Carrinho abandonado: estratégias para entender e lidar com esse inimigo das vendas
Carrinhos abandonados representam um problema de US$ 18 bilhões para o eCommerce anualmente. Cerca de 7 em cada 10 vendas online são abandonadas no carrinho.
Embora muitas dessas vendas perdidas sejam simplesmente resultado de um comportamento inconstante dos compradores, grande parte delas se deve à má experiência do usuário. Veja bem, negligenciar os clientes está no centro dos muitos problemas que levam ao abandono de carrinhos.
Geralmente, o abandono de um carrinho de compras online é um sintoma de problemas de eCommerce muito maiores. Um bom exemplo é o design insatisfatório da loja online. Uma das etapas mais importantes para evitar esse problema é garantir que o design do seu site de eCommerce permita fácil navegação. Recomendamos criar sua loja online com um template de eCommerce desenvolvido por um designer que leve em consideração a experiência do cliente.
O caminho para a recuperação de carrinhos abandonados geralmente começa com a compreensão do que leva seus clientes a fazê-lo. Abaixo, analisamos muitos dos motivos pelos quais sua base de clientes pode estar abandonando seu processo de checkout – e o que você pode fazer para recuperar as vendas perdidas.
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O que é abandono de carrinho?
O abandono de um carrinho de compras online é quando um cliente novo ou existente inicia o processo de checkout com algum nível de intenção de compra, mas não conclui o pedido. Os itens deixados no carrinho são considerados abandonados, a menos que o cliente retorne ao seu eCommerce para comprá-los.
O abandono de carrinho é uma pedra no sapato no mundo do eCommerce. O Baymard Institute divulga que a taxa global documentada de abandono de carrinho está um pouco abaixo de 70%. Muitas vezes o número pode ser ainda maior, por isso é importante entender os "porquês" do abandono de carrinhos para chegar ao "como" reduzir esse número e fechar mais vendas.
Como calcular a taxa de abandono de carrinho?
Os varejistas podem calcular sua taxa de abandono de carrinho da seguinte maneira:
Dividindo o número total de transações concluídas pelo número total de transações incompletas (transações incompletas = pelo menos um item adicionado ao carrinho cuja compra não foi concluída)
Subtraindo o quociente do número 1
Multiplicando o resultado por 100
A fórmula deve ficar assim:
1 - (# transações concluídas ÷ # transações iniciadas) x 100 = taxa de abandono (%)
13 problemas recorrentes que resultam em carrinhos abandonados
Não há uma única razão para os clientes abandonarem itens em seus carrinhos de compras online.
Esse é um fenômeno que acontece devido a inúmeros fatores. Desde o fluxo do processo de checkout até a falta de fulfillment e/ou opções de pagamento, a lista de questões problemáticas no processo de checkout é enorme.
Abaixo, separamos 13 dos motivos mais recorrentes pelos quais um comprador pode abandonar sua compra e, em seguida, apresentamos formas específicas de corrigir esses problemas em sua loja online.
01. Custos de envio ocultos
As taxas de envio ocultas são responsáveis por 50% dos abandonos de carrinho. Isso inclui custos de envio mais altos do que o esperado, taxas de manuseio, impostos e taxas alfandegárias (para envio internacional). Alguns locais de coleta também podem incorrer em sobretaxas de área remota ou afastada. É desnecessário dizer que todas as taxas relacionadas ao envio e manuseio devem ser listadas claramente durante todo o processo de checkout.
02. Uma avalanche de problemas técnicos
Problemas técnicos com o desempenho do seu site e com a função e o fluxo do carrinho são os principais motivos pelos quais os compradores não concluem uma compra. Falha no carregamento de uma página, problemas com a verificação de identidade online, impossibilidade de adicionar ou revisar itens do carrinho e falha no processamento do pagamento podem fazer com que os compradores abortem a compra e passem para outras atividades virtuais.
03. Fluxo de checkout muito complexo
Aproximadamente 20% dos compradores abandonam seus carrinhos devido à complexidade do processo de checkout. O processo de checkout online deve ser tão simples quanto o offline. No mundo físico, os compradores trazem seu carrinho ou cesta para a fila do caixa, os itens são digitalizados, o método de pagamento é fornecido e eles saem com sua compra e o recibo. São apenas quatro passos do início ao fim. No universo online, esse processo deve ser semelhante com (talvez) um extra antes da conclusão da compra: a revisão do pedido.
04. Criação forçada de conta
Nada é tão prejudicial para a boa intenção de um comprador como impor regras arbitrárias. Quase um terço dos compradores de eCommerce abandonará seu carrinho por causa da necessidade de criação forçada de conta. Às vezes, as pessoas querem apenas pegar e ir embora, sem perder tempo criando uma conta. Pense nesse comportamento como compras virtuais por impulso e torne-o o mais descomplicado possível.
05. Falta de imagens do produto no checkout
Como as compras digitais não têm as experiências táteis das compras físicas, é importante que os compradores vejam claramente o que adicionaram ao carrinho (incluindo o tamanho e a cor do produto). Os itens do carrinho precisam ser exibidos claramente e deve ser fácil alterá-los ou revisá-los. Fornecer um link para a página de produto de um item também pode ajudar a garantir aos clientes que o item que eles adicionaram ao carrinho é o correto.
06. Inexistência de frete grátis
Indiscutivelmente, o motivo mais comum para o abandono de carrinho é a falta de frete grátis ou, talvez mais precisamente, o alto custo do frete. Isso não é exatamente o mesmo que custos de envio ocultos, mas se enquadra nos custos extras ou “muito altos” que, de acordo com a Statista, foi a razão número 1 pela qual os compradores dos EUA abandonaram seus pedidos em 2021. Frete grátis associado a um limite de valor (por exemplo, frete grátis para pedidos acima de R$ 50) é uma forma de oferecer flexibilidade em relação aos custos de envio.
07. Poucas opções de fulfillment
Do ponto de vista do cliente, as opções de fulfillment devem abranger desde o envio em 2 dias e o envio noturno até abordagens híbridas como "Comprar online, Retirar na loja" (BOPIS). Os comerciantes com poucas opções de fulfillment correm o risco de apresentar taxas mais altas de abandono de carrinho.
08. Ausência do método de pagamento desejado
As pessoas querem opções – isso vale tanto para os métodos de pagamento quanto para as opções de envio e fulfillment. De acordo com os dados da Statista, não ter opções de pagamento suficientes é uma das 10 principais razões pelas quais os compradores dos EUA abandonam seus carrinhos virtuais. Somos criaturas de hábitos e gostamos de usar nossas soluções de pagamento online preferidas, como Apple Pay, PayPal, cartões de crédito como MasterCard e Visa ou Wix Pagamentos.
Em média, as lojas Wix com 3 ou mais métodos de pagamento têm um GPV 39% maior.
09. Prazos de entrega extensos
Em 2020, 24% dos compradores dos EUA optaram pela entrega no mesmo dia de comerciantes online. Em fevereiro de 2021, esse número havia aumentado para 36%. Embora a entrega no mesmo dia não seja uma opção viável para muitos itens e varejistas, prazos de entrega extensos podem acabar com uma venda. A boa notícia é que o consumidor médio estava disposto a esperar mais por uma entrega de eCommerce em 2021 em comparação com apenas alguns anos atrás – uma tendência da era da pandemia. Isso equivale a até 8 dias em 2021 contra 5 dias em 2019. O objetivo é manter os prazos de entrega o mais curtos possível, criando expectativas adequadas para o comprador e mantendo a comunicação clara durante todo o processo.
10. Processo de devolução inconveniente
Uma política de devolução mal comunicada e/ou um processo de devolução complexo contribuem para o abandono de carrinho. Tal como acontece com o pagamento e o fulfillment, os clientes querem opções quando se trata de devoluções. Uma pesquisa recente revelou que mais de 60% dos clientes preferem devoluções sem contato, como entrega de pacotes em locais autorizados.
11. Moeda não regionalizada
Um motivo pouco conhecido para o abandono de carrinho é quando os compradores encontram preços que não estão em sua moeda local. Isso, compreensivelmente, adiciona incerteza à experiência de compra online e causa frustração no checkout.
12. Intenção de compra baixa (por exemplo, compradores em modo de pesquisa)
Sabe aqueles clientes que parecem interessados em uma compra, testam todos os produtos da loja e acabam não levando nada? Eles também existem no universo do eCommerce. Um artigo recente publicado no Today observa que os carrinhos de compras online se tornaram uma nova forma de dar vazão a esse comportamento, com os clientes criando quase 47% mais carrinhos de compras desde o início da pandemia. Muitos compradores adicionam itens ao carrinho sem qualquer intenção de comprá-los.
13. Estoque de produtos limitado
Estoque insuficiente é um dos principais motivos para o abandono de carrinho. Esse problema é agravado quando os compradores descobrem que um item está esgotado depois de iniciar o processo de checkout. Isso também pode causar uma experiência geral de checkout ruim (algo que mais da metade dos consumidores cita como motivo para não retornar a um site de eCommerce).
A lista de problemas que geram abandono de carrinho é infinita, mas percebemos que o seu tempo pode não ser. Os motivos citados acima representam uma visão geral das áreas mais urgentes a serem abordadas quando se busca reduzir o abandono de carrinho.
Como corrigir problemas que geram abandono de carrinho
Os varejistas podem tomar muitas medidas para reduzir o número de carrinhos abandonados, começando com a escolha da plataforma de eCommerce certa a fim de resolver alguns dos pontos problemáticos mais comuns que contribuem para a questão.
Plataformas como o Wix eCommerce ajudam os varejistas a resolver os problemas listados acima uma vez que:
Fornecem templates prontos, deep search e navegação simples: o Wix eCommerce oferece aos proprietários de lojas centenas de templates ideais para catálogos de produtos de todos os tamanhos. A abordagem SaaS para hospedagem e web design garante uma plataforma estável, segura e com tempo de atividade muito confiável. Nossa equipe de profissionais e engenheiros de TI assegura que tudo funcione sem problemas no back-end para que você possa focar em seu negócio.
Habilitam recursos otimizados de checkout e carrinho: um processo de checkout simples e otimizado, que permite que os compradores paguem a partir de qualquer dispositivo usando vários métodos de pagamento, ajuda a reduzir o abandono de carrinho, melhorando a experiência de compra.
O Wix eCommerce oferece checkout para convidados e vários recursos de pagamento, incluindo a possibilidade de efetuar pagamentos únicos e recorrentes. A Wix Stores também permite que os varejistas adicionem e configurem um conversor de moedas para que haja suporte a moedas não locais.
Possibilitam opções flexíveis de pagamento e envio: a plataforma de eCommerce certa permite a disponibilização de várias opções de pagamento e envio (incluindo frete grátis) durante checkout. Os templates de fluxo de checkout são projetados para minimizar a distração e facilitar o processo de checkout de forma que os compradores possam percorrer facilmente as etapas necessárias para a conclusão de uma compra.
Oferecem recursos robustos de gestão de estoque: mais da metade das pequenas empresas não rastreia seu inventário. Isso pode dificultar — ou mesmo impossibilitar —a comunicação de informações como disponibilidade de produtos e prazos de entrega aos compradores. Com sistemas de eCommerce como o Wix, a gestão de estoque inclui o processo completo, desde o rastreamento do inventário até o gerenciamento das devoluções. Com a gestão do estoque a partir um local central, os varejistas podem fornecer facilmente opções de fulfillment como BOPIS (se tiverem um local físico), uma vez que o monitoramento do estoque é feito a partir de um banco de dados central.
A tecnologia ajuda muito os proprietários de eCommerce a mitigar o abandono do carrinho, mas a comunicação clara durante todo o processo de compra também é fundamental. Para isso, certifique-se de que seu site de eCommerce tenha uma política de devolução simples, direta e fácil de ser encontrada.
Seja claro sobre os prazos de entrega e quais fatores externos podem causar atrasos no envio. Identifique os itens fora de estoque de forma clara nas páginas de produto em vez de estritamente durante o processo de checkout.
Forneça informações úteis, como avaliações de produtos, recomendações personalizadas e informações detalhadas sobre os produtos para visitantes com baixa intenção de compra. Isso, combinado com a tecnologia certa, ajudará a reduzir o número de carrinhos abandonados. E, quando tudo falhar, traga as pessoas de volta com emails de carrinho abandonado.
Por que os emails automatizados são tão eficientes na redução do número de carrinhos abandonados?
É possível recuperar 25% dos clientes perdidos com emails de carrinho abandonado.
O email de carrinho abandonado (também conhecido como email de “recuperação de carrinho”) é uma técnica de remarketing por email que lembra os compradores sobre os produtos que eles adicionaram ao carrinho e deixaram para trás.
Emails de carrinho abandonado funcionam excepcionalmente bem porque são direcionados e automatizados. Os varejistas podem configurar campanhas de carrinho abandonado em sua plataforma de eCommerce. O segmento de público, nesse caso, são os compradores registrados que fizeram login na sua loja, adicionaram itens ao carrinho e saíram sem comprar. Um email automático é enviado quando a sessão do comprador termina. Normalmente, o email fornece uma lista do que está no carrinho do cliente e o incentiva a retornar para concluir a compra.
As lojas online Wix com automações ativas de recuperação de carrinho abandonado incrementam suas vendas em até 29%.
Os emails de carrinhos abandonados têm um desempenho excelente. Cerca de metade das pessoas que os abrem acabam concluindo a compra. As taxas de abertura também são altas, chegando a 41%, com taxas de cliques de cerca de 9,5% e ROIs de até 1.300%. A melhor parte? O trabalho que o comerciante precisa fazer pode ser mínimo.
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