5 Formas Comprovadas de Fidelizar o Consumidor com sua Loja Virtual

Os donos de pequenas empresas, em qualquer lugar, estão encarando uma grande questão. Em uma época onde qualquer consumidor tem, na ponta dos dedos, opções aparentemente ilimitadas disponíveis na internet, como fazer para se destacar o suficiente e ganhar o cliente para emplacar aquela venda inicial e depois conseguir que esse consumidor volte outras vezes para comprar no seu site de vendas?

Fidelizar os clientes e melhorar sua taxa de retenção depende de adotar e promover estes três fatores entre seu público: uma sensação de pertencimento, uma fantástica experiência de compra, e confiabilidade. Quando seu negócio é na internet, isto nem sempre é a tarefa mais fácil de realizar. Por exemplo, a confiabilidade é mais difícil de construir quando sua conversa é conduzida através de telas, ao invés de cara a cara.

Para aprender mais sobre como interagir com compradores online e aumentar suas vendas, confira este incrível curso gratuito do Wix Learn (com legendas em português):

No entanto, o fato de ser um desafio não significa que é impossível! Um princípio simples que deve ser lembrado é o fato de clientes felizes em geral serem clientes fiéis. Usando essa ideia como um princípio, apresentamos cinco estratégias que você pode usar para aumentar a taxa de retenção de seus consumidores ao mesmo tempo em que constrói a fidelidade do cliente.

01. Interaja com seus consumidores

Não trate os clientes como desconhecidos. Iniciar uma conversa é uma forma infalível para ajudá-los a sentir que fazem parte quando interagem com a sua marca. Conversar: É isso que fazemos quando passamos um tempinho na cozinha do escritório e é assim que criamos nossas amizades mais próximas.

Em geral, é dessa forma que costumamos nos aproximar. Esse princípio não muda nada quando levado para a internet. Na realidade, ele se torna até mais importante, já que você precisa se esforçar mais ainda para que a personalidade da sua empresa brilhe. Como fazer isso acontecer?

Adicione um chat ao vivo ao seu site: Um passo crucial é literalmente conversar com os visitantes de sua loja virtual. A sua ferramenta secreta para conseguir isso é usar o recurso de chat ao vivo em seu site.

Com o Wix Chat, por exemplo, a possibilidade de inserir uma notificação cada vez que um cliente chegar na sua página significa que você pode usar a caixa de chat para dar as boas vindas pessoalmente a cada cliente, perguntar o que a pessoa está procurando e dar recomendações específicas de acordo com suas respostas. Esse nível de atenção detalhada vai deixar uma boa e duradoura impressão nos internautas que, por sua vez, se sentirão satisfeitos sobre sua experiência de compra e valorizados como membros da sua comunidade de clientes.

Seja um mago das redes sociais: Seu site não é o único caminho que você pode abrir para conversas. Uma presença ativa nas redes sociais é imprescindível hoje em dia e não só com o propósito de usar a população de quase 3 bilhões de pessoas das redes sociais para seu marketing (apesar disso também ser importante). As redes sociais mais populares – Facebook, Instagram, Twitter, etc. – funcionam mais ou menos como aquele lugar do bairro onde todo mundo se encontra ou como a sala de casa.

É o lugar onde as pessoas compartilham suas opiniões, trocam ideias e se sentem conectadas umas com as outras. Você consegue ter esse tipo de atmosfera interagindo com os seguidores nas páginas, respondendo suas questões e preocupações, desenvolvendo ideias inteligentes para campanhas e posts e, de forma geral, sendo receptivo quando os clientes lhe procuram.

Seu público já está aqui, navegando através dos seus feeds para ver memes que vão fazê-los rir ou histórias que possam esquentar seus corações. Participar das conversas mostra aos clientes em potencial que você é acessível e uma pessoa com quem é possível se relacionar; duas qualidades louváveis que vão ajudar a deixar sua marca gravada na mente dos possíveis clientes para compras futuras.

02. Ofereça a melhor experiência de compra da internet

Uma outra forma de ganhar os consumidores (e fazê-los voltar) é estender aquele tapete vermelho em sua experiência de compra. Pense antecipadamente sobre todos os pequenos detalhes que podem ficar entre um possível comprador que está navegando nas páginas da sua loja virtual e um cliente feliz abrindo a porta para receber seu pacote.

Proporcionar um funil perfeito para o processo de compra fica fácil quando você configura uma seção especial do seu site onde os clientes só entram cadastrando-se e fazendo login, facilitando dessa forma o processo de checkout. Na realidade, é exatamente por esses motivos que ter uma área para login tem sido o “Modus Operandi” da maioria das gigantes do varejo online. Agora, você pode fazer exatamente isso graças à Área de Membros que pode ser incluída na sua loja virtual.

Implementar uma página de login oferece muitos benefícios aos seus consumidores. E como resultado, seu sentimento de satisfação vai continuar fazendo eles voltarem para comprar mais. Pense sobre quais são os possíveis obstáculos que podem levar ao pior pesadelo de um proprietário de loja virtual: um carrinho de compras abandonado (que horror!).

Outro grande obstáculo é um longo processo de checkout. Quanto mais campos em um formulário o usuário tiver que preencher, maiores as chances dele se irritar, ficar frustrado e desistir.

A Área de Membros muda tudo isso. Agora a sua comunidade de clientes fidelizados pode salvar suas informações particulares, como os endereços preferidos de entrega e faturamento, e dados do cartão de crédito em sua própria conta e com toda a segurança;  isso vai tornar o processo de checkout tão simples quanto um clique.

Uma vez efetuada essa compra, consumidores ansiosos podem rever pedidos anteriores e rastrear o status da entrega para itens físicos ou fazer download imediatamente de arquivos digitais para produtos como posters, fontes e arquivos de música. Todos estes são exemplos do que significa estar à frente de todos os padrões do mercado quando se trata de seriamente impressionar os clientes. Trata-se de antecipar o tipo de experiência tranquila que os clientes esperam encontrar quando fazem compras e colocar cada recurso no lugar certo para poder estar à altura dessa expectativa.

Como adicionar a Área de Membros ao seu site:

• Entre em Wix.com

• Entre no Editor do seu site de eCommerce.

• Clique em “Adicionar” no lado esquerdo do Editor.

• Selecione “Membros”.

• Clique em “Adicionar ao Site”.

Como atualizar a Área de Membros no seu site

Se você já adicionou uma versão anterior da Área de Membros, simplesmente entre no Editor Wix do seu site, clique em “Publicar” e sua Área de Membros será automaticamente atualizada.

03. Seja consistente enquanto marca

Entregue o que prometeu: Falando em entregar, cumprir suas promessas declaradas e seus fundamentos como empresa é um ingrediente essencial na construção da sua confiabilidade perante o público. Resumindo, diga o que você realmente pretende dizer e cumpra o que diz. Cumprir os compromissos de qualidade e serviço que você declara ter posiciona sua marca como confiável perante seus clientes, que é o objetivo que todo dono de empresa deseja alcançar.

Priorize a consistência visual: Ser consistente não se limita apenas às suas ações. Uma outra forma de mostrar para seus clientes como sua empresa é confiável é se certificando que, de uma maneira geral, sua marca é reconhecida instantaneamente, desde as páginas comerciais da sua empresa nas redes sociais até seu site. e da sua embalagem à página exclusiva para seus membros.

Pode-se dizer que é a frase “Aqui você não vai ter surpresas” dita em linguagem visual. Significa que seu público sabe exatamente o que esperar no momento em que se deparar com a paleta de cores que é a marca registrada da sua marca e o design de seu logo. Você sabia que pode usar cores para evocar emoções específicas? É um campo interessante da psicologia que vale a pena explorar um pouco de forma a encontrar as cores exatas para expressar a mensagem da sua empresa.

Uma vez que tiver isso determinado e as cores incorporadas à definição da identidade da sua marca, certifique-se de usar essa estética em todos os elementos da sua presença tanto online como física. Esse tipo de familiaridade vai deixar seus consumidores seguros e vai ajudar a estabelecer sua marca como uma referência em termos de compras.

04. Aperfeiçoe sua reputação

Andando de mãos dadas com a credibilidade, está o cultivo da confiança entre seus consumidores. Você quer que eles se sintam confortáveis ao fazer uma compra na sua loja – o que nem sempre é fácil, já que o formato virtual dificulta alguns procedimentos que são padrão para estabelecer a tranquilidade da compra como, por exemplo, segurar um item nas suas próprias mãos ou ter uma conversa com um funcionário da loja. Estamos aqui para ajudar a encarar esse desafio com sucesso!

Preste atenção no seu conteúdo: Mesmo que, acima de tudo, você seja um varejista de vasos de cerâmica online ou de manta para jardinagem, podemos apostar que tem muita sabedoria a oferecer sobre os tópicos relacionados aos seus produtos. Isso não significa que você precisa trocar a carreira de ceramista pela de autor de blog, no entanto, ainda assim há várias boas razões para criar um blog para sua empresa.

Mas, se escrever não é realmente a sua praia, os vídeos têm começado a aparecer nos sites de empresas em toda a parte. Filmar a demonstração de um produto ou produzir um vlog (blog em vídeo) é uma outra forma de compartilhar sua expertise com seu público-alvo. E não se preocupe – não é uma questão de autopromoção.

Qualquer oportunidade que você tiver de demonstrar todo o se conhecimento ajuda a convencer os consumidores em potencial que você sabe do que está falando e domina seu ramo de negócios. Dessa forma, eles vão se sentir mais confortáveis em comprar da sua empresa.

Contrate influenciadores: Uma vez que 70% dos millennials agora mostram que preferem a recomendação de um blogueiro que pareça ser “gente como a gente” ao invés da recomendação de uma celebridade, isso facilita bastante o seu trabalho. Você não precisa mais conseguir uma celebridade de primeira linha para ficar segurando seu produto.

Ao invés disso, os influenciadores das redes sociais estão rapidamente tomando esse lugar. São considerados mais autênticos do que as celebridades convencionais, não só porque o público tem mais facilidade de identificar-se com eles, mas também porque ter uma base de fãs menor que a maioria das estrelas de Hollywood significa que eles realmente podem conversar com seus seguidores.

Estes influenciadores podem ser especialmente úteis se sua marca está comprometida com práticas socialmente conscientes. De uma forma geral, é muito bom para seu negócio o fato de sua marca apoiar os mesmos valores declarados pelo seu público-alvo, mas é ainda melhor quando não é você que elogia o admirável trabalho que a sua marca apoia. Se você pensar bem, faz todo o sentido.

Exatamente como na vida real, a gente desconfia um pouco daquela pessoa que não para de falar sobre o quanto se dedica às causas importantes, e quanto dinheiro dá para caridade, o mesmo se aplica ao mundo virtual. Autopromoção excessiva pode parecer nada mais que uma jogada de marketing e, na realidade, pode até surtir o efeito inverso: manter os potenciais consumidores à distância.

Ao invés disso, colabore com estes influenciadores debatendo os pontos de suas campanhas por causas sociais para os quais você gostaria que eles dessem destaque. Escutar elogios ditos por alguém de fora vai fazer sua marca ter muito mais credibilidade e ainda vai te fazer ganhar uns pontos “calorosos” de seus clientes atuais e dos que ainda virão a ser seus consumidores.

05. Recompense seus clientes fiéis

Lá pelos idos de 1990, um estudo da Universidade de Harvard encontrou algo surpreendente. Investindo só um pouco para reter seus consumidores, as empresas conseguiam ter um imenso impacto positivo nos seus lucros. Eles atualizaram esse estudo 10 anos depois, quando a internet estava deslanchando. E o que descobriram?

Enquanto o preço para atrair novos consumidores pode inicialmente ser bastante alto, a linha do gráfico de lucros referente a clientes que retornam sobe relativamente rápido com o tempo, fazendo o investimento valer a pena e até mais do que isso. Dedicar tempo e reflexão para conseguir que seus clientes voltem para outra visita é o seu segredo para conseguir estimular este comportamento já comprovado dos consumidores.

Personalize as promoções: Todo mundo adora liquidações. E todo mundo adora se sentir especial. Combine esses dois fatos e você terá uma receita para ganhar os consumidores engajados com a sua marca. Envie newsletters por email usando o Wix ShoutOut segmentado especificamente para os assinantes da sua “mailing list” ou para clientes antigos.

Aqui você pode oferecer descontos apenas para eles, notícias privilegiadas sobre a sua marca e uma ideia do incrível conteúdo que podem encontrar no seu site. Quer levar seu serviço ao cliente para um outro nível? Não esqueça de anotar observações sobre qualquer conversa que você tenha com um consumidor em sua lista de contatos.

Por exemplo, se um consumidor estiver procurando por um item específico que estava em falta naquele momento e você acabou de receber um novo estoque desse item, então envie-lhe um email comunicando que já recebeu. Ficar atento a esses pequenos detalhes vai fazer cada cliente se sentir valorizado e vai aumentar o relacionamento positivo que eles têm com a sua marca.

Trate seus consumidores como se fossem da família real: Ofereça coleções especializadas ou ofertas nas páginas exclusivas para membros, e faça essa área parecer com a sala VIP do aeroporto. Como já mostramos anteriormente, você pode criar páginas específicas que só serão visíveis para as pessoas que têm uma conta registrada no seu site. Essa exclusividade já é incentivo suficiente para o cliente se cadastrar.

O seu próximo passo é suprir essas páginas com as ofertas certas para que os clientes continuem voltando e verificando se tem mais. Esta é a sua chance de soltar sua criatividade para o tipo de campanha promocional  que vai lançar no seu site de eCommerce. Há várias opções que você pode levar em consideração como oferecer aos membros entrega gratuita durante as principais festas e feriados do ano, ou mostrar uma coleção nova nas páginas só para membros durante uma semana antes de estar disponível para o público em geral.

Não importa o rumo que você vai escolher para esse recurso, o consenso é restringir o grupo de pessoas quem têm acesso a essas promoções exclusivas. Na linguagem do eCommerce, é como dizer aos seus membros que, no que te diz respeito, eles fazem parte da família.

Lembre-se sempre de verificar duas vezes antes de começar a divulgar a possibilidade dos clientes se cadastrarem na área de membros e começarem a colher os benefícios contidos nessas páginas. Peça a amigos próximos ou à família para criarem contas e passarem por todo o processo de checkout. Prepare antecipadamente um checklist de cada passo que eles podem esperar encontrar e dessa forma confirmem que tudo está como programado.

A lista pode incluir tudo, desde a etapa de “login” até adicionar itens ao seu carrinho e a encontrar seus detalhes de entrega previamente determinados, tudo pronto para funcionar. Até peça que completem uma compra (e obviamente que você vai reembolsá-los!) só para ter certeza de que todos os sistemas estão funcionando perfeitamente.

A última coisa que você precisa é que um consumidor encontre um “bug” e como consequência você perca a venda. Verificar tudo com antecedência vai te economizar esta dor de cabeça e garantir que você pode simplesmente focar em conquistar esses consumidores com seu charme e experiência perfeita de compras online.

Pronto para construir uma comunidade de seguidores e clientes fiéis? Comece por criar um site profissional de eCommerce hoje mesmo!

Por Equipe Wix