Guia Completo: Como Criar uma Relação de Confiança Entre Marca e Clientes

O sentimento das pessoas em relação às marcas que consomem é muito importante. Para o bem ou para o mal, a maneira com que seu negócio se comporta e como reage às ações e opiniões do seu público e clientes, afeta sua reputação e, consequentemente, também seus resultados financeiros.

A maioria das pessoas prefere comprar produtos de marcas conhecidas e que inspiram sinceridade, transparência e confiança. Na verdade, segundo pesquisa da Edelman, 81% dos clientes afirmam que só comprarão de marcas em que confiam.

Chegou a hora de explorar práticas recomendadas para construir a confiança da marca e criar relacionamentos duradouros e recompensadores com seus clientes. E, se você ainda não tirou sua ideia do papel, confira nosso post sobre como criar uma marca.

O que significa confiar em uma marca?

A confiança que os clientes depositam em seu negócio reflete se sua marca cumpre ou não suas promessas e permanece fiel a seus valores.

Aqui estão os 5 principais motivos pelos quais consumidores confiam nas marcas:

• A marca oferece produtos ou serviços de qualidade

• Recebe boas críticas e classificações de clientes e parceiros

• Cobra um preço justo pelo que oferece (seja esse preço baixo ou alto)

• Trata bem os clientes

• Não ignora sua clientela e lida rapidamente com problemas de atendimento ao cliente e outras questões polêmicas

Por que é importante construir a confiança na marca?

Você quer que os clientes continuem comprando seus produtos e falem bem de sua marca? Imaginamos que a resposta seja um confiante SIM. Para que isso aconteça, e também para que as pessoas deixem ótimos depoimentos e avaliações em suas redes sociais e recomendem sua loja virtual para amigos e familiares, você precisa construir um relacionamento de confiança entre os clientes e a sua marca.

Seus constantes esforços em criar e sustentar essa boa relação vão impactar diretamente as decisões de compra do seu público. Simples assim: os clientes que confiam no seu negócio provavelmente vão comprar de você. Ao oferecer qualidade, credibilidade e confiabilidade de forma consistente, os clientes irão ao seu site ou loja primeiro e repetidamente sempre que precisarem comprar um produto ou serviço oferecidos por sua marca.

Um cliente feliz se torna um cliente fiel, e um cliente fiel fala em prol e defesa da sua marca. Eles farão o possível para promover sua empresa e contar aos outros sobre sua experiência positiva. Esse tipo de marketing boca a boca é uma forma poderosa de construir a reputação de sua empresa e atrair novos clientes.

Como ganhar a confiança da marca

Fazer com que seu público deposite confiança em sua marca leva tempo, mas compensa a longo prazo. Um cliente recorrente vale para um negócio até 10 vezes mais do que a sua compra inicial.

01. Ofereça atendimento consistente ao cliente

Você precisará conquistar a confiança de seu público ao longo do tempo para construir a relação de fidelidade à marca. Planeje cada interação com os clientes. Isso começa a partir do momento em que alguém ouve falar da sua marca e vai até o momento da visita ao site ou de um possível pós-venda.

• Concentre-se em ser educativo e útil, não transacional. A partir do momento do nascimento da sua empresa, você está construindo a personalidade da marca e imprimindo sua imagem para o mundo. Seja informativo e envolvente usando vídeos, um blog e conteúdo interativo nas redes sociais. Isso estabelecerá sua marca como uma líder de pensamento do setor.

• Proporcione uma excelente experiência ao cliente. Sempre procure maneiras de melhorar a experiência do cliente. Crie um site de fácil navegação, e invista tempo em torná-lo acessível. Encontre maneiras de agilizar o processo de checkout, com opções de pagamento flexíveis ou recursos de adição rápida ao carrinho. É mais fácil conduzir os clientes pelo funil de vendas quando a experiência é fácil e clara.

• Facilite o contato entre sua marca e seus clientes. Esteja acessível quando os clientes quiserem entrar em contato com você. Se você não responder rapidamente, pode perder um comprador em potencial ou deixar que um pequeno problema se torne uma bola de neve que pode manchar sua reputação. Inclua suas informações de contato comercial, como endereço físico, email e telefone. Você também pode adicionar um formulário de contato online. Como alternativa, configure o Wix Forum e construa uma comunidade online em torno do seu negócio.

• Seja transparente. Seja direto com seus clientes sobre sua política de devolução, custos de envio e entrega, política de privacidade e termos e condições. Explique as políticas de forma clara em uma linguagem que todo o seu público possa entender. Prepare um protocolo interno para lidar com problemas (sim, eles ocorrerão), especialmente no caso de disputas e chargebacks vindos de clientes.

• Invista no relacionamento com seus clientes mais fiéis e participativos. Em um teste realizado com mais de 284 milhões de visitantes de sites Wix, descobrimos que os clientes que rapidamente receberam respostas de uma empresa - seja via chat online em tempo real ou formulário de contato - tinham 42% mais probabilidade de fazer uma compra. Mantenha contato com os clientes após a compra, enviando emails de agradecimento, acompanhamento e mais. Para facilitar esse processo, você pode utilizar o recurso de automação de emails e criar diferentes comunicações de acordo com diferentes gatilhos, de emails de carrinhos abandonados a emails de pós-venda.

• Defina metas claras e mensuráveis ​​em cada ponto de contato. Use análises para monitorar o sucesso do seu site e as áreas que precisam de melhorias. Com o Wix, você pode visualizar o tráfego do seu site e análises da loja. Use esses dados para obter informações sobre onde você pode melhorar seu funil de compra, experiência do cliente e serviço. Por exemplo, uma alta taxa de carrinhos de compras abandonados pode ser um sinal de um fluxo tedioso ou confuso de checkout, ou problemas de carregamento do site.

02. Construa a Autenticidade da Marca

Autenticidade significa permanecer fiel aos valores fundamentais da sua marca. Isso ajuda sua empresa a ganhar credibilidade junto aos clientes.

Atenha-se aos seguintes pontos ao construir a autenticidade da marca:

• Confiável: forneça produtos e serviços de qualidade e cumpra suas promessas sempre.

• Respeitosa: coloque o cliente em primeiro lugar. Concentre-se em agregar valor e sempre procure maneiras de melhorar a experiência do cliente.

• Real: fale com seus clientes com um tom de voz humano e autêntico. Se seu nicho permitir, prefira mantê-lo coloquial, de uma forma que pareça pessoal e confiável. As empresas globais podem usar a localização de seus recursos ou oferecer serviços em diferentes idiomas para melhorar a experiência do cliente.

03. Compartilhe seus valores comerciais

A construção da relação de confiança entre seu negócio e seus clientes é baseada em dois fatores: competência (cumprir promessas) e comportamento ético (fazer a coisa certa e ajudar a melhorar a vida das pessoas que estão ao seu redor, dos seus colaboradores ao seu cliente - e, porque não dizer, o mundo).

Sim, você precisa fornecer um produto de qualidade e um excelente atendimento ao cliente. Mas coisas como responsabilidade corporativa, sustentabilidade, privacidade e consciência social importam agora mais do que nunca. Cerca de 86% das pessoas querem que as empresas defendam as questões sociais e 66% dos compradores gastariam mais em um produto feito por uma empresa sustentável.

Os valores das marcas são especialmente importantes para os compradores mais jovens. A chamada geração dos Millennials (nascidos entre 1980 e 1999) representa quase 25% da população em nosso país, enquanto os (ainda) mais jovens da Geração Z (nascidos entre 1995 e 2015) formam um contingente de 16% da população Brasileira. Cada vez mais, esses clientes apóiam suas crenças com seus hábitos de compra, favorecem marcas que estão alinhadas com seus valores e evitam aquelas que não o fazem.

Um exemplo dessa redefinição dos valores do meio empresarial é o Sistema B, uma comunidade global de empresas e líderes que usam os seus negócios para a construção de uma economia mais inclusiva e sustentável para as pessoas e para o planeta. As empresas que aderem ao Sistema B se propõem a formar uma nova categoria de negócios que equilibra propósito e lucro, considerando o impacto de suas decisões em seus trabalhadores, clientes, fornecedores, comunidade e meio ambiente.

Em todo o mundo são cerca de 3500 Empresas B, e mesmo sendo um número pequeno em relação aos 52 milhões de brasileiros que possuem negócio próprio, esse movimento representa muito do que se espera do futuro do empreendedorismo.

Os clientes de hoje desejam comprar e se relacionar com marcas que:

• Protegem os dados e privacidade de seus visitantes e clientes.

• Promovem a sustentabilidade e o cuidado com o meio ambiente.

• Priorizam o cliente em relação ao lucro.

• Oferecem suporte ao bem-estar social e cadeias de abastecimento éticas.

• Doam para causas sociais.

Encontre sua causa. Tome uma atitude. Em seguida, informe seus clientes.

Aqui estão algumas maneiras de começar:

• Crie uma missão de marca. Declare claramente o que você representa.

• Promova sua causa em seu site e redes sociais.

• Crie um blog para publicar artigos e faça posts em suas redes sociais sobre os valores de sua marca.

• Junte-se a instituições de caridade e influenciadores locais que compartilham seus valores.

04. Construa sua reputação por meio do boca a boca

Clientes satisfeitos falam bem das marcas onde consomem. Eles deixam comentários positivos online, marcam suas fotos com hashtags de marca, fazem vídeos usando seu produto e recomendam sua empresa para amigos.

Em média, um cliente satisfeito compartilha sua experiência positiva com 11 pessoas. Multiplique isso por milhares e você terá um enorme potencial de fidelização de clientes.

Aqui vão algumas dicas para aproveitar esse enorme potencial:

• Utilize um formulário online para que seus usuários possam enviar feedbacks.

• Insira depoimentos de seus clientes em seu site e canais sociais.

• Procure por influenciadores relevantes em seu setor. Contrate-os como defensores da marca para promover seus produtos.

• Incentive a geração de conteúdo por parte do seu público nas redes sociais através de hashtags de marca, brindes e concursos.

Então agora é sua vez. Lembre-se sempre de que uma boa marca atende ao cliente e coloca-o no topo das prioridades. Pense na receita e nos lucros como um subproduto do seu sucesso. É isso que faz as pessoas confiarem em você. Se sua marca permanecer fiel a seus valores, você atrairá clientes dedicados.

Publicado por Hannah Beltrão

Blogger & Growth Marketing Specialist - Português