21 de jun de 202319 min
Atualizado: ago 15
Atualizado em: Junho 2023
Embora as devoluções sejam uma parte inevitável de criar uma loja virtual, há maneiras de minimizá-las e transformar o processo em uma experiência mais positiva.
Dica de leitura: como montar uma loja virtual.
Se a sua loja virtual for como a maioria dos sites de eCommerce, cerca 7% das compras realizadas são canceladas ou trocadas, sendo que esse número pode chegar a 30% dependendo do setor. Os principais motivos são tamanho, dimensão ou cor incorreta, item danificado ou “produto diferente do descrito”.
Este artigo te ajudará a criar uma política de troca e devolução que deixe os clientes satisfeitos, com potencial de até mesmo aumentar as conversões no seu site.
Uma política de troca serve como um conjunto de diretrizes e procedimentos estabelecidos por um varejista para reger o processo de troca de itens adquiridos. Descreve os termos e condições sob os quais os clientes podem solicitar trocas ou devoluções de produtos que compraram.
Normalmente encontrada no site da loja ou fornecida junto com o item adquirido, uma política de troca é crucial para esclarecer as etapas que os clientes precisam seguir se desejarem trocar um item por outro tamanho, cor ou estilo, ou mesmo por um produto completamente diferente. Esta política garante transparência e consistência na forma como as trocas são tratadas, proporcionando expectativas claras tanto ao retalhista como ao cliente.
Os componentes principais de uma política de troca incluem detalhes como o prazo dentro do qual as trocas são permitidas, a condição em que o item deve ser devolvido e qualquer documentação necessária, como recibo ou confirmação do pedido. Pode também especificar quaisquer encargos adicionais associados ao processo de troca, tais como taxas de envio ou diferenças de preço para itens trocados.
No cenário dinâmico do eCommerce, uma política de troca serve para facilitar transações e garantir a satisfação do cliente. O ponto central desta política é a clareza e a acessibilidade, pois serve como um roteiro para os clientes em sua jornada pós-compra.
Normalmente, ao concluir uma compra, os clientes recebem informações detalhadas sobre o processo de troca, incluindo prazos, condições e procedimentos. Esta transparência permite que os clientes tomem decisões informadas sobre potenciais trocas, promovendo a confiança na experiência de compra online.
Uma vez iniciado, o processo de troca geralmente envolve a devolução do item em sua condição original dentro de um prazo especificado, após o qual o item de substituição é despachado. Ao longo deste processo, as plataformas de comércio eletrónico esforçam-se por fornecer um atendimento ao cliente atento e ágil, garantindo que quaisquer dúvidas ou preocupações sejam prontamente respondidas para melhorar a experiência geral de compra.
Segundo dados da e-Bit, 47% dos consumidores brasileiros compram menos na internet após encontrarem problemas com a política de troca e devolução.
Em essência, a política de troca ajuda seus clientes a se sentirem seguros. Ela compensa o fato de não poderem experimentar ou ver seus produtos pessoalmente, além de definir as expectativas corretas para o serviço pós-venda. Uma política de devolução claramente escrita (e generosa) é, portanto, um fator importante quando se pensa em fidelização de clientes.
No cenário competitivo do eCommerce, uma política de troca bem definida é mais do que apenas um recurso de atendimento ao cliente — é uma ferramenta estratégica que pode melhorar significativamente o seu negócio. Aqui estão algumas vantagens importantes de ter uma política de troca na sua loja online:
Uma política de troca clara e justa sinaliza aos clientes que sua empresa é confiável e focada no cliente. Quando os compradores sabem que têm a opção de trocar ou devolver um produto se ele não atender às suas expectativas, eles têm mais probabilidade de fazer uma compra. Essa garantia reduz o risco percebido de comprar online, especialmente para clientes de primeira viagem.
Muitos clientes em potencial hesitam em comprar online devido a preocupações sobre a incapacidade de ver ou experimentar os produtos antes de comprar. Uma política de troca robusta pode aliviar essas preocupações, levando ao aumento de conversões e vendas. Quando os clientes se sentem seguros em sua capacidade de trocar e devolver itens, eles têm mais probabilidade de concluir sua compra.
Uma experiência de troca ou devolução positiva pode transformar um cliente insatisfeito em um cliente fiel. Quando as trocas são tratadas de forma eficiente e justa, os clientes apreciam a facilidade e a transparência, o que pode levar a negócios repetidos e referências positivas boca a boca. Uma política de troca e devoluções sem complicações mostra que você valoriza a satisfação dos seus clientes, incentivando-os a retornar para compras futuras.
O abandono do carrinho é um desafio significativo para varejistas on-line. Políticas de troca e devolução pouco claras ou rigorosas podem contribuir para esse problema. Ao oferecer uma política de troca direta e amigável ao cliente, você pode reduzir as taxas de abandono do carrinho. Os compradores têm mais probabilidade de prosseguir para o checkout quando se sentem confiantes sobre sua capacidade de devolver os produtos, se necessário.
As trocas podem fornecer insights valiosos sobre a qualidade do produto e as preferências do cliente. Analisar os motivos das trocas pode ajudar você a identificar problemas com seus produtos, descrições ou fotos. Esse feedback permite que você faça as melhorias necessárias, aprimorando suas ofertas de produtos e a experiência geral do cliente.
No mercado do eCommerce, uma política de troca bem implementada pode ser um diferencial significativo. Oferecer uma experiência de troca superior pode diferenciar sua loja dos concorrentes que podem ter políticas menos favoráveis. Isso pode atrair clientes que priorizam opções de devolução flexíveis.
Uma boa política de troca e devolução também pode apoiar práticas sustentáveis ao incentivar compras responsáveis. Ao permitir trocas e devoluções, você dá aos clientes a oportunidade de trocar itens por algo mais adequado, reduzindo a probabilidade de produtos serem descartados ou não utilizados. Além disso, ao entender os padrões de devolução, você pode otimizar o estoque e reduzir o desperdício.
Implementar uma política de troca bem pensada é um investimento no sucesso da sua loja online. Ela não apenas aumenta as vendas e cria confiança do cliente, mas também aumenta a fidelidade e fornece feedback valioso para melhoria contínua. No ambiente do eCommerce de hoje, uma política de devolução amigável ao cliente não é apenas uma opção — é uma necessidade para construir um negócio online próspero e respeitável.
Escolha um template de política de troca
Defina os detalhes da sua política de troca
Crie uma página de perguntas frequentes
Estabeleça um processo de gestão de devoluções
Torne sua política de troca fácil de ser encontrada
Para a maioria das empresas de eCommerce nos estágios iniciais, usar um template de política de troca e devolução é um bom ponto de partida. No entanto, antes de implementar uma nova política, analise cuidadosamente os custos atuais e previstos associados às devoluções para evitar que elas acabem com suas margens de lucro.
Se você não estiver pronto para adotar uma política de devolução grátis ou se essa política não for sustentável para a sua empresa, não insista. Em vez disso, escolha uma abordagem que seja compatível com o seu negócio e atenda às expectativas dos seus clientes.
Na maioria dos casos, você usará uma combinação dos templates acima, sempre trabalhando para tornar sua política de devolução ainda mais centrada no cliente à medida que o seu negócio evolui.
Observação: No Brasil, existem diretrizes definidas para uma política de devolução válida. Certifique-se de que a sua esteja em conformidade.
Há seis elementos principais a serem incluídos em sua política. Primeiro, responda a todas as perguntas listadas abaixo para verificar se você contemplou todos os possíveis cenários. Quanto mais detalhada for a sua política, menos perguntas a equipe de atendimento ao cliente terá que responder. Além disso, uma política de troca e devolução bem redigida ajuda a manter a consistência e a tratar todas as devoluções da mesma forma, economizando um valioso tempo da sua equipe.
A legislação brasileira estabelece o Direito de Arrependimento para pessoas que compraram um produto ou serviço fora de estabelecimento físico. Isso quer dizer que o cliente pode se arrepender da compra e devolver a mercadoria até 7 dias após a entrega sem precisar dar explicações ou ter qualquer ônus (Art 5°,§ 2° da lei 7962/2013). Caso isso aconteça, o estabelecimento deverá devolver o valor da compra na íntegra.
Independente disso, é importante considerar alguns pontos ao elaborar sua política de troca e devolução:
Devoluções aceitáveis
Você aceitará devoluções de todos os produtos além do prazo dos 7 dias previsto na legislação ou somente daqueles com defeito?
Itens em promoção poderão ser devolvidos ou trocados além do prazo dos 7 dias previsto na legislação?
Você vende artigos feitos à mão ou personalizados? Em caso afirmativo, aceitará devoluções além dos 7 dias previsto na legislação?
Condições aceitáveis
Os itens poderão ser devolvidos ou trocados após terem sido abertos ou usados?
Os itens deverão ter etiquetas ainda presas?
Os itens precisarão ser devolvidos em sua embalagem original?
Determinados membros ou clientes terão regras diferentes de devolução ou troca?
Prazo de devolução
Quanto tempo os clientes terão para enviar suas devoluções?
O que acontecerá se os itens forem devolvidos após esse prazo?
Substituição e reembolso
Você enviará uma substituição do mesmo produto em caso de defeito ou falha?
Você enviará um produto similar de valor igual ou superior se o original não estiver mais disponível?
A empresa oferecerá reembolso total em dinheiro para itens devolvidos?
Custos de devolução
Haverá uma taxa de devolução após os 7 dias previstos na legislação?
Será cobrada uma taxa de manuseio após os 7 dias previsto na legislação?
A empresa fornecerá uma etiqueta de devolução pré-paga?
O custo das devoluções será diferente de acordo com o estado/país?
O custo das devoluções será diferente de acordo com o tipo de produto?
A empresa oferecerá taxas reduzidas para membros ou clientes recorrentes?
Algum item será reembolsado ou substituído sem a necessidade de devolução do item original? Em caso afirmativo, em quais condições?
Logística
Para qual endereço os clientes deverão enviar as devoluções?
Você oferecerá devoluções na loja física, além das devoluções online?
Os clientes precisarão enviar um email para o suporte a fim de iniciar o processo de devolução?
Os clientes deverão imprimir o recibo e incluí-lo na caixa?
Quais partes do processo de devolução serão realizadas por autoatendimento?
Crie parágrafos curtos que abordem cada um desses seis elementos. Peça a outras pessoas que leiam esses parágrafos para confirmar se sua política faz sentido. Além disso, inclua quaisquer outros detalhes importantes que sejam especificamente relevantes para sua loja.
Ao criar suas políticas, lembre-se de escrever de forma direta, mas gentil. Por exemplo, em vez de escrever "Você deve devolver os itens no prazo de 14 dias ou NÃO receberá o reembolso total", experimente algo mais ameno como "Devolva os itens no prazo de 14 dias para receber o reembolso total".
A melhor maneira de minimizar as dúvidas sobre devoluções e liberar o atendimento ao cliente para tarefas mais valiosas é criar uma página de perguntas frequentes. Isso contribui para que os clientes sejam mais autossuficientes, além de ajudar a reduzir atritos no ciclo de vendas.
Se não souber quais informações incluir, consulte a equipe de atendimento ao cliente sobre as perguntas mais frequentes. Você poderá adicionar novas informações futuramente, à medida que descobrir outras questões.
Leitura bônus: elementos essenciais da estrutura de um site.
Crie um processo de troca e devolução para sua equipe interna seguir. Além da necessidade de processar os casos rapidamente, você deverá ser capaz de monitorar facilmente o status dos mesmos e oferecer transparência e visibilidade aos clientes que estão aguardando ansiosamente uma solução.
Um software de gestão de devoluções pode ajudá-lo a simplificar e centralizar as suas atividades. Soluções como o Melhor Envio e o Kangu – que se integram ao Wix eCommerce – permitem que você gere etiquetas de devolução gratuitas, ofereça devoluções de autoatendimento e automatize outras etapas do processo.
No Wix, você também pode cancelar e reembolsar pedidos pagos via PayPal, Stripe ou Wix Pagamentos, além de notificar seus clientes por email.
Se lidar com devoluções e trocas por conta própria não for a opção ideal para a sua equipe, é possível recorrer a um provedor de logística terceirizado (3PL) para fazer a gestão das devoluções e trocas. Apenas certifique-se de que o 3PL tenha um entendimento claro de suas políticas, bem como do que é considerado um item retornável ou não.
Um 3PL pode assumir a responsabilidade por várias atividades de pós-venda, incluindo o envio de substituições para os clientes, a determinação de quais itens devolvidos podem ser revendidos e a busca de crédito junto aos Correios ou transportadoras caso os itens tenham sido danificados durante o transporte.
A transparência na política de troca e devolução é fundamental, além de uma prática recomendada.
Liste sua política de devolução em vários locais do site, incluindo:
Rodapé.
Página de perguntas frequentes.
Páginas de produtos.
Emails automatizados de carrinho abandonado.
Outros emails automatizados, quando aplicável.
No chat do seu site.
Conforme observado anteriormente, uma política de troca fácil de encontrar (e fácil de entender) é essencial para conquistar a confiança do cliente e definir as expectativas corretas.
Um levantamento da Genius Returns destaca três categorias que costumam ter índices mais altos de devolução:
Calçados: 25% e 30%
Vestuário: 15% a 20%
Acessórios: 12 a 15%
Há evidências que sugerem que lojas virtuais menores têm taxas de devolução mais baixas, embora uma taxa alta nem sempre indique que um negócio não esteja saudável.
Da mesma forma que uma newsletter de grande volume costuma ter mais cancelamentos de assinaturas do que uma de baixo volume, algumas empresas maiores passaram a esperar um alto nível de devoluções — e até mesmo a acolhê-las com uma política mais tolerante.
No entanto, uma política de troca pode ser fundamental para minimizar certos tipos de retornos. Você pode limitar quais dos seus itens (por exemplo, itens com preço normal versus itens em promoção) são elegíveis para devolução, desde que respeitado o direito de arrependimento.
Ou ainda, pode limitar a forma como as devoluções são processadas (por exemplo, receber crédito na loja versus reembolso).
Observe que as taxas de devolução geralmente aumentam durante as datas comerciais. Isso pode ocorrer devido a devoluções de presentes ou ao bracketing, uma nova tendência em que os consumidores compram mais de uma versão do mesmo item para decidir com qual ficarão, devolvendo as demais.
Ao criar sua política de troca e devolução, há vários fatores que você deve levar em consideração. Dependendo do estágio em que sua empresa se encontra, alguns desses fatores são mais importantes do que outros.
Enquanto que lojas virtuais já estabelecidas podem estar preocupadas em se diferenciar da concorrência, as mais novas talvez estejam buscando uma alternativa de logística para eCommerce para reduzir os custos gerais.
Reserve algum tempo para analisar a lista abaixo e priorizar o que é mais importante para o seu negócio.
Quais políticas de devolução seus concorrentes oferecem? Você pode proporcionar uma experiência semelhante ou melhor fazendo algo diferente?
O tamanho e o peso dos produtos que você envia afetam significativamente os custos associados ao frete. Por exemplo, oferecer frete grátis para itens grandes, pesados ou volumosos pode não ser um modelo de negócios sustentável ou prático, pois afetará seus custos mais dramaticamente. Leia mais sobre o assunto em nosso artigo sobre frete para eCommerce.
Quais políticas e ferramentas você já possui? O que os clientes em potencial esperam com base no seu tipo de produto e nas ofertas que podem encontrar em outros lugares?
Em que ponto seus lucros são afetados negativamente pela taxa de devolução? Você deve dividir o custo das devoluções com seus clientes ou absorvê-lo sozinho?
Como você lida com o volume atual de devoluções? É possível suportar mais ou uma redução nas devoluções seria ideal?
Determinar a melhor estratégia de política de troca e devolução para o seu negócio pode exigir algumas tentativas e erros. Portanto, esteja preparado para fazer pequenos ajustes e verificar como seus clientes (e seus resultados) respondem a isso. Vamos conferir algumas políticas comuns adotadas pelas empresas.
Use essa política com cautela. Uma política rígida de não reembolso pode afastar os clientes e prejudicar a confiança na marca. Essa abordagem só deve ser usada em situações limitadas, sempre respeitando a legislação, conforme observado abaixo.
Se você optar por uma política de não reembolso, seja especialmente detalhista nas descrições e fotos dos produtos para garantir que os clientes não se surpreendam com o tamanho, os recursos, as instruções de cuidados, entre outros. Esteja atento para o fato de que a legislação brasileira prevê um prazo de arrependimento de 7 dias para compras fora de estabelecimento físico.
Ideal para:
Empresas especializadas em itens de preço baixo em que o custo de aceitar devoluções seria proibitivo para o modelo do negócio.
Empresas especializadas em itens recondicionados, com excesso de estoque ou em liquidação.
Empresas que desejam vender itens no estado em que se encontram.
Vendas de fechamento de negócio ou liquidação de estoque.
Empresas com margens de lucro mínimas, com foco em métodos alternativos para aumentar as taxas de conversão
Prós
Maximiza o lucro por venda.
Minimiza os custos indiretos associados ao negócio.
Menos flutuações de estoque não planejadas.
Contras
Coloca todo o risco sobre o cliente, o que pode dissuadi-lo de concluir a compra.
Passa uma sensação de barata ou não confiável (possivelmente mesmo quando os motivos forem detalhados e explicados).
Pode aumentar a carga sobre o atendimento ao cliente, que precisará lidar com clientes tentando solicitar reembolso, devolução ou troca.
Não promove inerentemente uma experiência positiva para o cliente.
Exemplos
Nova and Mali - Projetos de arte e publicações exclusivas.
Crazy Handz - Extensões de cabelo e outros acessórios de beleza.
Há muitas maneiras de restringir ou limitar o tipo de devolução que você está disposto a aceitar e o nível de reembolso que fornecerá. Muitas empresas que empregam uma política de devolução limitada optam por aceitar apenas devoluções (e reembolso integral) de itens danificados ou com defeito após os 7 dias previstos na legislação. Todos os demais itens podem ser devolvidos, mas o frete não está incluído.
A redução do prazo aceito para as devoluções também pode ajudar a diminuir os custos e, ao mesmo tempo, minimizar o nível de risco do comprador. Mas tenha cuidado para que o prazo de devolução definido seja razoável.
Um prazo de devolução muito curto pode frustrar seus clientes, prejudicando a experiência geral. E, psicologicamente, uma janela de devolução mais longa pode reduzir as "devoluções por impulso" de consumidores que, de outra forma, poderiam se sentir pressionados a tomar uma decisão rapidamente.
Alguns negócios optam por dividir o custo do frete de devolução com o cliente. Ou você pode aceitar devoluções, mas, em sua política, declarar que deduzirá as despesas do frete da devolução do valor total do reembolso.
Ideal para
Lojas virtuais que precisam manter baixas as taxas de devolução e os custos associados.
Pequenas empresas ou startups que desejam ser competitivas, mas ainda assim manter as despesas sob controle.
Empresas que buscam reduzir o número total de devoluções.
Prós
Suprime um nível moderado de hesitação no momento da compra.
Reduz o nível de risco percebido pelo cliente.
Pode ser personalizado para atender às necessidades do negócio.
Fácil de ser dimensionado à medida que o negócio cresce.
Mais flexível para pequenas empresas e startups.
Contras
Pode não atender totalmente às expectativas do cliente se os padrões do setor ou as empresas concorrentes oferecerem políticas mais flexíveis.
Não elimina totalmente os riscos do cliente.
Exemplos
Southwest Candle - Venda de sabão e velas.
Mass Musik - Instrumentos musicais e equipamentos de áudio profissional.
BBJ Wraps - Comerciante atacadista de embalagens para flores.
Se você vende produtos de baixo preço, um volume de devoluções alto pode acabar ficando caro demais para o seu negócio. A fim de minimizar esse custo, ofereça crédito na loja ou um processo de troca facilitado para os casos em que a legislação permitir. Por exemplo, se alguém solicitar a devolução de um item e mencionar o "tamanho" como motivo, você poderá oferecer um tamanho diferente para troca.
No entanto, lembre-se de que ainda é importante incluir restrições sobre o que é aceito (como itens com etiqueta, não usados ou não abertos). Além disso, a fraude na devolução e a devolução de itens que não podem ser vendidos novamente podem custar caro para o seu negócio.
Ideal para
Boutiques ou lojas de roupas com margens de lucro menores.
Empresas que vendem artigos feitos à mão ou exclusivos.
Marcas online estabelecidas.
Lojas físicas.
Prós
Ajuda a minimizar o bracketing.
Reduz o nível do risco percebido pelo cliente.
Incentiva a repetição de compras.
Oferece uma oportunidade extra de interagir com o cliente e proporcionar uma melhor experiência geral.
Reduz as flutuações de estoque.
Minimiza as despesas gerais de recebimento, reembalagem e reposição de estoque.
Contras
Clientes insatisfeitos podem se sentir prejudicados pela política.
O excelente atendimento ao cliente torna-se fundamental para manter os clientes satisfeitos.
Aumento da pressão sobre o cliente para que ele considere cuidadosamente as compras.
O tamanho médio dos carrinhos de compras de novos clientes é menor.
Exemplos
The G.O.A.T. Clothing Line - Loja física com sede no estado da Geórgia, Estados Unidos, que oferece moletons e camisetas da moda.
Sweet Elaine Boutique - Roupas e acessórios para mulheres.
Em vez de cobrir todo o custo de devolução, você pode cobrar uma taxa fixa de frete de devolução. Isso permite que você divida parte dos custos com os clientes. Lembre-se de cobrar um valor mínimo para não desencorajar os clientes em potencial.
Oferecer etiquetas de envio de baixo custo pode ser uma maneira de implementar a taxa fixa de devolução. Você também pode cobrar um valor diferente com base no tamanho, peso ou quantidade dos itens devolvidos. Por exemplo, a devolução de um único item poderia ter uma taxa fixa de R$ 3,99, enquanto uma devolução que inclua dois ou mais itens poderia custar R$ 8,99.
Lembre-se de que itens grandes, pesados ou volumosos custam mais para serem enviados. Assim, pode ser interessante criar uma taxa ou política de devolução separada para esses produtos.
Ideal para
Lojas virtuais que precisam manter baixas as taxas de devolução e os custos associados.
Pequenas empresas ou startups que desejam ser competitivas, mas ainda assim manter as despesas sob controle.
Empresas que buscam reduzir o número total de devoluções.
Prós
Permite que a empresa divida o custo com os clientes.
Reduz o nível de risco percebido pelo cliente.
Atende às necessidades do negócio.
Contras
Pode não atender totalmente às expectativas do cliente se os padrões do setor ou os concorrentes oferecem políticas mais flexíveis.
Não elimina totalmente os riscos do cliente.
Não é ideal para empresas com tipos ou tamanhos de produtos muito variados.
Exemplos
Massage Chair Max - Fabricante de cadeiras de massagem.
Alpine Home Air - Produtos de aquecimento e resfriamento.
É grande a expectativa de frete e devolução grátis entre os consumidores. Isso é especialmente verdadeiro para itens de alto valor, como móveis e eletrônicos. Ao oferecer devoluções grátis, você pode compensar consideravelmente os obstáculos de compra relacionados ao preço.
No entanto, se você já oferece frete grátis nas compras, talvez não seja viável cobrir também o valor total do frete de devolução. Se esse for o caso, tente oferecer o frete de devolução grátis como uma vantagem para clientes em programas de fidelidade.
Os Recursos de eCommerce do Wix incluem uma área de membros integrada que permite recompensar os clientes recorrentes. E, embora possa parecer contraditório oferecer frete grátis aos usuários que fazem mais compras (e mais devoluções), essa é uma vantagem valiosa que pode fazer com que os clientes voltem sempre.
Mesmo com o custo do frete da devolução grátis, o valor vitalício de um cliente recorrente é muito maior do que o valor de um cliente que compra apenas uma ou duas vezes.
Antes de implementar uma política de devolução grátis, analise cuidadosamente os possíveis custos envolvidos. Como nenhum cliente gosta de perder vantagens, você deve evitar fazer um política de troca e devolução onde possa haver a necessidade de retirar a devolução grátis futuramente por não ter analisado a situação com o cuidado devido.
Uma das melhores maneiras de testar uma política de devolução grátis em seu site é promovê-la como uma oferta por tempo limitado durante a baixa temporada. Seja transparente e estabeleça claramente se a política será temporária ou permanente. Uma promoção temporária dá a você tempo para reunir as informações necessárias e determinar se isso é sustentável.
Ideal para
Empresas especializadas em itens de alto valor agregado.
Empresas estabelecidas com margens de lucro mais altas.
Marcas de roupas e vestuário.
Prós
Preferida pelos clientes, especialmente no setor de vestuário.
Elimina todos os riscos do cliente.
Elimina vários obstáculos de compra.
Transmite a mensagem de que sua empresa é séria e bem estabelecida.
Aumenta o tamanho médio do carrinho de compras.
Serve como diferencial competitivo.
Contras
É arriscado retirar depois de implementada.
Requer uma equipe adequada e uma gestão de devoluções exclusiva.
Pode incentivar o bracketing.
Maiores flutuações no estoque durante as datas comerciais.
Custos de envio mais altos (pedidos maiores serão mais caros para enviar).
Processamento mais lento das devoluções devido ao aumento do volume.
Exemplos
Vintage Jewelry Company - Negócio de joias com lojas físicas e virtuais
Uma política de reembolso sem devolução concede o reembolso ao cliente sem exigir que o item original seja devolvido. A princípio, pode não parecer uma boa maneira de lidar com devoluções.
No entanto, dependendo do tipo de produto que você vende ou da condição em que eles se encontram (por exemplo, itens danificados na chegada), você pode economizar dinheiro com essa política.
Sem mencionar que a energia necessária para fabricar, embalar e transportar itens de um local para outro cria uma pegada de carbono substancial – aproximadamente 15 milhões de toneladas métricas de dióxido de carbono por ano. Pensando nisso, os reembolsos sem devolução também podem servir para proteger o meio ambiente.
Além disso, mostrar que você é uma empresa com consciência ambiental pode criar oportunidades adicionais de diferenciação da sua marca em relação à concorrência.
Dica de leitura: o que é chargeback e como evitá-los.
Ideal para
Empresas especializadas em itens de preço baixo, em que o custo de aceitar devoluções seria proibitivo para o modelo de negócio.
Empresas estabelecidas com margens de lucro mais altas.
Negócios com excesso de estoque e vendas com descontos substanciais.
Circunstâncias especiais (por exemplo, o produto chega com defeito).
Prós
Evita que os consumidores tenham o incômodo de fazer uma devolução.
Serve como diferencial competitivo.
Contras
Aplica-se somente a itens cujo custo do transporte de volta para o seu negócio seria maior do que o valor do produto.
Pode levar a fraudes nas devoluções (as devoluções geralmente são baseadas em um sistema de honra).
Não costuma ser anunciado e, muitas vezes, requer o envolvimento direto entre a empresa e o cliente para que ele saiba que uma substituição está a caminho ou que um reembolso está sendo processado e que não será necessário devolver o produto.
O que esta política apresenta: A Ecran studios oferece instruções claras e simples aos clientes. Os produtos em perfeitas condições podem ser devolvidos com frete pago pela loja em até 7 dias corridos e mediante contato prévio por email. No caso de reembolsos, pedidos pagos via boleto são feitos por depósito bancário e pedidos pagos via cartão de crédito são estornados.
O que é possível aprender: Essa política é um ótimo exemplo para lojas virtuais mais recentes, especialmente aquelas cujos itens idealmente necessitariam experimentação. Ela também é inteligente por exigir que o suporte envie um email para iniciar o processo de devolução, pois isso dá ao vendedor a chance de coletar feedback e resolver o problema de forma personalizada.
O que esta política apresenta: Essa política oferece maneiras de agradar os clientes e, ao mesmo tempo, cobrir o custo das devoluções. Há explicações claras quanto a devoluções por desistência ou defeito, estorno, troca por tamanho ou outra peça.
O que é possível aprender: A política satisfaz plenamente as expectativas dos clientes e facilita as devoluções, gerando confiança. O código para logística reversa é enviado após o envio de um email, estimulando o contato e organizando o processo.
O que esta política apresenta: A política da Casa Diária permite troca e ou devolução de itens até 7 dias corridos após o recebimento da encomenda, mediante contato prévio via email. Além disso, o custo do frete somente é reembolsado em caso de defeito da peça. Não são ressarcidos custos de frete decorrentes de troca por insatisfação e ou produtos/numerações escolhidos erroneamente.
O que é possível aprender: A loja incentiva os clientes a contatá-la antes de iniciar uma devolução para descobrir a causa da insatisfação e, se possível, resolvê-la sem a necessidade de devolução. O fato de cobrir o frete de devolução apenas em alguns casos não onera excessivamente o negócio. Essa política é um excelente exemplo para lojas menores que vendem produtos artesanais ou exclusivos.
As devoluções são uma parte inevitável dos negócios. As dicas acima, no entanto, podem ajudar você a comunicar com mais clareza sua posição em relação às trocas ou devoluções, reduzir custos e lidar com as atividades de pós-venda com mais eficiência.
Sua política de troca pode se tornar um diferencial competitivo, não apenas mantendo os clientes atuais satisfeitos, mas fazendo com que eles continuem voltando.
Ainda não tem uma loja virtual? Crie seu site de eCommerce hoje mesmo.
Leitura bônus: como escolher um excelente nome para loja virtual e como migrar uma loja virtual.
Por Hanna Kimelblat
Blogger & Growth Marketing Expert - Português