele vai precisar contactar outro departamento ou voltar a escrever para a sua equipe? Ele vai receber um reembolso? É de extrema importância explicar tudo o que está acontecendo e ainda vai acontecer. Seja o mais claro e detalhado possível, para evitar futuras reclamações sobre as instruções enviadas. Verifique se não esqueceu de nada – mesmo que para isso você precise passar mais tempo com aquele cliente. Por isso, garanta, garanta, garanta. Parte do seu trabalho é resolver a questão o mais rápido possível, e é importante que isso fique claro para o cliente. Não deve restar dúvida de que você e sua equipe estão fazendo tudo que podem para consertar as coisas. E deixá-los felizes de novo.

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