10 estratégias para recuperar carrinhos abandonados

Atualizado em: Novembro 2023

Uma das duras realidades de administrar sua própria loja virtual é o fato de que seu processo de checkout, por mais otimizado que seja, ainda terá que lidar com um carrinho abandonado de tempos em tempos.

Seja qual for a razão do carrinho abandonado, essa é uma grande preocupação para lojistas online, mas sempre existe uma forma de recuperar a venda perdida. Agora que você já sabe como montar uma loja virtual, chegou a hora de desvendar os mistérios das compras não realizadas.

Neste artigo, vamos abordar os motivos mais comuns que levam à desistência da compra e algumas formas de realizar a recuperação do carrinho abandonado usando táticas de marketing consagradas e comprovadas no eCommerce.
 

Leitura bônus: como começar um negócio e logística para eCommerce.

Dar uma olhada no catálogo de produtos, mesmo sem comprar nada, é um dos hábitos de compra mais comuns. Os visitantes que fazem isso no seu site têm uma chance menor de estar no “modo comprador”, sendo mais provável que estejam apenas “dando uma olhada”. No entanto, existem alguns fatores que podem ser remediados ou evitados pelo lojista.

Uma das causas mais comuns do carrinho abandonado é a desistência da compra após se deparar com um preço total maior do que o esperado. Após impostos, frete e outras taxas serem incluídas, alguns compradores podem acabar repensando a compra e buscando melhores ofertas.

Uma pesquisa recente constatou que as pessoas visitam cerca de três sites antes de realizar uma decisão de compra, e esse número aumenta quanto mais caro for o produto em questão. As pessoas não estão apenas comparando preços, mas buscando avaliações de clientes, detalhes do produto e até mesmo os métodos de pagamento disponíveis antes de tomarem uma decisão.

Costuma ser mais fácil realizar uma venda para clientes recorrentes em comparação àqueles que acabaram de conhecer sua marca ou loja. Quando alguém visita seu site, sempre há a chance de essa pessoa preferir o conforto de comprar com uma marca com a qual já está familiarizada. Portanto, embora desenvolver a confiança dos compradores na marca e fidelizar clientes seja difícil, isso pode levar a lucros maiores no longo prazo.

Uma vez que os compradores decidam comprar no seu site, é essencial proporcionar uma experiência que seja o mais intuitiva, rápida e agradável possível. Carregamentos lentos, mensagens de erro e asteriscos na hora de receber pagamentos online podem afastar clientes que já estavam prontos para efetuar a compra.

Certifique-se de que seu processo de checkout seja rápido, simples e seguro.

Leitura bônus: o que é checkout?

Exigir que os clientes criem uma conta com seu endereço de email para finalizar a compra pode afetar negativamente sua taxa de conversão no checkout. Como mencionamos acima, a falta de opções de pagamento flexíveis, como “compre agora, pague depois” ou carteiras virtuais, pode resultar em mais um carrinho abandonado. A facilidade de uso é vital para a etapa de checkout.

Agora que você já está familiarizado com os principais fatores que resultam em um carrinho abandonado, é hora de focar na recuperação dessas vendas. O marketing estratégico, aliado a algumas otimizações no seu site, pode se traduzir em mais vendas e clientes recorrentes no futuro.

Quando os clientes estiverem repensando sua decisão e prestes a abandonar seu site, um pop-up oferecendo benefícios pode convencê-los a ficar. Esses pop-ups costumam ser acionados ao se detectar a intenção dos usuários de deixarem o site. Mais e mais varejistas online estão adicionando esse tipo de pop-up em seus sites devido à sua capacidade de influenciar o comportamento dos compradores.

Existem algumas formas de usar esses pop-ups para evitar um carrinho abandonado. O exemplo acima é acionado com base no valor dos produtos no carrinho. Quanto maior o valor, maior será a porcentagem de desconto para incentivar a conclusão da compra.

Você também pode usar esses pop-ups para:

Os pop-ups de carrinho abandonado podem ser exatamente o que seu checkout precisa para reduzir o susto dos clientes ao se depararem com o preço final e convertê-los em compradores recorrentes.

Se você já possui o endereço de email do cliente, experimente enviar um email de recuperação de carrinho abandonado. Esses emails são automaticamente enviados aos seus contatos quando eles tiverem deixado produtos nos carrinhos.

"O abandono de carrinho é um dos grandes desafios enfrentados pelos empreendedores digitais. Nesse cenário, uma solução para recuperar as suas vendas é configurar o envio automático de uma comunicação com um link de pagamento. O link direciona o cliente para um checkout já personalizado com os produtos que foram deixados no carrinho, facilitando a finalização da compra."

Thiago Guerra, Diretor Comercial de Digital no Pagar.me

Abaixo temos um exemplo de um email incentivando o destinatário a revisitar seu carrinho abandonado e finalizar a compra. É comum encontrar emails desse tipo que contenham cupons de desconto.

Sabemos que cada vez mais clientes estão dispostos a receber mensagens das marcas das quais compram frequentemente.

Uma abordagem mais moderna para as mensagens de carrinho abandonado envolve o contato por SMS ou apps como o WhatsApp. De acordo com uma pesquisa conduzida pelo SPC Brasil e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), 4 em cada 10 internautas já usaram o WhatsApp para entrar em contato com uma loja ou vendedor, demonstrando a forte presença desses canais na comunicação comercial entre cliente e empresa.

O marketing por mensagens de celular e aplicativos tem crescido em popularidade, visto que os clientes usam seus aparelhos cada vez mais e por mais tempo. Além de ser um ótimo canal de marketing, o marketing por SMS e apps tem se tornado um dos principais canais de comunicação para eCommerces e marcas (veja nosso guia sobre o que é eCommerce).

No exemplo acima, podemos ver que mensagens de carrinho abandonado são essencialmente as mesmas dos emails, mas escritas de forma mais concisa para que o cliente não seja sobrecarregado com uma mensagem muito longa. Um link direto para o carrinho abandonado deve ser incluído para maximizar a eficiência da etapa de checkout.

Mencionamos antes que os clientes visitam ao menos três sites antes de tomar uma decisão de compra. Para aumentar as chances de eles escolherem sua marca, certifique-se de que a experiência da sua página de produto seja informativa, fácil de entender e autêntica, contando com avaliações de outros clientes.

Seja informativo

Comunique tudo aquilo que seus clientes precisam saber sobre seu produto. Forneça uma descrição de produto detalhada, tabelas de tamanhos, informações de envio, dimensões, etc. A chave é transmitir informação sem sobrecarregar o cliente.

Exemplo de uma descrição detalhada em página de produto, como é possível observar no site da Ecran Studios.

Certifique-se de que é fácil de entender

Busque aliar seu texto informativo a imagens e vídeos que ajudarão o visitante a entender melhor seu produto. Múltiplos ângulos, fotos de produtos próximas e diferentes perspectivas permitirão que os compradores vejam o produto como ele realmente é e saibam exatamente o que estão comprando, desde as características até tamanho e estado de preservação.

Destaque as avaliações e testemunhos de outros clientes

Por fim, para melhorar ainda mais a experiência de navegação na página do produto, coloque em destaque as avaliações e testemunhos de outros clientes. A prova social é um dos elementos mais importantes do marketing.

Nesse sentido, 90% dos consumidores fazem uma pesquisa virtual sobre o produto antes de comprá-lo numa loja física, como revela a pesquisa Comparativo do Consumo em Lojas Físicas X Lojas Virtuais, realizada pelo SPC Brasil. O mesmo comportamento também pode ser observado no varejo online, surgindo cada vez mais agregadores de preços, avaliações, cupons e ofertas para ajudar o cliente na hora de tomar a decisão final.

Sua página de produto é a base do seu eCommerce. Proporcionar uma experiência ruim nessa página terá efeitos negativos em todo o site, resultando em uma menor taxa de conversão e ainda mais carrinhos abandonados.

Os consumidores de hoje em dia não usam apenas seu cartão de crédito ou débito no checkout, mas também carteiras digitais, como as oferecidas pelo Apple Pay e Paypal. Oferecer apenas a versão padrão de opções de pagamento pode limitar a quantidade de pessoas que finalizam a compra. Esse pode ser o fator determinante entre um negócio fechado e o abandono do site por parte do cliente.

A empatia é uma ferramenta analítica, e uma das mais importantes para designers de experiência, pois permite que nos coloquemos no lugar do cliente ao ter seu primeiro contato com a marca.

Ao entendermos a jornada do cliente ao longo do site, podemos otimizá-lo para proporcionar a melhor experiência possível, especialmente na etapa final da compra.

Partindo deste princípio, você sempre deve exibir as informações mais importantes em destaque para que os compradores não se percam durante a navegação nem se sintam desconfortáveis por não terem informações suficientes para prosseguir com a compra.

Por isso, informações como valor total, frete, prazo, formas de pagamento, cupons, endereço e demais fatores essenciais para finalizar a compra devem estar visíveis para o comprador. Isso transmite segurança e profissionalismo ao cliente, aproximando-o ainda mais da realização da compra e posterior fidelização.

O frete é o fator mais importante nas decisões de compra no varejo online, setor em que o custo de entrega pode, muitas vezes, ser maior que o do próprio produto. Não é à toa que o frete grátis é uma das opções mais solicitadas pelos consumidores.

Por isso, uma política de frete grátis a partir de determinado valor, além de garantir que seu negócio não arcará com todos os custos, é um grande diferencial para os clientes. Com essa opção em mente, os clientes não apenas estarão mais inclinados a comprar novamente no seu site como também realizarão compras maiores, com vários itens.

Quando o assunto é frete, saiba que você pode integrar o seu site Wix com aplicativos externos que possuem parceria com as grandes transportadoras no Brasil, incluindo os Correios. O Melhor Envio trabalha com as transportadoras Correios, Loggi, Jadlog, Latam Cargo e outras, e o Kangu, além dos Correiros, trabalha com as transportadoras Sequoia, Total Express e Loggi.

O marketing digital moderno é baseado na segmentação do público por meio da coleta de dados e da recomendação de produtos de acordo com a preferência de cada cliente potencial. Nesse sentido, o retargeting é uma estratégia de marketing que consiste em entrar em contato com pessoas que interagiram previamente com sua marca, seja visitando seu site ou abandonado um carrinho.

No contexto de recuperação de carrinho abandonado, campanhas de retargeting podem envolver o envio de emails ou a criação de anúncios em redes sociais e outros locais na web visitados pelo cliente em questão. Ao interagir novamente com o cliente, você terá diversas opções para atraí-lo ao site, seja oferecendo descontos ou apenas servindo como lembrete de que os produtos desejados naquele momento ainda estão disponíveis.

Os momentos de indecisão do cliente criam a oportunidade perfeita para “entregar mais do que se esperava” e convencê-lo a seguir em frente com a compra. O comprador está a todo momento calculando o custo-benefício da operação, portanto, é preciso agir rápido.

Assim, benefícios como frete grátis, brindes personalizados, cupons de desconto, “leve 2 pague 1” e cashback são armas poderosas para influenciar o comportamento dos compradores na hora de fechar a compra. Se o susto de um preço maior que o antecipado pode levar a um carrinho abandonado, a oferta de um benefício imperdível pode ser o “empurrão” necessário para encantar o cliente, condição essencial para a fidelização.

O uso de celulares e aplicativos nas operações de eCommerce cresceu muito na última década, tornando-se o principal canal de vendas de alguns setores, como o de bebidas e alimentos. Nesse contexto, as notificações push (aquelas enviadas por um site ou aplicativo e que aparecem na tela dos smartphones) têm um enorme alcance.

Além de servirem como lembrete, notificações push podem ser usadas para propor ofertas, descontos ou apelar para o senso de urgência do cliente, avisando que o estoque dos produtos no carrinho está acabando. No entanto, essas notificações só podem ser enviadas a contatos que permitem esse tipo de mensagem em seus dispositivos.

Mesmo o melhor plano do mundo nunca poderá prever as inúmeras possibilidades do mundo real, verdade que também vale para o layout do seu site. Alguns recursos e designs que parecem boas ideias no papel podem afetar negativamente o desempenho do seu site na prática. Por isso, é importante ter controle sobre os diversos elementos da interface para poder alterar, adicionar ou remover seções conforme o necessário.

Uma das formas de testar diferentes layouts é usando os testes A/B.

Para isso, você pode alterar um elemento do site e colocar essa nova versão alterada em circulação juntamente com a original. Assim, você poderá monitorar o desempenho de cada versão para determinar com precisão as falhas e acertos dos recursos de usabilidade do seu site.

Embora não seja viável eliminar completamente o abandono de carrinhos no seu site, existem formas de reduzi-lo, como vimos neste artigo. Imagine como uma recuperação de carrinhos abandonados de 5% a 10% poderia impulsionar as vendas da sua loja online.

Ofereça flexibilidade nas formas de pagamento, descontos por tempo limitado ou frete grátis para reduzir a desistência, certifique-se de proporcionar uma boa experiência na página de produto e comunique-se com os clientes usando seus canais preferidos (seja email, SMS ou apps como o WhatsApp). Ao se concentrar nesses pilares, você aumentará suas chances de recuperar todos os carrinhos abandonados.

Confira também nosso artigo sobre como escrever a política de troca ideal para o seu eCommerce.

Por Hanna Kimelblat

Blogger & Growth Marketing Expert - Português