Fidelização de clientes: 9 dicas infalíveis
Atualizado em: Julho 2023
Se você já trabalhou com vendas ou marketing, provavelmente já sentiu na pele como fidelizar clientes pode ser uma tarefa difícil.
Dia após dia você dá tudo de si para executar as estratégias de marketing em seu eCommerce e atrair cada vez mais clientes para sua loja virtual. À medida que os clientes chegam, você os conduz ao longo do funil de vendas e, a cada venda realizada, coloca cada um deles em uma espécie de "cesta de clientes". Quem dera acabasse por aí, agora você deve enfrentar outro desafio: a retenção de clientes.
Você já entendeu como montar uma loja virtual, começou a conquistar seu espaço no mercado e realizou algumas vendas, mas, apesar de todo o seu trabalho duro, o número total de clientes ativos parece não estar aumentando na taxa que você esperava. Por que isso está acontecendo? Para responder a essa pergunta, é necessário primeiro entender o conceito de fidelização de clientes.
Infelizmente, essa "cesta" de clientes costuma parecer mais com um balde furado. Muitos clientes acabam “vazando”, e simplesmente você não consegue mantê-los engajados, ou melhor, não sem uma estratégia de fidelização de clientes.
Ao focar nas estratégias de retenção de clientes, você pode começar a tapar esses buracos e converter clientes ocasionais em consumidores fiéis.
O que é a fidelização de clientes?
A fidelização de clientes é um conjunto de atividades que busca criar um relacionamento mais forte com novos clientes para conseguir sua fidelidade e recorrência. Estratégias como programas de fidelização são essenciais para criar uma marca duradoura, mas ainda é comum encontrar marcas que não oferecem ou divulgam programas do tipo. Mais de 70% dos consumidores que nunca se cadastraram em programas de fidelidade apontam como motivo não terem sido convidados ou não saberem como os programas funcionam.
Como fidelizar clientes: 9 estratégias inteligentes
1. Conheça bem o seu cliente
A fidelização de clientes é um processo que envolve confiança de ambos os lados. Todo vendedor também é um comprador em algum momento (e vice-versa). Ao empatizar com ambas as experiências, é possível entender melhor a dinâmica de compra e venda, as necessidades do cliente, os problemas enfrentados e, principalmente, o que pode ser feito para melhorar essa experiência.
No entanto, toda pessoa é diferente, uma abordagem pode funcionar para uns e não para outros, e não é possível agradar a todos. Com isso, é muito importante não desperdiçar seus recursos em empreitadas pouco promissoras que tentem se comunicar com um público que não está interessado em seu produto. Como não é possível entrevistar a fundo cada cliente potencial ou existente, os profissionais de marketing utilizam as buyer personas para resolver esse dilema.
A buyer persona é uma representação semi-fictícia de seu público e busca criar um perfil médio das pessoas interessadas no seu produto. Ela é criada a partir das características do seu público, como gênero, faixa etária, interesses, renda média e vários outros fatores. Ao usá-la como referência em sua estratégia de marketing, você conhecerá melhor seus clientes e poderá traçar uma boa abordagem para gerar vendas e retenção.
2. Ofereça um apoio excepcional aos clientes
Superar as expectativas e demonstrar um pouco de carinho aos seus clientes pode impactar profundamente seus resultados. Surpreendentes 85% dos clientes afirmam que o reconhecimento por parte da marca, como um agradecimento ou tratamento diferenciado, é essencial para a fidelização.
Existem várias maneiras de melhorar seu apoio ao cliente:
Implemente estratégias de comércio interativo: pense nos chats em tempo real, aplicativos de mensagens e SMSs. O objetivo é fornecer apoio em tempo real enquanto os clientes estão fazendo as compras e oferecer a melhor experiência possível visando a retenção.
Tenha políticas claras de devolução e troca: os clientes nunca devem ser obrigados a sair em busca dessas informações ou, pior ainda, serem surpreendidos por suas políticas após a compra. Sua política de devolução deve ser fácil de encontrar em seu site (pontos extras se for uma política generosa, proporcionando tranquilidade aos clientes ao comprar em sua loja).
Forneça datas de entrega precisas: para isso, é necessário um bom sistema de logística para encaminhar os pedidos às transportadoras certas e manter o estoque em dia em todos os seus canais de vendas (esses e outros recursos de eCommerce estão disponíveis na plataforma do Wix).
Faça o acompanhamento de cada compra: mantenha os clientes atualizados sobre o status de seus pedidos. Você deve enviar, no mínimo, emails (ou mensagens de texto) confirmando o pedido após a compra e emails com o código de rastreamento do pacote assim que o pedido for despachado. A proatividade também será útil nesse processo, portanto, pergunte aos seus clientes o que acharam de suas compras recentes e prepare um plano de ação para lidar com qualquer reclamação. Ao receber uma reclamação, é importante também encarar isso como uma oportunidade de fidelização de clientes, pois, ao mostrar ao cliente que você está lá para ajudá-lo quando as coisas derem errado, é possível transmitir segurança e mostrar que, aconteça o que acontecer, ele pode contar com você.
Seja proativo: entre em contato com os clientes para responder a possíveis dúvidas sobre um produto no carrinho de compras ou para solicitar que o cliente avalie o produto. Se um cliente não interagiu com sua marca recentemente, tome a iniciativa de entrar em contato.
3. Divulgue os valores de sua marca
Assim como em qualquer relacionamento, os clientes tendem a se aproximar de marcas que compartilham de seus valores, aumentando as chances de retenção.
"Os clientes querem conhecer a marca antes de prosseguir com a compra", afirma Monica Sharma-Patnekar, mentora de eCommerce, ao Wix, incentivando as marcas a falarem abertamente sobre as causas que defendem, seu propósito e seus valores.
"O contato com o propósito da marca é muito potente no início da jornada do cliente, quando [os clientes] acabaram de encontrar você e estão tentando descobrir se sua marca é a certa para eles", acrescenta. "Isso ajudará a criar um vínculo emocional com seu público".
Kait Stephens, CEO e co-fundadora da Brij (plataforma de software que ajuda as marcas a criar experiências digitais mediadas por QR code), concorda, citando a sustentabilidade como um valor muito apreciado pelos clientes.
"A Brij ajuda os clientes a acompanhar todo o ciclo de vida de seus produtos, o que faz com que confiem no que estão comprando", comenta Stephens. "As marcas podem ser recompensadas por terem uma cadeia de produção responsável, e os consumidores podem sempre cobrar responsabilidade das marcas".
O propósito de sua marca pode ser facilmente incorporado em toda a jornada do cliente. Uma forma de fazer isso é criar uma página “Sobre nós” para introduzir os valores e a missão de sua marca a novos visitantes.
O Banco do Brasil, por exemplo, detalha em sua página “Sobre nós” as iniciativas do banco em áreas como cultura, esportes, educação e tecnologia, além de destacar seu propósito de “ser próximo e relevante na vida das pessoas em todos os momentos”.
Outro fator que influencia muito a transmissão dos valores de sua marca é a sua identidade visual. Dependendo da escolha das cores, fontes e imagens utilizadas em seu site, o consumidor terá uma experiência muito mais personalizada. Não deixe de conferir nosso artigo sobre templates para loja virtual e escolha o modelo perfeito para a sua marca.
4. Personalize a experiência do cliente
A palavra "personalização" está na moda hoje em dia, mas colocá-la em prática corretamente continua sendo um enigma. A verdade é que muitos empreendedores ainda têm um longo caminho a percorrer até conseguirem implementar a personalização no comércio eletrônico de forma eficaz. Os clientes estão pulando de canal em canal, e as leis de privacidade de dados dificultaram ainda mais o uso de dados que não tenham sido coletados pelas próprias empresas.
E ainda assim, 89% dos consumidores afirmam estar dispostos a compartilhar dados pessoais em troca de personalização e melhores benefícios, validando o que alguns especialistas apontaram como uma mudança para “consumer-first data” (também chamado de “zero-party data”), modelo em que as marcas utilizam dados voluntariamente fornecidos pelos clientes e usuários.
"Os consumidores gostam de personalização. Eles querem que as marcas falem com eles, mas apenas se tiverem dado permissão explícita para isso", comenta Tracey Wallace, diretora de estratégia de conteúdo da Klaviyo. "Lembre-se de que os clientes não estão apenas dando permissão para usá-los [seus dados], mas eles esperam que você os use. Deixar de usar esses dados para personalização pode gerar uma experiência ruim para o cliente."
Nesse sentido, você deve incentivar seus clientes a compartilhar suas informações para que recebam benefícios, como recomendações de produtos personalizadas (incluindo planos mais caros e vendas cruzadas relevantes) e ofertas especiais, e tenham uma melhor experiência de compra em geral.
Ofereça opções para retirar o produto no local, dependendo da localização de seu cliente, ou adapte seu marketing a cada etapa do processo de compra. Além disso, utilize quizzes, enquetes e chats com os clientes para entendê-los ainda mais e criar uma experiência personalizada.
5. Recompense a lealdade
Não é à toa que tantas empresas oferecem programas de fidelidade. Eles funcionam mesmo. No entanto, os programas de fidelidade enfrentam dois desafios principais:
Fazer com que os clientes se cadastrem.
Convencer os clientes a se manterem cadastrados.
Uma maneira de incentivar as assinaturas e fomentar a fidelização de clientes é recompensar os participantes imediatamente, em vez de manter os prêmios como reféns até a próxima compra. As recompensas podem ser frete para eCommerce grátis, descontos, pontos de fidelidade e muito mais. Seja qual for sua escolha, certifique-se de escolher algo que seja realmente valioso para seus clientes.
A gamificação pode incentivar ainda mais as compras recorrentes. Você pode seguir o exemplo da rede Pão de Açúcar, que oferece diferentes níveis de fidelidade com base nos gastos do cliente. Cada nível é acompanhado de vantagens diferentes, como frete grátis, descontos e promoções especiais exclusivas.
6. Antecipe as necessidades dos clientes
Por mais que um imprevisto seja capaz de arruinar o dia de alguém, uma boa surpresa terá o efeito oposto. Para aumentar a retenção, é preciso estar à frente das necessidades dos clientes e agir com rapidez para se adaptar a elas, de preferência antes mesmo de os clientes manifestá-las.
Em vez de esperar que um cliente comunique o que precisa, seja proativo, faça testes, ofereça sugestões e fique atento à reação dos clientes. Isso ajudará a encantá-los com boas surpresas, como promoções, descontos em datas especiais e outros benefícios.
Além disso, a melhor forma de resolver problemas é, em primeiro lugar, evitar que eles apareçam. Com uma abordagem proativa, você pode antecipar possíveis dificuldades e resolvê-las prontamente para evitar a perda de clientes e aumentar a retenção.
7. Cultive conexões emocionais
Não há nada mais humano que a busca por contato social e a vontade de pertencer a um grupo. Você pode ajudar seus clientes a sentirem essa conexão emocional com sua marca seguindo estas dicas:
Seja transparente, vulnerável e autêntico: conte mais sobre a origem da sua marca para criar uma conexão mais pessoal com seus seguidores. Essa conexão é essencial para a fidelização de clientes. Compartilhe os detalhes sobre como você chegou onde está hoje, incluindo os momentos difíceis e as conquistas. Use as redes sociais, emails, vídeos e posts de blog para compartilhar sua jornada, inspirar os clientes e mantê-los engajados com o crescimento de sua marca.
Torne-se uma referência: ao criar conteúdo relevante, sua marca se posiciona como uma criadora de tendências e formadora de opinião, indo além de ser uma simples reprodução da cultura em que habita. O blog da Diária, por exemplo, oferece aos visitantes uma curadoria íntima e pessoal de hotéis, restaurantes e outros serviços nas mais diversas localidades, e integra a cultura dos artigos à loja da Casa Diária, que atua como uma extensão das experiências e conhecimento de seus idealizadores, permitindo que o público participe diretamente do sucesso da marca.
Celebre conquistas, datas comemorativas e eventos especiais com seus clientes: convide seus clientes a comemorar ocasiões especiais, conquistas e aniversários junto à sua marca.
Utilize a prova social: clientes com opiniões positivas podem gerar confiança em sua marca e inspirar clientes antigos e novos a comprarem, promovendo a retenção. Portanto, incentive os clientes a compartilharem suas opiniões e experiências de compra nas redes sociais. Para manter sua marca relevante, você pode ir além e investir em marketing de influência.
Surpreenda e encante seus clientes: inclua um presente de "boas-vindas" ou um bilhete de agradecimento nas primeiras compras para mostrar o quanto você valoriza a confiança depositada em sua empresa. Abrir a embalagem é uma das melhores partes de receber um presente ou encomenda, você pode aproveitar essa oportunidade para proporcionar uma experiência memorável de “unboxing”. Leia mais sobre o assunto e nosso artigo sobre embalagens para eCommerce. Comemorar momentos especiais na vida de seus clientes (como aniversários, resultados de sorteios ou um cliente estabelecendo um novo recorde no valor das compras) também é uma ótima forma de se conectar com o público. Não subestime o poder de um simples gesto de gratidão e humanidade. Veja o exemplo desta campanha do TD Bank e observe o efeito profundo que um gesto inesperado pode ter em cada pessoa.
8. Ofereça um serviço de assinatura
Com uma boa implementação, todos saem ganhando com as assinaturas. Elas geram receita recorrente para seu negócio e oferecem conveniência e economia para seus clientes. O mercado de assinaturas também é extremamente diverso, oferecendo tanto opções mais tradicionais, como os serviços de streaming, quanto clubes de assinaturas para os mais diversos nichos e interesses, como livros, produtos para pets, alimentos, bebidas e muito mais.
De acordo com dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), os clubes de assinatura movimentam atualmente cerca de R$ 1 bilhão na economia brasileira, número esse que promete crescer bastante conforme mais e mais empresas adotam esse modelo para a fidelização de clientes.
Existem três modelos principais de serviços de assinatura:
Curadoria: consiste na assinatura de um serviço que entrega um pacote contendo um ou mais itens com base em um tema, estilo ou preferência específica do cliente.
Reabastecimento: oferece uma alternativa conveniente para que os clientes reabasteçam produtos comprados com frequência.
Programa de membros: dá aos assinantes acesso a descontos exclusivos, preços especiais e outros benefícios, semelhantes aos benefícios de um programa de fidelidade.
É claro que, para oferecer um serviço de assinatura, você precisará garantir que suas operações estejam preparadas para acompanhar o ritmo. Há muitos aspectos logísticos nos bastidores que precisam funcionar perfeitamente para garantir que não haja problemas de estoque ou complicações no envio.
Para isso, a plataforma de eCommerce do Wix inclui ferramentas para gerenciar com facilidade suas assinaturas de produtos e caixas de assinatura.
9. Cuide da sua base de dados
O mundo das vendas é dinâmico, assim como os consumidores. A todo momento aparecem novos canais de venda e comunicação, novas plataformas e ecossistemas digitais e novas tendências, e isso impacta diretamente o comportamento dos consumidores.
Para acompanhar todas as mudanças de perto e otimizar seus esforços de marketing, é essencial contar com informações atualizadas. Quais dispositivos sua base de clientes está usando: computadores ou dispositivos móveis? Por que certos produtos que costumam vender muito estão parados no estoque enquanto outros começaram a disparar? O que pode ter gerado essa mudança? Todas essas são perguntas importantíssimas para definir o rumo de suas operações, e as respostas só podem vir de um lugar: seus clientes.
Por isso, certifique-se de estar sempre em contato com sua base de clientes coletando informações sobre suas preferências e comportamento. Dessa forma, a fidelização de clientes será muito mais duradoura e persistirá a qualquer alteração do mercado.
CAC - Custo de aquisição de Clientes
As campanhas de marketing digital e as lojas virtuais são movidas pelas métricas. Com uma abundância de dados, tomar decisões estratégicas se torna muito mais simples. Uma das métricas mais importantes é o CAC, ou Custo de Aquisição de Clientes.
Como o nome indica, esse valor representa o custo médio necessário para adquirir um novo cliente. A partir dele, é possível determinar se um modelo de negócio é sustentável ao longo prazo ou se precisa mudar sua abordagem.
Para calcular o CAC, considera-se os investimentos em marketing e vendas (IM e IV, respectivamente) em relação ao número de novos clientes (CN) conquistados, reunidos nesta fórmula:
CAC = (IM + IV) / CN
Exemplo: uma gráfica fatura R$ 500 em média por encomenda. Para expandir suas operações, ela decide investir R$ 5.000 em marketing e R$ 2.500 em vendas. Como resultado, a gráfica obtém 25 novos clientes. De acordo com a formula, o CAC desse investimento foi de R$ 300. Com um CAC menor que o faturamento médio por cliente (R$ 500), o retorno sobre o investimento foi positivo, visto que o custo de aquisição de novos clientes foi menor que o faturamento médio por cliente, ou seja, o negócio obteve lucro.
Conclusão
Não é preciso dizer que conquistar novos leads e convertê-los em clientes fiéis demanda muito trabalho. Dito isso, a primeira venda geralmente é a mais difícil. Com uma boa primeira impressão, será mais fácil engajar novamente os clientes e conquistar sua confiança. Com a ajuda das estratégias de retenção de clientes que abordamos, você pode criar um plano personalizado para manter seus clientes engajados com sua marca.
FAQ - Perguntas Frequentes
Por que devo me importar com a retenção de clientes?
Basicamente, é muito mais barato engajar novamente clientes existentes do que adquirir novos. A retenção de clientes oferece vários benefícios, incluindo:
Aumento dos lucros: os clientes estão dispostos a pagar mais por um melhor serviço. Segundo dados da pesquisa Panorama da Participação em Programas de Fidelidade no Brasil, 89% dos consumidores afirmam estar dispostos a pagar por um programa de fidelidade mais caro, desde que recebam benefícios equivalentes.
Melhor relação com a marca: clientes satisfeitos produzem clientes satisfeitos. Em uma pesquisa realizada pela Nielsen, mais de 80% dos entrevistados afirmaram confiar total ou parcialmente nas recomendações de pessoas próximas, como familiares e amigos. Na mesma pesquisa, 66% afirmaram confiar nas opiniões de outros consumidores online.
Geração de receita recorrente: o Princípio de Pareto, que indica que 80% dos efeitos surgem a partir de 20% das causas, também se aplica à fidelização de clientes. Ou seja, nesse contexto, a maior parte do faturamento é gerado por um grupo menor e mais engajado de consumidores, o que destaca a importância de fomentar uma clientela cada vez mais fiel.
Minimização da perda de clientes: de acordo com um estudo conduzido pela Accenture, 47% dos clientes evitam comprar em lojas onde tiveram uma má experiência. Ao focar na retenção de clientes, você desenvolve uma noção mais completa da satisfação e lealdade de seus clientes. Isso permite lidar com qualquer problema antes que seja tarde demais, o que evita uma experiência ruim para o cliente e minimiza ainda mais a perda de clientes.
Como calcular a taxa de retenção de clientes?
Sua taxa de retenção de clientes (TRC) é a porcentagem de clientes que sua empresa conseguiu reter ao longo do tempo. Para calcular a TRC, considera-se o número final de clientes (CF), o número de novos clientes (CN) e o número inicial de clientes (CI) em um determinado período:
TRC = [(CF - CN) ÷ CI] * 100
Para entender sua TRC por completo, definir com clareza o que constitui um cliente ativo ou existente ajudará bastante. Um cliente "ativo" pode ser alguém que fez um pedido nos últimos meses. Ou, se você possui um clube de assinatura, pode ser alguém que seja um assinante ativo.
Determine os parâmetros apropriados para o seu negócio e utilize-os para avaliar sua TRC.
Qual é a taxa de retenção de clientes ideal?
A TRC ideal dependerá de fatores como o faturamento por venda, o faturamento total e o número total de clientes. É claro, uma TRC o mais próxima possível de 100% seria fantástica, mas projeções como essa não são realistas para o varejo online. Mais importante que um número fixo para a TRC é acompanhar sua variação.
Ao estar atento ao crescimento ou redução da taxa de retenção, você pode mais facilmente identificar as causas e tomar medidas para remediar certos problemas ou estimular ainda mais as atividades com maior retorno. Uma TRC mais baixa pode indicar baixa satisfação do cliente ou lacunas no funil de vendas.
Para aprender mais sobre como interagir com compradores online e aumentar suas vendas, confira este incrível curso gratuito do Wix Learn (com legendas em português):
Por Hanna Kimelblat
Blogger & Growth Marketing Expert - Português
