Logística para eCommerce: tudo o que você precisa saber
Atualizado: 24 de jan.
Atualizado em: Novembro 2023
Do ponto de vista de seus clientes, é pura magia: basta clicar “comprar” e, alguns dias depois, os produtos chegam à sua porta. Mas assim como todo dono de loja virtual, você sabe o que acontece nos bastidores. Por trás das cortinas, cada pedido aciona uma série complexa de operações envolvendo diversos locais, pessoas e ferramentas para garantir que cada entrega alcance o seu destino sem problemas.
Essa sequência descreve o mundo da logística para eCommerce. Às vezes, fazer todos os preparativos para que o processo funcione bem pode ser um verdadeiro desafio. Porém, com uma abordagem estratégica, vários testes e os parceiros e sistemas certos, você pode transformar o que parecia impossível em realidade para seus clientes.
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O que é logística para eCommerce?
No eCommerce, a logística abrange tudo o que acontece desde o momento em que o cliente clica no botão “comprar” até a hora em que o produto é entregue ou, nos casos de devolução, quando o produto retorna ao vendedor.
Reunimos abaixo os cinco principais componentes da logística de eCommerce na web, cada um com seus desafios e tarefas específicas.
Armazenagem para eCommerce
A armazenagem para eCommerce envolve o recebimento das mercadorias adquiridas com seu fornecedor e o armazenamento dos produtos em um local seguro até que sejam vendidos online.
Para manter uma boa gestão do armazém, você deve instalar o software ideal no hardware correto, treinar os funcionários, estabelecer os fluxos de trabalho apropriados, desenvolver uma boa relação com transportadores e entregadores e manter o armazém organizado (entre outras medidas).
Finalização do pedido
A finalização do pedido é a etapa que segue a compra do produto pelo cliente. Seja qual for o método de entrega, envio para domicílio ou coleta em estabelecimento físico, você precisará de uma forma sincronizada de encaminhar pedidos e acompanhar seu status.
Além disso, existem vários fatores a serem considerados em relação às embalagens para eCommerce, rótulos e etiquetas no pacote, além da comunicação com o cliente.
Gestão de estoque
A gestão de estoque se refere ao gerenciamento e acompanhamento dos níveis de inventário para ter os produtos certos no lugar certo e na hora certa. Isso requer uma boa previsão da demanda de cada produto, o que se torna cada vez mais complicado com a introdução de mais canais de vendas, públicos-alvo e produtos ao fluxo de trabalho de sua marca.
Todo esse processo visa evitar vender produtos indisponíveis ou enfrentar problemas no reabastecimento de produtos em alta demanda. Atualmente, os vendedores também devem lidar com a pressão de exibir a quantidade exata em estoque na página de cada produto.
Portanto, você precisa de um sistema de monitoramento capaz de acompanhar todo o estoque nos mais diversos canais de venda (incluindo lojas físicas) em tempo real.
Logística reversa
A logística reversa envolve estabelecer um processo para receber, descartar e/ou revender, quando possível, a mercadoria retornada para recuperar o valor investido enquanto mantém um serviço de alto nível no atendimento ao cliente.
Logística entre fronteiras
Vendas internacionais podem ser uma grande oportunidade de negócio, mas é preciso considerar as particularidades da legislação local e o ajuste do frete para refletir as tarifas e custos de transporte.
Se você tiver uma estratégia de eCommerce internacional implementada, considere terceirizar as operações para um parceiro especializado em logística entre fronteiras, que poderá guiar você pelo processo.
Como fazer logística para eCommerce?
No mundo do eCommerce, uma estratégia de logística bem estruturada pode ser o fator determinante para o sucesso do seu negócio. Com uma logística eficiente, você é capaz de garantir entregas dentro do prazo, operações com alto custo-benefício e clientes satisfeitos.
Neste artigo, vamos guiar você por todos os passos essenciais para implementar um bom sistema de logística para eCommerce em sua loja online.
1. Definição dos objetivos de logística para eCommerce
Determine suas metas para reduzir custos de envio, melhorar prazos de entrega ou expandir sua linha de produtos.
Entenda seu mercado-alvo e sua expectativa de entrega.
2. Escolha dos parceiros corretos para o envio da mercadoria
Pesquise e selecione transportadoras confiáveis que estejam alinhadas às necessidades do negócio.
Você pode integrar o seu site Wix com aplicativos externos que possuem parceria com as grandes transportadoras no Brasil, incluindo os Correios. O Melhor Envio trabalha com as transportadoras Correios, Loggi, Jadlog, Latam Cargo e outras, e o Kangu, além dos Correiros, trabalha com as transportadoras Sequoia, Total Express e Loggi.
3. Otimização da gestão de estoque
Implemente um sistema de gestão de estoque para monitorar seu inventário em tempo real.
Configure lembretes de reabastecimento para garantir que sempre tenha estoque dos produtos.
4. Armazenagem eficiente
Decida entre armazenagem interna ou centros de armazenagem de terceiros.
Organize a estrutura do seu armazém de forma a agilizar o empacotamento e coleta dos pedidos.
5. Considerações para as embalagens
Escolha materiais de embalagem apropriados para garantir a segurança do produto durante o transporte.
Invista em opções sustentáveis se seu negócio estiver alinhado a metas de sustentabilidade.
6. Automação do processamento de pedidos
Use um software de gestão de pedidos para automatizar o processamento das compras e reduzir erros manuais.
Implemente a entrega de vários pacotes em um único envio para otimizar seus processos.
7. Otimização de custo de envio
Considere estratégias de redução de frete, como o envio de vários pacotes ao mesmo tempo, opções fixas ou modelos de assinatura.
Os clientes de hoje têm altas expectativas em relação ao frete para eCommerce: ele deve ser rápido, grátis e sem falhas. E esse pode ser o fator determinante na sua relação com os clientes, já que existem dados que indicam que até 25% dos consumidores deixariam de comprar em lojas que não oferecem entrega no mesmo dia. A boa notícia é que você tem opções. A forma como você gerencia sua logística para eCommerce dependerá dos custos (e eficiência) em relação ao controle exercido sobre todo o processo.
8. Acompanhamento e rastreamento
Ative o rastreamento de pacotes para que os clientes possam monitorar suas encomendas.
Use informações de rastreamento para identificar possíveis problemas de entrega e resolvê-los de forma proativa.
9. Devoluções e logística reversa
Desenvolva uma política de troca e devolução clara e certifique-se de que os clientes possam acessá-la facilmente.
Segundo dados coletados pela Ebit│Nielsen, quase 30% das compras online são trocadas ou devolvidas. E embora existam medidas que podem ser implementadas para reduzir os riscos de devoluções, esse é um componente natural das operações de qualquer eCommerce, inclusive porque a lei brasileira determina que o cliente tem sete dias para devolver a mercadoria comprada fora de loja física sem necessidade de justificativa.
10. Monitoramento de desempenho
Monitore seus principais indicadores de desempenho, como prazos de entrega, exatidão dos pedidos e satisfação dos clientes.
Realize ajustes baseados nos dados analisados para melhorar a eficiência de sua logística para eCommerce.
11. Comunicação com os clientes
Mantenha os clientes informados sobre o status do pedido via emails e notificações automatizadas.
Forneça informações de contato claras para lidar com possíveis dúvidas e problemas dos clientes.
12. Escalabilidade e flexibilidade
Estabeleça um sistema de logística capaz de acompanhar a escala de crescimento do seu negócio.
Esteja preparado para se adaptar às flutuações do mercado e da demanda dos clientes.
13. Conformidade e legislação
Mantenha-se atualizado com a legislação relevante sobre envios e requisitos alfandegários, principalmente para encomendas internacionais.
Comunique abertamente sua política de sustentabilidade para atrair clientes conscientes sobre o meio ambiente.
14. Iniciativas de sustentabilidade
Considere opções de envio sustentável e programas de compensação de carbono para reduzir seu impacto no meio ambiente.
Comunique claramente sua política de sustentabilidade para atrair clientes que valorizam esse aspecto.
15. Melhoria contínua
Revise regularmente seus processos de logística e solicite o feedback de clientes, funcionários e colegas de equipe.
Implemente iniciativas de melhoria contínua para aumentar a eficiência e a satisfação dos clientes.
Qual a importância da logística para eCommerce?
Em um cenário cada vez mais competitivo, os clientes sempre buscam alternativas mais eficientes de adquirir produtos e contratar serviços. Assim, até mesmo pequenos ajustes e otimizações podem ter um impacto enorme, tornando-se o diferencial que posiciona sua empresa à frente das demais. Dito isso, seus processos logísticos estão intimamente ligados a esse ganho de produtividade e competitividade.
A logística é um processo holístico e com muitas engrenagens. Dessa forma, investir em melhores processos de fabricação e de automação, equipamentos modernos ou funcionários qualificados pode não ser o suficiente se a logística de transporte representar um gargalo para o negócio, seja na aquisição de mercadorias de fornecedores ou no envio delas para o cliente final. Um processo de entrega rápido e personalizado não tem muito valor se a empresa enviar mercadorias danificadas ou erradas, enviar para endereços errados ou realizar vendas de produtos fora de estoque.
Como podemos ver, todos os processos, internos ou externos, envolvidos na logística de entrega devem ser uma prioridade no eCommerce, pois, assim como pequenos ajustes nas áreas certas geram grandes benefícios, falhas pontuais podem ser desastrosas para a reputação da marca.
Logística para eCommerce x logística para lojas físicas
Os desafios da logística para eCommerce são muito mais complexos que para estabelecimentos físicos, e existem vários motivos para isso:
Destino: Em vez de entregar um caminhão de produtos em algumas lojas, você é responsável por coordenar a entrega de diversas unidades de produtos para milhões de possíveis endereços em todo o mundo.
Pedidos de vários produtos: Muitos pedidos online incluem vários produtos, que precisam ser adquiridos e entregues dentro do prazo. No varejo tradicional, os clientes selecionam o que já está nas prateleiras.
Imprevisibilidade: Diferentemente do varejo tradicional, em que é mais fácil prever os envios e a demanda com base na localização e horário de atendimento (entre outros fatores), o eCommerce nunca dorme e a demanda sempre está flutuando.
Velocidade: Em uma pesquisa recente realizada pelo Capterra, grande parte dos consumidores (49%) responderam que a rapidez é o fator mais importante em relação às entregas, superando fatores como preço, atendimento e comunicação.
Frete grátis: Um levantamento realizado pelo ReclameAqui indicou que um alto valor de frete é o principal motivo para a desistência das compras, o que demonstra as expectativas dos clientes em relação a essa métrica.
Devolução gratuita: A devolução gratuita é outra opção que deve ser considerada por varejistas online, já que momentos de crise bem administrados podem transmitir confiança e profissionalismo ao cliente, aumentando as chances de compras futuras.
5 opções de logística para eCommerce
Embora algumas soluções de logística para eCommerce exijam um maior investimento, você terá mais controle sobre o processo. Por outro lado, outras opções não requerem tanto envolvimento direto, mas será necessário confiar que o serviço terceirizado que você contratou será capaz de produzir uma boa experiência para o seu cliente.
Agora, vamos ver algumas opções e suas vantagens e desvantagens:
1. Logística interna
Gerenciar seu estoque, atendimento ao cliente e finalização de pedidos por conta própria garante que você tenha controle total sobre sua logística, desde a escolha das transportadoras e dos entregadores até os detalhes das embalagens e processo de empacotamento, para proporcionar uma experiência que transmita a identidade de sua marca.
Porém, pequenas e médias empresas podem encontrar dificuldades na negociação de contratos favoráveis com grandes transportadoras e imóveis alugados para a logística, além de enfrentar desafios de capacidade nas épocas mais movimentadas.
Dito isso, as lojas físicas podem servir como um complemento para suas centrais de distribuição. Ou, a exemplo do que é feito por várias grandes empresas, como a Apple, você pode realizar parcerias com varejistas existentes para armazenar, enviar ou receber mercadorias retornadas.
2. Terceirização logística (3PL)
A terceirização logística (third-party logistics, 3PL) envolve contratar um prestador de serviços que ficará responsável pela maior parte das tarefas de armazenagem e finalização de pedidos. O modelo 3PL é uma boa opção se você tiver dificuldades na gestão dos custos e das expectativas de envio, ou identificar alguma outra parte de suas operações que poderia ser terceirizada.
Embora você ainda seja responsável por adquirir os produtos e enviá-los ao seu centro de distribuição terceirizado, isso ajudará a evitar a dor de cabeça envolvida na gestão de transportadoras e entregadores e todo o processo de separação, empacotamento e envio dos produtos ao cliente.
Para escolher um bom parceiro terceirizado, considere fatores como:
Esse prestador de serviço é capaz de manusear produtos como o seu?
Quais etapas do processo serão terceirizadas?
Existe um volume mensal mínimo de pedidos exigido para contratar os serviços?
Você terá algum controle sobre as opções de embalagem, empacotamento e branding?
O serviço é flexível o suficiente para lidar com o crescimento ou diminuição da escala de seu negócio?
A empresa contratada é a proprietária dos recursos usados (como veículos de entrega, armazéns etc.)? Existe alguma limitação em relação ao uso desses recursos?
Como é feito o processamento e rastreamento de devoluções?
3. Programas de marketplace
Marketplaces online como a Amazon ou Mercado Livre oferecem seus próprios serviços de atendimento de pedidos, similares aos de um prestador de serviço terceirizado. O Amazon FBA é um dos exemplos mais conhecidos. Ele conta com a frota de caminhões, aviões e parceiros da Amazon, assim como seus 185 centros de distribuição espalhados por todo o mundo.
Embora o FBA exista especificamente para vendedores da Amazon, a Amazon também oferece o Amazon Multi-Channel Fulfillment (MCF), que expande seus serviços de FBA para vendedores que operam fora da Amazon. No entanto, alguns marketplaces, como o Walmart, proíbem o uso da logística da Amazon em lugar de seus próprios serviços.
Não é de se surpreender que, se você vender produtos em um marketplace, usar os serviços que ele oferece resultará em mais benefícios (como conseguir um melhor ranqueamento e ter seus produtos indicados pelo próprio marketplace).
4. Dropshipping
Diferentemente da logística terceirizada, o dropshipping não requer que você tenha um estoque de produtos antes de colocá-los à venda. Em vez disso, quando um cliente realiza uma compra, o pedido é encaminhado diretamente ao seu fornecedor, que, então, finaliza o pedido. Você nunca terá que lidar com a gestão ou armazenagem de um estoque físico.
Além da conveniência na finalização do pedido, o dropshipping também permite atualizar e ajustar seu catálogo de produtos rapidamente. Esse modelo também pode ser mais econômico do que trabalhar com um prestador terceirizado, já que você pagará apenas quando um pedido for gerado.
Mas aquilo que você ganha em conveniência é, na mesma proporção, perdido em relação ao controle sobre o processo. Você precisa confiar que seu dropshipper entregará os produtos dentro do prazo e sem danos, portanto, é necessário escolher com cuidado o seu fornecedor. Para ajudar nesse processo, os vendedores que usam o Wix podem começar a vender milhões de produtos via o Modalyst, a solução de dropshipping oficial do Wix, que é administrada de perto e tem eficácia comprovada.
5. Abordagem híbrida
Como costumamos dizer, não existe uma única solução para todos os problemas. Você pode combinar algumas dessas opções para satisfazer os requisitos específicos de seu negócio e reduzir sua dependência por um único canal.
Por exemplo, você pode decidir lidar com a maioria dos pedidos internamente e terceirizar apenas algumas categorias para o dropshipping. Alternativamente, você pode usar um prestador de logística terceirizado para certas regiões e envios internacionais, enquanto lida por conta própria com entregas locais e coletas nas lojas.
Certifique-se de que você tem implementado um sistema estável, completo e confiável para gerenciar sua loja e a relação com todos os fornecedores e terceiros de forma a não ter problemas.
6 melhores práticas para a logística de eCommerce
1. Concentre-se nos serviços que importam para seus clientes
Por mais que os consumidores mais jovens, moradores de grandes centros urbanos ou clientes fazendo a compra do mês no mercado desejem cada vez mais velocidade nos envios, a demanda por entregas no mesmo dia pode não ser tão intensa com clientes em zonas rurais ou para certas categorias de produtos, como móveis e eletrodomésticos.
Portanto, em vez de tentar fazer tudo ao mesmo tempo e comprometer as entregas mais importantes em busca de velocidade, personalize sua logística de acordo com os produtos mais demandados por sua clientela. Em vez de manter o foco apenas na velocidade, que às vezes depende de fatores fora do seu controle, priorize os fatores importantes para proporcionar uma experiência consistente e positiva para os seus clientes.
Considere outras formas de agregar valor aos seus produtos, como preços mais baixos, brindes e uma forte identidade de marca.
2. Diversifique suas opções para garantir disponibilidade
Seja qual for a sua estratégia, é preciso garantir o acesso a transportadoras e entregadores locais para ter mais controle sobre os custos e flexibilidade no envio.
Caso esteja gerenciando sua logística para eCommerce internamente, isso pode envolver a distribuição das mercadorias entre vários armazéns em locais mais acessíveis para os entregadores, em vez de centralizar suas operações em um único centro.
3. Use lojas físicas como locais de “estoque rápido”
Desde a pandemia, o conceito de “dark stores” vem ganhando cada vez mais força. Basicamente, as “dark stores” consistem em “galpões” criados a partir de um estabelecimento físico que foi fechado para servir como um ponto de distribuição de mercadorias.
Eles operam apenas como armazém, em vez de loja, por mais que o preço de um imóvel ou o aluguel de uma loja bem localizada possa ser alto comparado a armazéns convencionais. Lembre-se que você também tem a opção de usar apenas uma parte da loja como um dos pontos de sua rota logística.
4. Explique a sustentabilidade de prazos de entrega mais longos
Para diminuir o custo de envio, tente incentivar os compradores a escolher prazos mais longos. Muitos clientes estão dispostos a aceitar entregas mais demoradas em nome da sustentabilidade, desde que haja um benefício.
O programa “No-Rush Shipping” (Entrega sem pressa) da Amazon faz exatamente isso. Os membros Prime que optarem por prazos de entrega mais longos são recompensados com descontos.
Você pode desenvolver uma opção mais lenta e barata de “entrega verde” para incentivar seus clientes a fazerem essa escolha. Isso não apenas diminuirá os custos de logística como também é uma opção mais sustentável para o meio ambiente.
5. Incorpore a logística reversa em seu plano de negócio
Você já tentou devolver um produto online e acabou recebendo uma mensagem da loja dizendo para ficar com o produto devido ao alto custo da logística reversa? Às vezes, essa é a opção mais em conta para o vendedor.
Para evitar casos como esse, tenha uma estratégia de devolução otimizada que inclua lojas e estabelecimentos locais. Você também pode desenvolver produtos de revenda e reciclagem que inserem a mercadoria retornada mais uma vez no mercado.
6. Aproveite as tecnologias certas
A automação é um requisito na logística para eCommerce, permitindo reduzir custos e tomar decisões bem-informadas. Investir em um conjunto de ferramentas e tecnologias, tanto em forma software, como sistemas de gestão de armazéns (WMS), quanto automações físicas, como robôs, pode economizar muito dinheiro no longo prazo.
Mesmo que você terceirize sua logística, é importante entender quais automações estão disponíveis para agilizar o processo. É provável que muitas das tendências de tecnologia no setor de eCommerce revolucionem a área de logística.
No entanto, em uma escala menor, certifique-se de automatizar e otimizar o básico. Por exemplo, use um escaneador de código de barras para melhorar sua precisão e automatize tarefas manuais, como inserção de dados em planilhas, para reduzir erros humanos.
A fidelidade é a recompensa por dominar sua logística
Desenvolver uma estratégia de logística para eCommerce pode ser um desafio e tanto ao se considerar todas as partes envolvidas. No entanto, existem várias ferramentas e recursos disponíveis para facilitar seu trabalho.
Ao oferecer opções flexíveis na finalização do pedido e uma logística reversa simplificada, pequenos negócios podem melhorar a reputação de sua marca e conquistar clientes recorrentes. Então, invista o tempo necessário para definir a logística ideal para seu eCommerce.
Por Hanna Kimelblat
Blogger & Growth Marketing Expert - Português
